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    聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)發(fā)展方向--云、社交、智能化

    2014-06-23 14:49:11   作者:孫磊   來源:CTI論壇   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


      隨著云技術(shù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的高速發(fā)展,聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)迎來了重大變革--機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。據(jù)德勤機(jī)構(gòu)最新發(fā)布的調(diào)研顯示,在中國,客戶在通過多種渠道與企業(yè)互動(dòng)時(shí),對客戶體驗(yàn)表示不滿意的超過75%。另據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示,81%受訪者愿意支付更多費(fèi)用,獲得卓越的客戶體驗(yàn)。

      以上調(diào)查充分說明,聯(lián)絡(luò)中心如果只具備簡單的呼叫功能,已經(jīng)不能滿足客戶的需求了!市場咨詢機(jī)構(gòu)Frost&Sullivan的行業(yè)分析師Jessie Yu講述:“未來的聯(lián)絡(luò)中心將會(huì)伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展向“云、社交、智能化”方向發(fā)展。”

     

      2013年中國聯(lián)絡(luò)中心的客戶服務(wù)座席已超過506,000個(gè)(金融業(yè)座席達(dá)到85,000個(gè)),電信和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)是主力,占據(jù)了43.5%比例,其中旅游、酒店、零售和能源行業(yè)增長迅速,而大型呼叫中心物理座席新增速度趨緩。

      據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示,目前中國聯(lián)絡(luò)中心的主要模式還是自建,在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和全媒體時(shí)代的大背景下,云聯(lián)絡(luò)中心代表著下一輪技術(shù)的創(chuàng)新,托管和云聯(lián)絡(luò)中心將驅(qū)動(dòng)未來中國市場的增長。

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