CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/韓江學(xué)）：長(cháng)期以來(lái)，許多企業(yè)選擇呼叫中心服務(wù)來(lái)幫助其處理相關(guān)工作。通過(guò)使用專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心，企業(yè)希望滿(mǎn)足他們對服務(wù)水平的要求，同時(shí)也滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和期望，并與他們的業(yè)務(wù)目標一致，建立、保持和加強與客戶(hù)的關(guān)系。可是，一個(gè)常見(jiàn)的挑戰是如何找到合適于自己的客戶(hù)服務(wù)中心。
不是所有的呼叫中心都是一樣的，一篇發(fā)表在myxact.com網(wǎng)站上的博客文章指出：每個(gè)中心的報價(jià)就可能是大不相同的。那么這樣一來(lái)，對于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何找到合適的匹配其需求的價(jià)格合理的中心就是非常重要的。XACT Telesolutions為客戶(hù)提供各式各樣的呼叫中心解決方案。其網(wǎng)站上如此說(shuō)道：沒(méi)有兩個(gè)聯(lián)絡(luò )中心提供相同的服務(wù)水平。同時(shí)表示：“選擇一個(gè)正確的服務(wù)是至關(guān)重要的，因為它代表你。”
對于企業(yè)如何尋找一個(gè)正確的呼叫中心服務(wù)公司，XACT的博客給出了一些提示：
確定所需呼叫中心的類(lèi)型：可能的解決方案包括自建運營(yíng)中心，呼入型呼叫中心或者離岸運營(yíng)商/呼出型呼叫中心，并具備勞動(dòng)力管理（WFM）能力。另一種方法是運行一個(gè)托管呼叫中心，虛擬呼叫中心，或基于云的呼叫中心。沒(méi)有足夠資源雇傭任何新員工或那些不愿意管理一個(gè)內部的呼叫中心（包括人員，硬件和軟件）的企業(yè)，可以將工作外包給專(zhuān)業(yè)的客戶(hù)服務(wù)呼叫中心運營(yíng)商，XACT說(shuō)：這往往會(huì )降低運營(yíng)成本。當外包給其他國家，企業(yè)應確保非本國座席員是雙語(yǔ)的-即，能說(shuō)流利英語(yǔ)，口頭溝通更容易，更流暢。
最先進(jìn)的尖端技術(shù)：在考慮哪種類(lèi)型的呼叫中心時(shí)，其所用技術(shù)是至關(guān)重要的。XACT認為技術(shù)是保持運營(yíng)效率和驅動(dòng)客戶(hù)價(jià)值的重要工具。在呼叫中心技術(shù)上的持續投資可以幫助實(shí)現業(yè)務(wù)目標和平臺的簡(jiǎn)單易用——這對每天與客戶(hù)的交互是重要的。很多的技術(shù)解決方案可以滿(mǎn)足當今不斷變化的環(huán)境的需要。采用新的IT工具可以?xún)?yōu)化呼叫中心的性能，有助于提供更好的服務(wù)，并帶來(lái)更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
呼叫處理時(shí)間：了解呼叫中心的度量標準，例如平均處理時(shí)長(cháng)，可以分析座席員的績(jì)效。考慮呼叫中心的定性測量標準，了解關(guān)鍵績(jì)效指標（KPI），使企業(yè)在選擇呼叫中心時(shí)少走了很多彎路。最佳呼叫中心可以簡(jiǎn)化呼叫，同時(shí)提高企業(yè)和自己的客戶(hù)之間互動(dòng)的質(zhì)量。換句話(huà)說(shuō)，所選擇的呼叫中心應該具備技能組合，以幫助管理呼叫流程，可以進(jìn)行一個(gè)快速的服務(wù)，處理呼叫波動(dòng)，保持高品質(zhì)的服務(wù)水品。
一個(gè)好的呼叫中心供應商應提供臨時(shí)或長(cháng)期的解決方案：一個(gè)安全的、靈活的、可擴展的呼叫中心是至關(guān)重要的，它能夠滿(mǎn)足短期和長(cháng)期規劃的需要。
能夠通過(guò)多種渠道和交互模式提供服務(wù)：XACT指出，今天的呼叫中心“不再只是接聽(tīng)電話(huà)，”這涉及到使用“多通道”，以提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)促進(jìn)投資回報率，提高的客戶(hù)合作粘度。
總之，在今天的市場(chǎng)中，呼叫中心的報價(jià)可能會(huì )導致一個(gè)企業(yè)尋求外包服務(wù)。XACT的博文可以幫助其做出明智的決定，指出哪些是最重要的點(diǎn)。
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