調(diào)研組通過對不同行業(yè)呼叫中心員工、管理者、培訓師訪談后發(fā)現(xiàn)，新生代員工與管理者和培訓師之間的認知具有一定的共同性，一致認為新生代員工具有自我中心、情緒調(diào)節(jié)能力差、學習能力強等特點，這些特點對管理各有利弊：
1、受到管理者與員工共同認可的第一大特征即自我中心：員工特別注重工作中是否愉快、有趣；凡事從自己的角度出發(fā)，看重他人對自己的評價，希望從他人那里獲得良好感受，但較少考慮他人的需求和感受。
2、情緒調(diào)節(jié)能力差：實際工作中，新生代員工情緒不穩(wěn)定，心態(tài)浮躁，調(diào)節(jié)能力較差，面對客戶糾纏、辱罵等情況時易出現(xiàn)發(fā)怒、委屈、哭泣等負性情緒和行為，且進而產(chǎn)生受挫感和自我否定，甚至導致離職等行為。
3、學習能力強、可塑性好，有想法有活力：不可否認，新生代員工對企業(yè)而言具有重要的意義，他們?yōu)楹艚兄行难a充新鮮血液，是呼叫中心的未來。這些優(yōu)點使他們能夠快速接受業(yè)務(wù)與企業(yè)文化，能對現(xiàn)有的工作、管理提出個人的思考和創(chuàng)新。
4、抗壓力能力差，缺乏職業(yè)規(guī)劃，不在乎工資，要求自由公平：新生代員工難吃苦，容易放棄，且缺乏職業(yè)規(guī)劃，在面對困難時更容易引起沖動性的行為。而他們對物質(zhì)欲望較低，但對自由公平等需求又比較高，這對傳統(tǒng)的管理方式提出了許多挑戰(zhàn)。
對于新生代員工的特征，呼叫中心的各級管理者也嘗試著突破傳統(tǒng)管理理念，改變管理方式，走進新生代員工的心里，促進新生代員工的入職適應(yīng)和后期發(fā)展與保留（見下表）。
