CTI論壇（ctiforum）（編譯/鄧旭）： WebRTC與呼叫中心：就像巧克力和花生醬一樣，二者加起來總是比其中之一香甜。
WebRTC（一種網絡技術，擴大了網絡瀏覽器的本地功能，可以實現語音、視頻和數據共享，而且無需單獨的客戶端或插入軟件）最近正在引起人們的高度重視。在IETF和W3C標準化過程中，這一技術的領先地位大部分來自于谷歌的開發(fā)團隊，他們將這種技術看作是革命性的通信技術。創(chuàng)新的網絡應用程序包括協(xié)作系統(tǒng)（比如谷歌公司的Hangouts）、遠程學習、游戲等等。
呼叫中心可能是WebRTC技術的最大受益者。WebRTC最初為網絡用戶提供點擊通話功能，這種技術將給幾乎每一臺PC機、平板電腦和手機帶來零安裝體驗，用戶可以很方便的提問題、獲得支持或者與呼叫中心互動。
這種技術不是現有呼叫中心的替代品，人們普遍認為，WebRTC將是呼叫中心領域的一場重大變革--給現有呼叫中心業(yè)務增加新的能力，網民可以使用瀏覽器打電話，而且遵循如今的來電者所采用的相同的呼叫程序/隊列。 這一技術可以使座席人員能夠互換地接聽來自網絡或PSTN的來電--這對于呼叫中心經理而言再好不過了。
但是，這一圖景也存在一些技術障礙。 一個迫在眉睫的難題就是解碼編碼器支持。由于許多非常切實的網絡性能原因，WebRTC將Opus高清解碼編碼器定義為互聯網上語音傳輸途徑。 憑借增強的數據包損失隱藏、糾錯和卓越的語音質量，Opus從設計之初就專門用于處理常見的網絡錯誤，也就是在開放互聯網上通信時發(fā)生的錯誤。
Opus編碼器 是一個有損聲音編碼的格式，由互聯網工程任務組（IETF）進來開發(fā)，適用于網絡上的實時聲音傳輸，標準格式為RFC 6716。Opus 格式是一個開放格式，使用上沒有任何專利或限制。
那么，呼叫中心講如何支持Opus？
有許多廣為人知的方法將WebRTC和Opus添加到呼叫中心。
會話邊界控制器、網關和轉碼--第一種方法是采用基于WebRTC的會話邊界控制器來結束來自網絡的會話和媒體流，將會話轉碼為一種當前呼叫中心能夠處理的格式（通常是G.711）。這種方法被認為是干擾性最小的方法，足以滿足某些應用程序的需要，或者作為臨時的過渡技術，但是轉碼不能靈活擴展，而且給網絡來電增加了等待時間，這會降低客戶滿意度。
Opus端到端--第二種方法，同時也是更受歡迎的方法，就是將Opus解碼編碼器的使用一直擴展到座席人員，使得終端設備能夠同時支持來自PSTN的G.711來電，以及來自網絡呼叫者的Opus。這種方法比轉碼的效率高很多，座席人員對Opus的支持實現了高清通話，提升了用戶體驗和滿意度。
因為任何兩個呼叫中心之間總是存在差異，而且現有投資將決定著大多數決策，所以AudioCodes的策略是支持兩種方法--首先利用我們的呼叫中心400HD IP電話來支持Opus。 此外，AudioCodes還計劃在會話邊界控制器產品中支持Opus，在適當的時候促進轉碼。
有了這些重要的技術之后，我們認為WebRTC和呼叫中心是天生的一對--就像巧克力和花生醬一樣，二者的結合肯定比其中任何一者更香甜。
聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載
