現在的呼叫中心匯集了越來(lái)越多的知識型人才，如何把大家的知識集中起來(lái)并建設一個(gè)卓有成效的班組，對整個(gè)中心的運營(yíng)起到關(guān)鍵性作用。
看過(guò)電視劇《亮劍》的人都非常欣賞李云龍及他建立的團隊，通過(guò)電視劇我們不難發(fā)現，李團長(cháng)極其善于激勵部下，使得每個(gè)戰士都能高效完成任務(wù)。
《亮劍》電視劇讓我們崇拜這樣勇敢、團結的團隊，羨慕嫉妒恨劇中的領(lǐng)導者，但是我們中心可以做別樣的團隊——學(xué)習情感類(lèi)電視節目《愛(ài)情保衛戰》。通過(guò)該娛樂(lè )節目不僅讓座席放松工作中的壓抑心情，更讓座席懂得待人的方法，也提高我的班組效率。我是怎樣做到的呢？以下是我當好班長(cháng)的心得和攻略：
攻略一：把組員當情人
你心目中的他。為了組員間的相互了解，我讓班組內每個(gè)組員做個(gè)PPT，內容是“你心中的他”，主要寫(xiě)出對其它組員的認識。通過(guò)該活動(dòng)，不僅增強了組員間了解，同時(shí)也了解自己存在哪些需要改進(jìn)的地方。
你出題，我們診斷。班會(huì )上我們學(xué)習《愛(ài)情保衛戰》的模式，讓其中一組員描述出自己遇到的問(wèn)題，其他人做評委，對各種問(wèn)題進(jìn)行分析、解答。通過(guò)此種方式讓每位座席的問(wèn)題得到更優(yōu)的處理方式，不僅增添了樂(lè )趣，也增加了組員間的信任。
互動(dòng)時(shí)要相互尊重。當有問(wèn)題需要反饋時(shí)，要及時(shí)反饋并轉告反饋情況，爭取反饋問(wèn)題及時(shí)有回應，讓反饋與被反饋者得到尊重。
組員間要像情人一樣互相關(guān)懷。逢節假日互相送上真誠的祝福，比如情人節，作為年輕人看重的節日，我會(huì )建議組員間相互打電話(huà)，讓他們即使無(wú)“情人”也溫暖。正是這種信任、情人般的關(guān)系讓我們有了良好的心態(tài)對待我們的旅客。
攻略二：不要突破班長(cháng)的管理底線(xiàn)
班組管理要有底線(xiàn)。為讓他們清楚我的管理底線(xiàn)，我在班會(huì )上放映《愛(ài)情保衛戰》節目中涉及實(shí)事求是的片段，即娛樂(lè )又輕松地傳達“實(shí)事求是”才是解決問(wèn)題的唯一途徑，如果扭曲了事實(shí)將會(huì )受到懲罰。而“實(shí)事求是”正是我的管理底線(xiàn)。
正是有了這樣的管理底線(xiàn)，組員在反饋問(wèn)題時(shí)才會(huì )更加留意事件的真實(shí)情況，也正是這樣讓我處理組員問(wèn)題時(shí)更準確、更有效。如，座席在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)遇到旅客疑難問(wèn)題時(shí)，我能及時(shí)給與座席正確的指導；又如做班組情況調查時(shí)，能真正掌握實(shí)際情況并根據實(shí)際情況更正管理措施。
如我班的業(yè)務(wù)量、質(zhì)量、滿(mǎn)意度、KPI指標。正是座席的實(shí)事求是，讓我及時(shí)調整管理措施得以取得良好成績(jì)。
以業(yè)務(wù)量為例，針對業(yè)務(wù)量，通過(guò)溝通發(fā)現，組員通常參照業(yè)務(wù)能手進(jìn)而調整業(yè)務(wù)量目標。因此我及時(shí)強化標兵，通過(guò)提高標兵業(yè)務(wù)量帶動(dòng)整組業(yè)務(wù)量。效果如圖：
攻略三：關(guān)注他們的私人感情
年輕人的團隊首先解決情感問(wèn)題。通過(guò)溝通了解到，每次組員受到情感挫折時(shí)不僅僅影響自己的業(yè)務(wù)量及服務(wù)質(zhì)量同時(shí)也會(huì )影響團隊的業(yè)務(wù)量及服務(wù)質(zhì)量，因此《愛(ài)情保衛戰》節目及時(shí)教會(huì )他們如何處理個(gè)人感情，使得他們對待感情有更深的認識，也使得組員對待旅客有了這樣的認識“旅客虐我千百遍，我待旅客如初戀”。隨著(zhù)感情的穩定本組質(zhì)量得以同步改善。效果如下圖：
攻略四：幫組員實(shí)現“夢(mèng)”，教成長(cháng)技巧
年輕人需要“夢(mèng)”。年輕人的團隊不需要過(guò)多的大道理，更不需要空談，他們需要實(shí)實(shí)在在的“夢(mèng)”。
通過(guò)溝通發(fā)現這樣的情況：新員工有理想，方向感差。老員工有理想，動(dòng)力不足。掌握情況后我及時(shí)調整培養員工的途徑，具體如下：
1.指導新員工，引導老員工。充分利用新員工的積極心態(tài)，多給予業(yè)務(wù)指導，使得盡快掌握業(yè)務(wù)要領(lǐng)；利用老員工的熟練業(yè)務(wù)，多引導他提高細節。
2.給新員工多一點(diǎn)關(guān)懷，給老員工多一點(diǎn)關(guān)注。新員工容易被排擠，因此多給予關(guān)懷，讓他盡快融入這個(gè)團隊；老員工容易丟失動(dòng)力，給予多一點(diǎn)關(guān)注，最好能讓他感受到他對于班組的不可或缺性。如，讓他帶新員工學(xué)習業(yè)務(wù)、每天統計座席業(yè)務(wù)量等。
3.多表?yè)P，多鼓勵。我們在做工作時(shí)，使用的是座席的優(yōu)點(diǎn)，因此我們要多關(guān)注座席的優(yōu)點(diǎn)，對于優(yōu)點(diǎn)讓她充分發(fā)揮，如，班組中有做過(guò)學(xué)生會(huì )主席的，我推薦她參加經(jīng)理例會(huì )并在會(huì )發(fā)言，讓她感受到“英雄有用武之地”，調動(dòng)了她的積極性，同時(shí)告訴我的團隊，有優(yōu)點(diǎn)要充分發(fā)揮。這樣提高了整個(gè)團隊參與活動(dòng)的積極性。
4.溝通時(shí)，多講講自己。很多座席都不想聽(tīng)到“你哪里不好”“你哪里需要改進(jìn)”，因此我在做溝通工作時(shí)，往往講自己，通過(guò)自己的“傻事”側面告訴他們這樣的事情是不對的，是需要改進(jìn)的。而這種溝通方式起到了良好的效果。如，班組內有一個(gè)新員工，她很努力，但是進(jìn)步不明顯，為幫助她成長(cháng)，我與她溝通，以我為例，告訴她“曾經(jīng)我學(xué)習不注重方法，往往花了時(shí)間效果卻不好，后來(lái)發(fā)現我學(xué)習時(shí)沒(méi)用對方法，我嘗試……”。通過(guò)這次溝通，明顯發(fā)現她有了改進(jìn)同時(shí)業(yè)務(wù)量有了大的提高。
通過(guò)以上方式我的班組多次獲得優(yōu)秀班組稱(chēng)號，而這更增強了班組凝聚力，讓我的班組更加高效。
