我們越來(lái)越多的看到智能機器人、智能客服，全渠道多媒體聯(lián)絡(luò )中心的概念，會(huì )是未來(lái)呼叫中心建設的一個(gè)熱點(diǎn)。怎么樣拓展，做一些新的東西，需要行業(yè)內人共同努力。
如果建成全渠道智能聯(lián)絡(luò )中心，會(huì )是什么樣的狀況。無(wú)論用戶(hù)通過(guò)何種媒體渠道進(jìn)來(lái)，我們都能提供服務(wù)。語(yǔ)音呼叫，是通過(guò)PSTN的。還有IM，IM不可能完全消亡，特別是QQ，一些服務(wù)門(mén)戶(hù)會(huì )需要。我們企業(yè)自己去做APP做Web網(wǎng)站，或者是微網(wǎng)站，都是一些門(mén)戶(hù)概念。另外是社會(huì )化媒體，微信可以理解為L(cháng)ight APP，需要納入聯(lián)絡(luò )中心來(lái)。傳統的短信、彩信也不能完全沒(méi)有，你去看10086，他用了智能機器人之后，他的短信變得很智能。我記得去年還是前年曾經(jīng)互聯(lián)網(wǎng)炒作過(guò)一個(gè)話(huà)題，就是10086后面到底是人還是機器人，這個(gè)不是小i炒作的，那個(gè)無(wú)形之中幫小i做了廣告。很多移動(dòng)分公司主動(dòng)來(lái)找小i，他說(shuō)上海和江蘇移動(dòng)后面發(fā)現是智能機器人，我們能不能也用智能機器人。
不同渠道進(jìn)來(lái)以后，我們打造一個(gè)全渠道的統一接入的平臺，這個(gè)不是小i獨立能做的，需要像億迅和各位供應商大家通力合作。傳統的語(yǔ)音TTS已經(jīng)很熟了，有了這個(gè)之后，我們進(jìn)行消息的轉發(fā)，文本的消息可以交給智能機器人來(lái)操作，當一些非標準化問(wèn)題進(jìn)來(lái)的時(shí)候，機器人就可以把個(gè)消息請求轉給人工座席，請他來(lái)應答，這樣就可以提供多種多樣更加個(gè)性化的服務(wù)。人工座席還是需要的，小i需要跟傳統的在線(xiàn)人工客服進(jìn)行合作。我們跟用友等很多公司都有過(guò)這種合作。
我們設想一個(gè)場(chǎng)景，很多企業(yè)他要去放廣告，如果客戶(hù)對某一種產(chǎn)品比較感興趣。現在給他一個(gè)應用，他只要發(fā)個(gè)照片，發(fā)個(gè)文字，到微應用的網(wǎng)站上去，通過(guò)智能機器人的交互，去問(wèn)他你為什么要發(fā)這個(gè)東西上來(lái)，就可以做一些營(yíng)銷(xiāo)了，這也是一個(gè)新型的呼叫中心，直接是做O2O的。他本身沒(méi)有拿起任何電話(huà)跟你聯(lián)絡(luò )人進(jìn)行溝通。其實(shí)，二維碼也可以加入智能機器人。因為現在整個(gè)大家都習慣用二維碼，但是客戶(hù)的安全性越來(lái)越難以保障。如果我們在二維碼掃描之后，加入一段智能交互呢？這個(gè)安全就可以完全的保障。我先交互，獲得客戶(hù)的真實(shí)需求之后，做一些精確的營(yíng)銷(xiāo)，這都是智能機器人應用的方向。
講到這里，有必要對智能機器人做一些解釋。這種技術(shù)不是一天兩天做成的，小i從成立到現在是n多的風(fēng)險投資砸出來(lái)的，專(zhuān)利技術(shù)組合成的應用。我們非常自信說(shuō)，小i的智能機器人已經(jīng)進(jìn)入一個(gè)平臺化的階段，能夠適用于不同的應用。
一個(gè)智能機器人的一個(gè)核心要素，相當于模擬人的大腦，那就是引擎。引擎可以理解為媒體處理的服務(wù)器，談不上處理語(yǔ)音，而是處理文字。還有一個(gè)交互控制，相當于呼叫中心進(jìn)來(lái)的一個(gè)網(wǎng)關(guān)。后端還需要有一個(gè)心臟，就是指示體系，因為人本身是具有知識的，機器人的知識來(lái)自哪里，需要知識庫給他，這個(gè)知識庫和座席用的知識庫不能完全等同。還有五官，傳統五關(guān)只有電話(huà)，對于新型全渠道多媒體交互渠道，他的五官非常豐富，智能機器人可以用于所有渠道。
智能機器人技術(shù)發(fā)展到平臺化時(shí)代，離不開(kāi)這些層面，礙于技術(shù)的發(fā)展，有一些層面發(fā)展的還比較緩慢。應用渠道介入層、服務(wù)運行控制層、智能引擎處理層，不是簡(jiǎn)單的關(guān)健詞查詢(xún)，關(guān)鍵字查詢(xún)不一定有上下的邏輯交互，不一定有對話(huà)管理的功能，所以智能引擎處理不等同于關(guān)健詞搜索。關(guān)健詞技術(shù)相當于一個(gè)小學(xué)畢業(yè)的機器人，現在的機器人客戶(hù)正在用的希望是一個(gè)大學(xué)生畢業(yè)的機器人，他們差異就在這里。
傳統上，引擎在日常處理的時(shí)候跟后端的知識庫不用交互，因為緩存了很多實(shí)時(shí)的知識。后端知識庫有知識更新的時(shí)候，他才會(huì )去進(jìn)行同步。這樣包括知識是三層應用，采集、存儲、應用，應用是三級應用。包括了整個(gè)知識應用體系的豐富性。目前有很多單位也在和小i合作來(lái)做一個(gè)大統一，這個(gè)知識庫不僅是機器人用，人工座席、還有他的客戶(hù)都會(huì )用到智能知識庫的調用。
智能機器人國內市場(chǎng)我一直覺(jué)得有一個(gè)概念性的導向問(wèn)題，如果大家一覺(jué)得智能機器人熱了，很多關(guān)健詞的廠(chǎng)商他也馬上跟風(fēng)做。就像我原來(lái)做呼叫中心一樣，有人說(shuō)一體化以后，所有人都說(shuō)一體化。
很多客戶(hù)跑來(lái)說(shuō)語(yǔ)音識別，他把語(yǔ)音識別等同于智能機器人，智能機器人是一個(gè)語(yǔ)義識別，語(yǔ)音識別強不代表語(yǔ)義識別強，語(yǔ)音識別是一個(gè)入口，語(yǔ)義識別是一個(gè)關(guān)鍵。
我們看一下智能機器人有什么應用方向，前面提到全渠道智能聯(lián)絡(luò )中心主要是做智能客服。我們和億迅已經(jīng)達成戰略合作伙伴，我們一起去向行業(yè)推廣智能全渠道多媒體的聯(lián)絡(luò )中心解決方案。除了這個(gè)以外，我前面講到比如說(shuō)我們智能化營(yíng)銷(xiāo)的O2O的例子，那只是一個(gè)概念，真正要落地，還需要和在座各位有人專(zhuān)門(mén)做電子商務(wù)、網(wǎng)上商城、CRM我們合作。
還有一個(gè)智能生態(tài)圈的項目，把所有家電類(lèi)、其他類(lèi)的這些設備和機器人的應用，和微信，和CRM和網(wǎng)上商城完全整合在一起，這個(gè)是非常令人激動(dòng)的應用，都是新的。這是一個(gè)應用的新方向，智能營(yíng)銷(xiāo)的。
還有一個(gè)就是智能知識庫對于企業(yè)來(lái)說(shuō)只有他呼叫中心應用的成熟、應用的好，他智能機器人才會(huì )用好。為什么？因為呼叫中心用的好，他的知識庫建的好，那他給小i機器人學(xué)習創(chuàng )造了條件。當他知識庫都沒(méi)有的時(shí)候，我們機器人學(xué)什么，當人工座席都不具備技能和規范的時(shí)候，機器人可能取代人嗎，不可能。呼叫中心做的好，智能機器人才可能做的好。
智能家電，搖控器上一個(gè)語(yǔ)音輸入，按一下就能通過(guò)語(yǔ)音和電視機進(jìn)行交互，可以放片，可以轉臺，可以調用天氣、股票信息，這是新型的智能設備應用。未來(lái)智能家居和智能車(chē)載都可以用上這個(gè)技術(shù)。
除此以外，還有一個(gè)比較有趣的方向--智能導航。這個(gè)我們在交行已經(jīng)有應用了，交行的APP（現在每個(gè)銀行的網(wǎng)銀的APP轉到手機上來(lái)了，手機銀行當然沒(méi)有什么解釋了）。APP如果要用的很好的話(huà)，那個(gè)菜單很繁復。大家有沒(méi)有想過(guò)一種應用，我能不能就給他一個(gè)交互框，把菜單簡(jiǎn)化，用這個(gè)交互框是引導客戶(hù)選擇菜單和功能，這只用到智能機器人十八般武藝中的一個(gè)，實(shí)際應用的體驗非常好。除了手機銀行，網(wǎng)銀也是一樣，我是用工行的金卡，他的網(wǎng)上銀行菜單非常的繁復，我也給他一個(gè)交互方式。
煙草里面能用嗎？企業(yè)OA內部也能用嗎？智能機器人不僅用在對外，對內也能用，對信息系統也能用，不僅用在呼叫中心上。這個(gè)給大家一個(gè)啟發(fā)，我們和給銀行專(zhuān)門(mén)做網(wǎng)銀、手機銀行的一些合作伙伴也探討過(guò)這個(gè)理念，我們和做煙草、中軟也探討過(guò)。百度的李彥宏提到了框技術(shù)的概念，只不過(guò)我在這個(gè)智能導航應用上不僅是搜索，而是智能機器人進(jìn)行智能交互。把客戶(hù)引導到他所希望的點(diǎn)上去。
在這里，我要談一個(gè)能力導入的概念，我們的最終用戶(hù)現在不止是買(mǎi)小i的技術(shù)。智能機器人不僅是讓用戶(hù)自建一個(gè)系統，還可以托管和租賃，我們還有一個(gè)云平臺，用云服務(wù)的模式，客戶(hù)付很少一部分的錢(qián)就可以擁有這個(gè)云服務(wù)。比如我們和銀聯(lián)談，在他的呼叫中心當中能不能把小i的智能機器人嵌入進(jìn)去。當他給中小城商行提供微信應用的時(shí)候，同時(shí)也提供了智能機器人的應用。
對于合作伙伴來(lái)說(shuō)，這是小i目前著(zhù)力發(fā)展的一個(gè)新的方向，我們是兩條腿走路，對大客戶(hù)來(lái)說(shuō)我們可能做直銷(xiāo)，但是對于整個(gè)產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)我們希望更多是通過(guò)合作伙伴來(lái)拓展市場(chǎng)。無(wú)論是行業(yè)集成商、軟件開(kāi)發(fā)商還是配套的設備供應商。
另外，我們還跟韓國、法國的實(shí)體機器人供應商合作，他們是有英文語(yǔ)義識別，中文他就不靈了。我就把他的大腦換成小i，我可以用中文識別他做任何事，這個(gè)用途在于什么？大型企業(yè)的展示廳，政府的接待臺，智能玩具，未來(lái)智能玩具市場(chǎng)也是非常巨大。
我們的目標是小i助力企業(yè)建立與客戶(hù)、供應商及合作伙伴間的智能交互生態(tài)圈，因為小i不能替代大家做一些核心的業(yè)務(wù)處理的事情。小i愿與行業(yè)內外的合作伙伴共同打造一個(gè)智能機器人的產(chǎn)業(yè)鏈。大家一起來(lái)?yè)肀б苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。
謝謝大家。
