互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)一直在講產(chǎn)業(yè)重塑，而AI帶來(lái)的改變會(huì )否更加劇烈，李彥宏在“百度大腦”的發(fā)布會(huì )上說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)已成為過(guò)去，人工智能將成為人類(lèi)進(jìn)步的新起點(diǎn)。互聯(lián)網(wǎng)的上半場(chǎng)已經(jīng)結束，下半場(chǎng)將是AI的表演時(shí)刻！這是一個(gè)超乎想象的下半場(chǎng)。
一、第三類(lèi)接觸，服務(wù)接觸的新模式
今年4月，艾瑞發(fā)布了2015年中國人工智能應用市場(chǎng)研究報告，其中對人工智能的發(fā)展和應用現狀進(jìn)行了分析，艾瑞預測——5~10年間感知智能將進(jìn)一步普及，未來(lái)的發(fā)展方向是認知智能。艾瑞認為，人工智能的發(fā)展可分為三個(gè)階段：第一個(gè)是計算智能，它使得機器能夠像人類(lèi)一樣進(jìn)行計算，諸如神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )和遺傳算法的出現，使得機器能夠更高效處理海量的數據。第二個(gè)是感知智能，讓機器能聽(tīng)懂我們的語(yǔ)言、看懂世界萬(wàn)物，這些技術(shù)能夠輔助人類(lèi)高效完成任務(wù)。第三個(gè)是認知智能，在這一階段，機器將能夠主動(dòng)思考并采取行動(dòng)，比如無(wú)人駕駛汽車(chē)，實(shí)現全面輔助甚至替代人類(lèi)工作。
著(zhù)名科技市場(chǎng)調研公司Forrester的新報告稱(chēng)，人工智能的來(lái)臨將改變很多產(chǎn)業(yè)的面貌，使工種重構，到2021年，AI能夠更好的理解人類(lèi)語(yǔ)言，并從人類(lèi)身上不斷進(jìn)化學(xué)習，以此來(lái)處理更復雜的事情；到2021年人工智能對人類(lèi)社會(huì )的沖擊將加速，將陸續自動(dòng)化很多工種，目前來(lái)看受到?jīng)_擊最大的將是交通物流和客服領(lǐng)域，約占目前總工作崗位的6%。可能有人認為，這些報告是危言聳聽(tīng)，然而科技的浪潮永遠是超乎想象的，但作為客服的從業(yè)者，我們應該要提前思考，AI在客服領(lǐng)域，會(huì )催生什么？筆者認為，回顧和展望客服的發(fā)展歷程，可以概括為三個(gè)階段：
第一階段，熱線(xiàn)時(shí)代，語(yǔ)音接觸是主流。多數企業(yè)的客服中心是從售后電話(huà)發(fā)展起來(lái)的，建立一條專(zhuān)用的熱線(xiàn)，弄一幫人去接電話(huà)，所以呼叫中心顧名思義，這是熱線(xiàn)為王的時(shí)代，也是客服中心的起點(diǎn)。這個(gè)時(shí)代的主流接觸模式就是語(yǔ)音，有需求就打電話(huà)，只聞聲音不見(jiàn)其人，呼叫中心的主流指標、管理規則、運營(yíng)規則也是這個(gè)時(shí)段沉淀的。
第二階段，輕渠道發(fā)展，文字接觸增多。進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，隨著(zhù)網(wǎng)站等渠道的發(fā)展，企業(yè)和用戶(hù)的交流平臺也逐漸增多；尤其進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，多數企業(yè)都有了自己的微博、微信、APPs，并且用戶(hù)的數量占比非常大，主動(dòng)宣傳用圖文，業(yè)務(wù)功能看文字，尋求幫助在線(xiàn)聊天，促使采用文字的接觸模式越來(lái)越多，從接觸量來(lái)看，文字接觸占到絕大多數。
第三階段，智能客服入侵，催生第三類(lèi)接觸。隨著(zhù)人工智能的快速發(fā)展，智能客服將越來(lái)越“擬人化”，客服行業(yè)的主流服務(wù)模式會(huì )變成智能化的，會(huì )催生全新的客服接觸模式，我稱(chēng)之為“第三類(lèi)接觸”，渠道只是載體，智能客服機器人將成為服務(wù)的第一界面，由機器人助理在服務(wù)界面上為客戶(hù)選擇調用他需要的服務(wù)內容，大多數的服務(wù)需求在這里終結。客服中心內部的管理流程、服務(wù)流程、知識體系、系統建設等都將隨之改變。
可以預見(jiàn)，人工智能將為客服帶來(lái)顛覆性的變革，包括全新的接觸模式、全新的流程設計，是整個(gè)服務(wù)接觸過(guò)程的智能化再造，將帶給用戶(hù)第三類(lèi)接觸模式，智能交互引擎將成為第一服務(wù)界面，是私人化的、服務(wù)化的，是全新的接觸體驗！
二、服務(wù)智能，演進(jìn)的三段論
近年來(lái)，微軟、IBM、谷歌、Facebook等巨頭都在發(fā)展人工智能技術(shù)，思路和應用也各有不同，但不約而同的，都同樣在一個(gè)領(lǐng)域不斷探索，那就是“聊天”。為什么大家這么心齊？我們先來(lái)看一個(gè)微軟的故事。
兩年前，微軟發(fā)布了名為“小冰”的人工智能伴侶虛擬機器人，通過(guò)與用戶(hù)的不斷聊天進(jìn)行積累學(xué)習。據稱(chēng)，“小冰”集合了中國7億網(wǎng)民多年的文獻記錄，借助微軟在大數據、自然語(yǔ)義分析、機器學(xué)習和深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )方面的技術(shù)積累，從而實(shí)現超越了簡(jiǎn)單人機問(wèn)答的自然交互。在此基礎上，微軟近期又推出的一款名為“Tay”的推特聊天機器人，將其設定為一名19歲的美國少女，并表示能夠通過(guò)對話(huà)學(xué)習真實(shí)人類(lèi)的說(shuō)話(huà)方式，不斷自學(xué)習和完善。然而就在Tay上線(xiàn)僅僅16小時(shí)之后，微軟就不得不將其緊急下線(xiàn)處理，甚至道歉，因為機器人開(kāi)始頻繁爆出粗口，其中不乏種族歧視、污穢不堪的詞句。所以，美國康奈爾大學(xué)的教授BartSelman博士認為，微軟Tay遭遇的爆粗事件凸顯了人工智能領(lǐng)域目前所面臨的一大弱點(diǎn)：真正的語(yǔ)言能力。這就是目前科技巨頭在智能聊天機器人方面暗中較勁的根本原因，這一關(guān)，必須突破！
這是懷疑的時(shí)代，也是信仰的時(shí)代！客服中心有先天的企業(yè)和產(chǎn)品特性，用戶(hù)來(lái)尋求幫助是有可預期的目的、有固定的聊天場(chǎng)景和語(yǔ)言體系，聊天不會(huì )是海闊天空的任意聊，這就使得客服機器人的聊天更容易精準定位。所以，客服是智能交互最好的突破口，是學(xué)習自然語(yǔ)言能力的最佳園地。現在而言，在行業(yè)內已經(jīng)有很多嘗試智能客服的案例就已經(jīng)很說(shuō)明問(wèn)題，那么面向未來(lái)，我們嘗試暢想，人工智能在客服領(lǐng)域的智能客服會(huì )經(jīng)歷幾個(gè)階段的成長(cháng)和蛻變？
1、初級階段，套路式交互
目前行業(yè)的大部分所謂的“智能機器人”甚至談不上智能，而高深莫測的“神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )算法”也很初級。在底層預設好固定的匹配關(guān)系，以“詞語(yǔ)”為維度進(jìn)行搜索匹配答案，碰上按照套路出牌的問(wèn)題就答對了，碰上不按套路出牌的，機器人就郁悶了，我稱(chēng)之為“套路式交互”。
個(gè)人認為，套路式機器人的原型是IVR，通過(guò)語(yǔ)音提示用戶(hù)選擇所需服務(wù)的序號，進(jìn)而一層層深入了解客戶(hù)想問(wèn)什么問(wèn)題，最后給出一個(gè)自動(dòng)化的語(yǔ)音回答，這就是套路。在此邏輯上發(fā)展的機器人，面對的用戶(hù)的問(wèn)法簡(jiǎn)單、明確，沒(méi)有太大變化。機器人以搜索匹配關(guān)鍵字，關(guān)鍵句的方法取代了按鍵，而后方支撐這個(gè)系統的是一個(gè)關(guān)鍵詞列表和一個(gè)專(zhuān)業(yè)的行業(yè)知識庫。這里用到一個(gè)關(guān)鍵技術(shù)，自然語(yǔ)言處理技術(shù)（NLP），機器人會(huì )對數據進(jìn)行清洗去除無(wú)效的信息，通過(guò)分詞、詞性標注、文法、句法、識別關(guān)鍵詞等技術(shù)，給每個(gè)詞加權重，根據權重的綜合算法來(lái)匹配知識庫中哪個(gè)答案可以最準確回答用戶(hù)問(wèn)題。
這一階段的機器人有三個(gè)嚴重的問(wèn)題，第一是無(wú)法關(guān)聯(lián)上下文的語(yǔ)句意思，只能逐條理解和回答；第二是需要維護非常龐大的關(guān)鍵詞列表，也就是說(shuō)要運營(yíng)問(wèn)法，工作量也很大；第三是回答機械，因為底層的知識庫問(wèn)題，回答的答案是唯一、標準的。因為這三個(gè)問(wèn)題，導致了目前的機器人只能說(shuō)是模擬似的更接近人與人的交互，而事實(shí)上全是套路。
2、中級進(jìn)階，服務(wù)好助理
在“深度學(xué)習”實(shí)現了完全意義上的突破之前，都屬于中級階段，這個(gè)突破是需要尖端的技術(shù)突破的，那在此之前，這里更像是一個(gè)融合等待的階段。在這個(gè)階段，AI在客服領(lǐng)域的特征是有兩個(gè)方向，不斷訓練深度學(xué)習算法和拓展機器人的在客服的外延應用，這個(gè)階段是人工智能和客服領(lǐng)域的黃金結合期。
換句話(huà)說(shuō)，在研究領(lǐng)域的大突破實(shí)現之前，人工智能依然會(huì )在客服領(lǐng)域不斷成長(cháng)，它更像是一個(gè)我們的服務(wù)助手，將客服坐席的動(dòng)作拆分，由機器人處理那些簡(jiǎn)單重復的操作，交由人處理難的部分，當能處理的環(huán)節到達一定程度，就會(huì )發(fā)生量變到質(zhì)變的過(guò)程，全面替代人工坐席。
深度學(xué)習的重點(diǎn)，還是自然語(yǔ)言交互，深度學(xué)習就是告訴機器一個(gè)學(xué)習的方法，而能學(xué)到什么，依賴(lài)于訓練的輸入，也就好比是學(xué)生的教材，至于能學(xué)到什么水平，則依賴(lài)于訓練迭代的量，就好比學(xué)習的用功程度。事實(shí)上，客服行業(yè)是最佳的訓練場(chǎng)。客服擁有這天然的大量客戶(hù)交互記錄，以及每天在發(fā)生的海量的新鮮交互，而且有著(zhù)固定的聊天場(chǎng)景和內容，可以有效降低語(yǔ)義挖掘的精度損失。必然會(huì )成為兵家必爭之地，而隨著(zhù)基于海量交互的深度學(xué)習，擬人性會(huì )越來(lái)越好，用戶(hù)會(huì )感覺(jué)到機器人越來(lái)越聰明。
在機器人切入客戶(hù)領(lǐng)域的同時(shí)，聰明的同行們會(huì )發(fā)現，機器人絕對不是只能做交互，它像是一個(gè)機器觸手，撥弄著(zhù)對用戶(hù)的弦，也可以輔助著(zhù)內部的坐席做很多事情。這里會(huì )深挖出來(lái)更多的應用點(diǎn)和拓展領(lǐng)域，簡(jiǎn)單的，比如可以自動(dòng)采編知識、自動(dòng)填寫(xiě)工單和進(jìn)行工單流轉，自動(dòng)判斷和搜索調知識庫，節約人力；中級的，可以實(shí)現與萬(wàn)物的互聯(lián)，比如與白色家電互聯(lián)，記錄家電的運行情況，對于問(wèn)題狀態(tài)，簡(jiǎn)單處理，不行再主動(dòng)請求人工；復雜的，可以結合大數據，為客戶(hù)選擇合適的交互時(shí)間、最佳的交互渠道，甚至做到跨界的預判和服務(wù)交互預判。諸如此類(lèi)，不斷的拓寬在服務(wù)領(lǐng)域的應用點(diǎn)，同時(shí)也在不斷訓練成長(cháng)。
3、高級蛻變，智能化接觸
智能客服走向高級階段，要依賴(lài)人工智能的技術(shù)突破，事實(shí)上，人工智能領(lǐng)域的很多技術(shù)，在很大程度上受到了生物學(xué)、醫學(xué)、認知神經(jīng)科學(xué)發(fā)展的啟發(fā)，而深度學(xué)習，是不得不談的重要一環(huán)。信號的處理是分層次的，“深度學(xué)習”通俗說(shuō)法就是通過(guò)算法，讓機器自主的學(xué)習，提取特征，輸入的信號被一層層的特征抽象、表達；隨著(zhù)層次的深入，表達在不斷的變換，不斷的迭代抽象，信號便被刻畫(huà)得更加準確。層數越多，輸入的數據量越大，學(xué)習能力越強，特征描述越準確。所以，這需要時(shí)間。
當深度學(xué)習成熟起來(lái)以后，可以想象的場(chǎng)景是，智能客服機器人將在任何渠道上都成為和客戶(hù)接觸的第一個(gè)主體，成為幾乎零成本的、免費的客戶(hù)服務(wù)助理，自然、流暢的和客戶(hù)交談，解答客戶(hù)的問(wèn)題已經(jīng)不出奇，還可以為客戶(hù)調用他需要的信息和處理他需要的業(yè)務(wù)；同時(shí)不斷的向后端的大數據庫傳遞客戶(hù)的接觸記錄數據，并調用與不同客戶(hù)的不同的交互策略。這個(gè)過(guò)程就是我理解的第三類(lèi)接觸。另外，機器人具備可以深度的自學(xué)習能力，客服領(lǐng)域的知識支撐體系、數據支撐體系，將發(fā)生巨大的變革。
有人曾說(shuō)過(guò)，未來(lái)客服的發(fā)展方向是“VR+AI”，智能客服機器人的虛擬觸手接觸的不僅僅是人類(lèi)，還有萬(wàn)物的互聯(lián)，服務(wù)智能會(huì )讓客服無(wú)限延伸！
