CTI論壇（ctiforum）（編譯/秦煜）：如果你總是處于分身乏術(shù)的狀態(tài)，那你的企業(yè)最終會(huì )為此付出代價(jià)。聯(lián)絡(luò )中心在處理你根本就沒(méi)有時(shí)間處理的事情上是偉大的。但你如何知道應該向誰(shuí)求助？你如何能夠找到一個(gè)優(yōu)秀的聯(lián)絡(luò )中心？
為了弄清楚這一點(diǎn)，我們向青年企業(yè)家協(xié)會(huì )（YEC）中的9個(gè)企業(yè)家詢(xún)問(wèn)了以下的問(wèn)題：
“在為你的公司選擇聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)時(shí)，什么是您認為的重要因素？”
下面是9個(gè)YEC社區成員的回答：
1、每小時(shí)工資
“你通常可以以不同的方式支付聯(lián)絡(luò )中心的服務(wù) - 按小時(shí)、僅付傭金、基于項目、席位授權或者其他的等等。但是，你幾乎總是可以根據公司所支付的時(shí)薪來(lái)看出其深層的東西。以工資乘2就是經(jīng)營(yíng)成本和利潤。有了這個(gè)模型，你可以知道應付的額度，然后再比較服務(wù)。 ” JT Allen，myFootpath LLC
2、顧客服務(wù)
“在開(kāi)始時(shí)，你提供給客戶(hù)的體驗是至關(guān)重要的。沒(méi)有任何比起客戶(hù)服務(wù)來(lái)說(shuō)可以創(chuàng )造更多的價(jià)值 - 或者破壞更多的價(jià)值，更有效的了。找出那些你可以選擇的聯(lián)絡(luò )中心來(lái)，給每一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心打十幾個(gè)電話(huà)。直到你說(shuō)：‘哇，我喜歡與電話(huà)上的那個(gè)人一起工作。’然后，立即與這家聯(lián)絡(luò )中心簽訂合同。” Aaron Schwartz, Modify Watches
3、英語(yǔ)水平
“當一個(gè)發(fā)怒的客戶(hù)來(lái)電時(shí)，這個(gè)電話(huà)是由一個(gè)不熟悉這個(gè)客戶(hù)所使用的語(yǔ)言的人來(lái)處理，那么這個(gè)客戶(hù)的挫敗感不難以想象。我理解成本是一個(gè)問(wèn)題，但如果僅僅是電子郵件或者網(wǎng)絡(luò )文字交流就可能好得多。通常對于很多外包座席人員來(lái)說(shuō)，寫(xiě)作比起口語(yǔ)來(lái)相對容易一些。” Nicolas Gremion, Free-eBooks.net
4、成功的標準
“確保你的期望和成功的標準與這家聯(lián)絡(luò )中心是相吻合的。你要確保你的成功是依賴(lài)于他們的，你們雙方對成功有相同的理解。” Sarah Schupp, UniversityParent
5、會(huì )話(huà)技巧
“做你的研究，貨比三家。我們發(fā)現聯(lián)絡(luò )中心在處理呼叫時(shí)差異巨大。一些聯(lián)絡(luò )中心是從腳本出發(fā)，座席員一字一字地生搬硬套。而另一些聯(lián)絡(luò )中心則使用路線(xiàn)圖來(lái)引導談話(huà)的大方向，同時(shí)依靠自己的員工做出自己的判斷，并詢(xún)問(wèn)相關(guān)的問(wèn)題。用第二類(lèi)聯(lián)絡(luò )中心可以獲得更多的成功。” Phil Laboon, Clear Sky SEO
6、系統之間的集成
“獲取信息是任何公司和任何聯(lián)絡(luò )中心重要的任務(wù)。信息管理是一個(gè)很好的工具，以增加信息進(jìn)入你的數據庫和銷(xiāo)售渠道。然而，你的渠道可能被堵塞，如果聯(lián)絡(luò )中心和那些其他系統和工具之間沒(méi)有一個(gè)良好的集成的話(huà)。因此，選擇一個(gè)聯(lián)絡(luò )中心，在技術(shù)和人員之間達到最和諧的境界是相當重要的。” Lawrence Watkins, Great Black Speakers
7、呼叫統計
“跟蹤最重要的數字，應答率，平均應答之前的等待時(shí)長(cháng)（必須小于20秒），平均應答之中的保持時(shí)長(cháng)（必須小于30秒），放棄率。當聯(lián)絡(luò )中心漏接電話(huà)，讓客戶(hù)等待超長(cháng)的時(shí)間才能得到應答，或者應答之后又讓客戶(hù)保持相當長(cháng)的時(shí)間，這些都會(huì )毀掉你的生意。” Roger Bryan，Enfusen Digital Marketing
8、關(guān)系
“大多數聯(lián)絡(luò )中心是優(yōu)秀的，能夠說(shuō)到做到。但由于項目是不同的，有些時(shí)候可能會(huì )遇到困難，聯(lián)絡(luò )中心也未必能夠完全兌現他們的承諾。所以了解這家聯(lián)絡(luò )中心，事先就跟這家聯(lián)絡(luò )中心有某種關(guān)系就顯得是如此重要。通過(guò)這種方式，你可以放心你的支付將有回報。” Louis Lautman, Supreme Outsourcing
9、顧客感受
“在考慮聯(lián)絡(luò )中心時(shí)，價(jià)格應該是第二位的，而第一要考慮的是質(zhì)量。當客戶(hù)致電一個(gè)企業(yè)銷(xiāo)售部門(mén)的客戶(hù)服務(wù)代表時(shí)，他馬上可以通過(guò)座席人員的語(yǔ)調和技能來(lái)判斷這家企業(yè)的整體水平和實(shí)力。座席文化將對客戶(hù)產(chǎn)生影響。座席人員是否能承擔起服務(wù)客戶(hù)挽留客戶(hù)的責任？雖然你通過(guò)外包可能會(huì )節省幾元錢(qián)，但是你也可能丟失成百上千元的轉換率。” Gideon Kimbrell, InList Inc
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