很多管理者為了提高執行力，讓呼叫中心嘗試了各種方法，進(jìn)行全面的制度建設、開(kāi)始進(jìn)行標準化的管理、進(jìn)行了了流程穿越、優(yōu)化了業(yè)務(wù)流程、明確了企業(yè)、呼叫中心的戰略及定位、整合了制度與流程、加強了對管理人員、一線(xiàn)員工的培訓，做了員工素質(zhì)模型等，以上的方法來(lái)進(jìn)行提高呼叫中心運營(yíng)管理起到了非常積極的作用，但是仍無(wú)法實(shí)現呼叫中心的良好運營(yíng)，從根本上解決了管理者所面臨的問(wèn)題。億倫呼叫中心認為，對于呼叫中心的管理，思路比方法更為重要，為了提升呼叫中心的執行力，需要建立以下的思路：
一、以績(jì)效管理為載體；
二、以中層管理人員為核心；
三、以崗位為基礎的管理平臺；
實(shí)現“個(gè)人表現，部門(mén)績(jì)效、公司發(fā)展的緊密結合” 。我們經(jīng)常講，人們不會(huì )做你希望的事，只會(huì )做你檢查的事；人們不會(huì )拒絕改變，人們拒絕被改變。績(jì)效管理是管理者與員工雙方就目標及如何實(shí)現目標達成共識，并協(xié)助員工達成目標的管理方法；通過(guò)建立起高效的呼叫中心績(jì)效管理生態(tài)圈，將呼叫中心的戰略轉化成一整套可執行的績(jì)效衡量標準與體系，來(lái)引導和激勵員工努力的方向。績(jì)效管理的主旨是系統思考和持續改進(jìn)，包括了以下主要步驟和流程：
1.績(jì)效目標分解設定
主要工作是通過(guò)平衡記分卡、行業(yè)標桿等工具，系統地溝通，就不同部門(mén)及崗位的績(jì)效目標達成共識，使績(jì)效指標成為上下級溝通的重要語(yǔ)言。在此階段，需要關(guān)注以下幾點(diǎn)：指標的設定應從客戶(hù)感知的角度出發(fā)；指標的設定要考慮數據的來(lái)源；對崗位指標的設定需要考慮跨部門(mén)工作流程、部門(mén)內工作流程及具體的崗位職責。
2.跟進(jìn)輔導
本階段的主要工作是通過(guò)建立監控點(diǎn)，收集信息，明確目標與現實(shí)之間的差距，分析解決問(wèn)題的思路，制訂相應的改進(jìn)行動(dòng)計劃，并達成共識。通過(guò)跟進(jìn)輔導與監督，給予員工以相應的支持，并適時(shí)控制績(jì)效進(jìn)展，及時(shí)調整和優(yōu)化。由于呼叫中心的快速發(fā)展，很多中層管理人員直接從一線(xiàn)走上了管理崗位，缺乏必要的管理技能和管理溝通技巧，需要加大對其輔導技能的培訓。
3. 績(jì)效評估
本階段工作的目的在于達成績(jì)效共識、指出員工的優(yōu)點(diǎn)與不足、通過(guò)協(xié)商制訂針對性的改進(jìn)計劃并明確各自的承諾與支持、同時(shí)就下一次評估的時(shí)間與衡量標準達成共識。很多的呼叫中心管理者在此階段缺乏必要的與員工的溝通和反饋，有的管理者眼里只有好的員工，有的眼里只有落后的員工。績(jì)效評估需要采用正式的方式與每一位員工進(jìn)行溝通，以督促其改進(jìn)和提升。
4.獎懲承兌
績(jì)效結果的應用包括人員培訓開(kāi)發(fā)、工資與報酬、崗位調動(dòng)與晉升、人力資源管理專(zhuān)題研究（如人員招聘等）、基礎管理的健全等。億倫呼叫中心結合自身的資源和實(shí)際來(lái)針對性地應用前面的績(jì)效結果。
通過(guò)以上步驟和流程，建立明確的績(jì)效管理導向、向全員明確績(jì)效管理的目的、強化管理者績(jì)效提升和優(yōu)化責任、優(yōu)化溝通反饋渠道與制度，建立起呼叫中心完善、公正、透明的績(jì)效管理生態(tài)圈，提升執行力，促進(jìn)呼叫中心運營(yíng)管理的良性循環(huán)：?jiǎn)T工滿(mǎn)意---流失率降低---服務(wù)質(zhì)量提升、成本降低---提供給客戶(hù)的價(jià)值增加---客戶(hù)滿(mǎn)意---員工有成就感、流程的不斷提升。
