CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/韓江學(xué)）：這是一個(gè)呼叫中心行業(yè)中陳腐的故事。熟悉行業(yè)的人都知道很多美國人會(huì )拿起電話(huà)來(lái)與假銀行收費抗爭或者抱怨筆記本電腦的維修問(wèn)題。而那些回答問(wèn)題的座席人員都有一個(gè)普通的美國名字，也許是拉里（Larry）或詹妮弗（Jennifer）。然后他（她）們的口音確實(shí)明明白白的印度腔，有時(shí)還帶著(zhù)很難理解或不熟悉的俚語(yǔ)。
印度的呼叫中心有口音問(wèn)題，這在行業(yè)中已經(jīng)不是什么秘密。這個(gè)問(wèn)題現在已經(jīng)證明代價(jià)是非常昂貴的。根據最頂尖的行業(yè)協(xié)會(huì )報告分析，口音在很大程度上使印度失去了70%的呼叫中心外包業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)被轉移到了菲律賓。從印度轉移到菲律賓的呼叫中心業(yè)務(wù)在最近這十年中，使印度損失了大約300億美元的外匯收入。
印度商會(huì )相關(guān)負責人提供了他的國家對口音的相關(guān)直截了當的評估。“在菲律賓的呼叫中心員工會(huì )講一口流利的不帶口音的英語(yǔ)，這正是客戶(hù)所需要的，也正是印度所缺失的，”這個(gè)組織的秘書(shū)D.S.拉瓦特（Rawat）說(shuō)。“這是為什么呼叫中心業(yè)務(wù)正在那個(gè)國家蓬勃發(fā)展最主要的原因。”
當然，所謂的沒(méi)有口音是在旁觀(guān)者的耳朵里。印度，前英國殖民地，是僅次于美國的說(shuō)英語(yǔ)的國家。但菲律賓 -前美國殖民地 - 有很多能夠講一口流利英語(yǔ)的人，甚至可以講加州口音，或者甚至可以閑談關(guān)于美國的某個(gè)偶像。拿著(zhù)月薪500美元，他們正在安撫暴躁憤怒的來(lái)電者。
在與菲律賓呼叫中心連線(xiàn)的美國人可能不知道他們被連接到了東南亞熱帶群島。在美國人的耳朵里，菲律賓人講話(huà)聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)拉丁美洲口音，這是西班牙統治菲律賓長(cháng)達三個(gè)世紀之久的一個(gè)語(yǔ)言遺產(chǎn)。
“口音是故事的重要組成部分，”菲律賓的IT和業(yè)務(wù)流程協(xié)會(huì )（IBPAP）高級執行董事Gillian Virata說(shuō)。“我們講話(huà)不帶口音，我們的語(yǔ)速不快。而一些印度人講話(huà)帶方言影響了他們說(shuō)英語(yǔ)的方式。”
自從美國在1898年的西班牙----美國戰爭勝利后，就將這個(gè)島國當作了戰利品，同時(shí)也給它帶來(lái)了英語(yǔ)的繁榮。在接下來(lái)美國占領(lǐng)的50年當中，公共教育體系和英語(yǔ)的崛起造成了今天的局面。
英語(yǔ)增殖菲律賓后，美國的勝利在1898年美西戰爭，并采取了島國作為戰利品。在未來(lái)五十年美國占領(lǐng)的特點(diǎn)是可怕的征服也是一種公共教育體系，強調英語(yǔ)的崛起。
結果：在當今的菲律賓，美國文化的印記隨處可見(jiàn)。整個(gè)國家崇拜籃球和奶酪。不像在印度，一個(gè)呼叫中心座席來(lái)上班的時(shí)候可能給自己起名為“維克拉姆（Vikram）”，可看做為“維克托（Victor）”；而在菲律賓會(huì )更容易出現一些在現實(shí)生活中更基督教化美國人熟悉的名字（如馬克--Mark或瑪麗亞--Maria）。
許多菲律賓人對美國流行文化可能還是處于簡(jiǎn)單了解階段，但呼叫中心卻試圖填補空白。“當我參觀(guān)呼叫中心時(shí)發(fā)現，他們可能將電視頻道轉到了玫瑰碗，”Virata說(shuō)。“我們不是很熟悉美式足球，座席員需要知道什么會(huì )使正在與他們談話(huà)的人感到興奮。”
印度的文化不和諧會(huì )發(fā)展成辱罵。根據衛報的一份報告，一些印度公司為了努力扭轉嚴重的流失率，甚至聘請輔導員來(lái)對座席進(jìn)行種族主義辱罵，這使座席員們留下了淚水。
而在同時(shí)，菲律賓的優(yōu)勢轉化為了豐厚的利潤。根據Virata的說(shuō)法，呼叫中心相關(guān)產(chǎn)業(yè)目前大約占了5%的菲律賓國民生產(chǎn)總值，并預計在今后這十年中達到10%。
保增長(cháng)需要更多的專(zhuān)業(yè)化座席人員：例如，訓練有素的菲律賓護士打電話(huà)給手術(shù)后的美國患者以檢查他們的癥狀。英國政府甚至依靠菲律賓中心來(lái)處理其外交辦事處工資索賠事務(wù) - 包括其在印度的大使館。
根據IBPAP的說(shuō)法，在三年內，該行業(yè)預計將雇用130萬(wàn)菲律賓人，而去年是90萬(wàn)。這種擴張來(lái)自于印度的相關(guān)行業(yè)的衰落。甚至印度外包巨頭都已經(jīng)出手在菲律賓建立外包服務(wù)中心。
這股熱潮也改變著(zhù)一些菲律賓人的生活。
一個(gè)來(lái)自新澤西州于當地時(shí)間下午三時(shí)的呼叫電話(huà)，在菲律賓首都馬尼拉的呼叫中心大樓里于凌晨三時(shí)響起。座席人員經(jīng)常晝夜顛倒。位于各地呼叫中心周邊的酒吧每天早上七時(shí)左右會(huì )迎來(lái)一天的歡樂(lè )時(shí)光，而這正是座席人員下班回家的時(shí)候，之后他們拉上窗簾睡倒在自己的臥室里。
在馬尼拉，出差中的呼叫中心管理人員可以找到在白天不允許制造噪音的酒店，在那里的早餐是傍晚時(shí)提供的。一家叫Megaworld的建筑公司甚至耗資50億美元打造的迷你城市 - 設有辦事處、商店和住宅 - 在這里是按照美國睡眠周期運作的。
但根據由菲律賓呼叫中心座席員運行的留言板和博客的觀(guān)點(diǎn)來(lái)看，這種晝伏夜出黑白顛倒的狀態(tài)已經(jīng)讓社會(huì )付出了代價(jià)。常見(jiàn)的弊病包括：不良的飲食習慣，過(guò)大的壓力，甚至出現了有損聲譽(yù)的辦公室的性騷擾問(wèn)題。
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