CTI論壇（ctiforum）（編譯/鄧旭）：新員工招聘是呼叫中心的一項長(cháng)期工作，究其原因，不僅因為呼叫中心嚴重依賴(lài)員工，而且還因為呼叫中心所需的員工類(lèi)型往往不可靠。
按照某些度量標準，呼叫中心的員工流失率甚至高達60%。這必然會(huì )讓呼叫中心始終都忙于招聘新員工。
導致這種情況的原因之一是呼叫中心的招聘做法不可取。這是一個(gè)好消息，因為這意味著(zhù)員工流失率高的問(wèn)題可以在一定程度上得到解決。
為此，許多呼叫中心需要做出的第一項調整就是更好的確定他們希望求職人員具備的素質(zhì)和能力。
當然，我們很容易將“好員工”定義為準時(shí)上班、工作經(jīng)歷沒(méi)有瑕疵而且人緣好、交際能力強的員工。 但是，許多好員工在應聘時(shí)并沒(méi)有帶來(lái)理想的求職簡(jiǎn)歷，而且最佳員工所具備的實(shí)際技能往往也并不是一眼就能看出來(lái)的。
呼叫中心的招聘經(jīng)理需要首先研究呼叫中心當前的優(yōu)秀座席人員所具有的素質(zhì)，弄清楚他們具備了何種素質(zhì)才使之成為了優(yōu)秀座席人員。另外還必須要詢(xún)問(wèn)呼叫中心內的其他員工他們眼中的成功前提。據此可以更加準確的確定求職人員所需具備的素質(zhì)。
第二條途徑就是通過(guò)發(fā)現呼叫中心當前存在的問(wèn)題來(lái)降低員工流失率。呼叫中心內部的工作壓力是否太大了？是否沒(méi)有足夠的會(huì )說(shuō)西班牙語(yǔ)的座席人員來(lái)接聽(tīng)來(lái)電？高峰時(shí)期的人員配備是否充分？員工流失率較高往往是有原因的，所以弄清楚并解決掉內部問(wèn)題可以幫助減少招聘人數和招聘工作量。
第三個(gè)辦法就是改變正在求職者的來(lái)源。如果太多的員工離開(kāi)了公司，就必須改變新員工的來(lái)源地。俗話(huà)說(shuō)得好，做同樣的事情，你會(huì )得到同樣的結果。所以要嘗試其他不同的途徑來(lái)尋找潛在的員工，包括行業(yè)展會(huì )以及不同于當前采用的網(wǎng)站的新網(wǎng)站。
第四條途徑就是更加著(zhù)眼于培訓過(guò)程。獲得正確培訓而且也充分融入到呼叫中心工作環(huán)境中的座席人員比那些臨時(shí)湊數的員工更有可能長(cháng)期為企業(yè)效力。雖然在高流失率的背景下，這種做法似乎像是枉費工夫，但是缺乏充分的培訓必然會(huì )繼續助長(cháng)更高的員工流失率！
最后，運用最新技術(shù)可以幫助企業(yè)提高員工保持率。諸如HireIQ等公司通過(guò)云技術(shù)提供招聘專(zhuān)業(yè)軟件，可以幫助招聘經(jīng)理找到合適的人才。此類(lèi)公司開(kāi)發(fā)的算法和最佳實(shí)踐可以大大改進(jìn)求職者篩選過(guò)程。一百多萬(wàn)次的數字化面試獲得的結果為這些算法和最佳實(shí)踐奠定了堅實(shí)的基礎。
雖然呼叫中心的招聘工作永遠也不會(huì )停止，但是可以降低招聘工作量。這五條途徑可以幫助企業(yè)實(shí)現這一目標。
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