案例背景：某技術(shù)支持型的呼叫中心首次來(lái)電解決率（First Call Resolution FCR）持續較低，最近三個(gè)月的平均水平為85%，現在希望用三個(gè)月的時(shí)間將這個(gè)指標提升到87%以上。
根據項目要求時(shí)間和資源投入，該項目界定為黃帶。
1 Define界定問(wèn)題
因為FCR的指標是首次來(lái)電解決率，所以流程范圍可以界定為該中心的技術(shù)咨詢(xún)流程（非事務(wù)性），根據這個(gè)范圍，繪制咨詢(xún)流程的細化流程圖如圖1：
圖1技術(shù)支持咨詢(xún)流程圖（細化流程）
上述的流程圖描述得比較詳盡，對于客戶(hù)電話(huà)接入后問(wèn)題咨詢(xún)，CSR應該首先進(jìn)行問(wèn)題確認，如果之前曾有過(guò)同類(lèi)問(wèn)題，則應該在信息記錄中進(jìn)行標注，這樣做的目的是為了能將重復來(lái)電的問(wèn)題進(jìn)行歸類(lèi)，此后流程要求CSR應該查詢(xún)知識庫進(jìn)行回答，如果確認知識庫中沒(méi)有該問(wèn)題答案，才能根據自己的經(jīng)驗進(jìn)行方案提供，但是也需要進(jìn)行標注，發(fā)給二線(xiàn)也就是后臺支持人員進(jìn)行知識庫內容的添加。從流程設計上看，基本上可以滿(mǎn)足將重復問(wèn)題篩選出來(lái)的目的。
2 測量與分析
實(shí)際流程執行的情況可以在現場(chǎng)聽(tīng)取錄音或遠程監控的方式來(lái)獲取。通過(guò)聽(tīng)取大約20個(gè)電話(huà)，項目責任人發(fā)現現場(chǎng)CSR執行情況不是很一致。圖2是流程審核表，可以用于固定周期的流程審核或日常發(fā)現流程執行的問(wèn)題。
圖2 流程審核結果
發(fā)現的問(wèn)題匯總如下：
對于知識庫中沒(méi)有答案，服務(wù)代表按照流程應該憑經(jīng)驗給用戶(hù)方案。這就使提供的方案沒(méi)有可靠的依據，是產(chǎn)生再次來(lái)電的隱患。
某些CSR不是所有電話(huà)都查詢(xún)知識庫，為了追求高話(huà)量，很多時(shí)候不查詢(xún)而直接提供答案。
對于在線(xiàn)解決不了的問(wèn)題，升級流程不夠明晰，員工不清楚何種情況才能升級。
結合數據分析，查看三個(gè)月之內員工的FCR數據分布，用頻數圖繪制（如圖3），FCR均值為85.1%，而目標值為87%，需要將均值提升兩個(gè)百分點(diǎn)，最高的柱子在83.6%-85%之間，說(shuō)明大部分的員工都無(wú)法達到87%的目標值，標準差為3.3%，不是差異很大，屬于集中分布，但不能達到目標要求的情況，所以流程問(wèn)題比員工問(wèn)題更突出。
圖3 首次來(lái)電解決率（FCR）的頻數圖（員工層）
下一步將所有咨詢(xún)記錄導出，根據信息記錄中的問(wèn)題分類(lèi)，將所有導致重復來(lái)電的原因進(jìn)行統計，可以得到一張佩瑞多圖（如圖4）。
圖4 不能一次解決的問(wèn)題分類(lèi)
從佩瑞多圖中可以看出，驅動(dòng)、病毒和硬件問(wèn)題是導致重復來(lái)電最多的三個(gè)因素，根據二八原則，這三個(gè)因素是我們分析的重點(diǎn)，我們可以將每一個(gè)大的因素再分解成細項因素，以驅動(dòng)問(wèn)題為例（驅動(dòng)問(wèn)題占比達到37%），將原因再細分，可以了解是哪些設備的驅動(dòng)導致了驅動(dòng)安裝的重復來(lái)電，再繪制佩瑞多圖如圖5。
圖5 驅動(dòng)分類(lèi)細化
可以看出聲卡、打印機和MODEM的驅動(dòng)安裝累計占比超過(guò)80%，可以將這三種設備驅動(dòng)安裝作為重點(diǎn)改善方向。當然對于病毒和硬件問(wèn)題也可以進(jìn)行這樣的細化分析。但是如果驅動(dòng)問(wèn)題的前面三個(gè)細項得到了改善，對于總體重復來(lái)電的貢獻率可以達到30%左右，也就可以提升重復來(lái)電率4.5個(gè)百分點(diǎn)（這個(gè)數據是以重復來(lái)電的缺陷率乘以貢獻率得出，也就重復來(lái)電的缺陷率為15%，這其中有30%是由驅動(dòng)問(wèn)題的前三項也就是聲卡、打印機和MODEM導致，兩者相乘即為4.5%），如果這項得到改善，就可以達到87%的項目目標。所以這個(gè)黃帶項目可以只改善驅動(dòng)這一項。
3 改善方案的制定
改善方案從流程層面和個(gè)體層面來(lái)制定：
a） 流程層面的改善：
（1） 流程中針對服務(wù)知識庫中查詢(xún)不到的問(wèn)題比例占到20%，應升級高級工程師處理。修改原流程，增加《未解決問(wèn)題升級流程》，對于在線(xiàn)判斷并未解決的問(wèn)題，由CSR填寫(xiě)升級單，由二線(xiàn)工程師回復電話(huà)解決。并將問(wèn)題總結后寫(xiě)入知識庫。
（2） 知識庫中對聲卡、打印機和MODEM驅動(dòng)安裝的不同機型進(jìn)行分類(lèi)細分；安排員工集中培訓并實(shí)操測試。
b） 流程執行的嚴格要求。
服務(wù)代表提供方案前務(wù)必查詢(xún)知識庫核實(shí)，以保證方案的準確性。
c） 大偏差CSR的管理（首次來(lái)電解決率低于84%的員工）。
（1） 對大偏差的服務(wù)代表進(jìn)行驅動(dòng)程序、聲卡驅動(dòng)等首次解決率比較低的問(wèn)題進(jìn)行強化培訓。
（2） 每周統計大偏差員工的FCR指標，由主管或新員工指導人跟蹤指標變動(dòng)，每月分析改善情況。
改善方案設定負責人和推進(jìn)時(shí)間，按計劃進(jìn)行方案實(shí)施。
一個(gè)季度之后對改善結果進(jìn)行追蹤：再繪制頻數圖自作主張自作主張自作主張（如圖6）出的均值向右移到了87.37%的位置，標準差也縮小到了2.6%，超過(guò)了我們預期設定的目標（紅色線(xiàn)），達到了我們設定的改善目標。下一步要做的是控制這個(gè)指標持續達到目標要求（87%）
圖6 改善后的頻數圖
4 控制
控制階段我們要將結果固化：
追蹤績(jì)效數據，觀(guān)察趨勢。
對于改善后仍存在的大偏差服務(wù)代表進(jìn)行逐個(gè)跟蹤、幫助以提高。
對于優(yōu)化過(guò)的咨詢(xún)工作流程和新建立的特殊問(wèn)題升級流程，要觀(guān)察3-6個(gè)月，過(guò)程中給予審核。評定新流程的可執行性、服務(wù)代表執行流程的一致性。6個(gè)月后如果沒(méi)有任何問(wèn)題，則轉為常規流程進(jìn)行正常運轉。
