- 《呼叫中心人力資本管理》素素成長(cháng)系列1：初出茅廬
- 《呼叫中心人力資本管理》素素成長(cháng)系列2：茅塞頓開(kāi)
- 《呼叫中心人力資本管理》素素成長(cháng)系列3：借力使力
- 《呼叫中心人力資本管理》素素成長(cháng)系列4：天命之謂性
- 《呼叫中心人力資本管理》素素成長(cháng)系列5：率性之謂道
- 《呼叫中心人力資本管理》素素成長(cháng)系列6：修道之謂教
- 《呼叫中心人力資本管理》素素成長(cháng)系列7：知己者明
- 《呼叫中心人力資本管理》素素成長(cháng)系列8
- 《呼叫中心人力資本管理》素素成長(cháng)系列9
從入職到現在快一年了，素素覺(jué)得自己在工作上已經(jīng)呈現出不錯的狀態(tài)，各項KPI的達成率也是單位里前十名。正思考如何有所突破的時(shí)候，培訓單位通過(guò)班組長(cháng)給她發(fā)了一個(gè)培訓通知，是針對情商管理、溝通技巧以及如何管理情緒的課程。這對素素而言是一場(chǎng)及時(shí)雨，也是現階段遇到的成長(cháng)瓶頸的突破點(diǎn)。
在培訓課中，素素學(xué)習到情商EQ的定義、高EQ的外在表現、決定EQ的大腦先天特質(zhì)以及培養高EQ的原則與方法，在了解自己EQ強度的基礎之上也知道了該如何訂定提升EQ的目標和方法，以及如何能夠更好更有效地管理自己的情緒，舒緩情緒可能造成的影響，甚至積極地將情緒發(fā)揮到具有創(chuàng )造性的正面功能上。關(guān)于溝通技巧，素素的收獲在于3F技巧的學(xué)習，該方法將具有同理心的溝通方法有機區分為三個(gè)步驟，從而能夠在最短的時(shí)間內將投訴或抱怨情緒降低到可控的范圍內，進(jìn)而達成共同探索解決問(wèn)題的癥結點(diǎn)，除了解眼前的困難，也能夠避免問(wèn)題的再度發(fā)生。
在將培訓所學(xué)習到的知識和技巧實(shí)際應用到工作上并反復演練與精進(jìn)之后，班組長(cháng)將素素叫到面前，除了表?yè)P素素在培訓前的工作表現之外也肯定了素素在培訓之后所展現的進(jìn)步和提升。以素素極佳的工作表現和培訓提升來(lái)看，按照單位的調崗制度，符合下一階段的崗位輪調，讓素素往橫向的崗位歷練發(fā)展，也就是大客戶(hù)關(guān)系維護與客戶(hù)回訪(fǎng)的崗位。班組長(cháng)讓素素知道她是這批符合條件的人員當中的一位，也是當初入職的時(shí)候就制定的規范性做法——讓績(jì)效表現在前10～20%的人員在一定的時(shí)間進(jìn)行其他崗位的歷練發(fā)展。這種發(fā)展規劃有著(zhù)雙贏(yíng)的目的，其一是為單位組織培養接班人才；其二是為個(gè)人創(chuàng )造發(fā)展未來(lái)，提高個(gè)人的工作激情以及單位的工作績(jì)效。一同被選入的還有毛毛，毛毛與素素同時(shí)入職，無(wú)論是工作、培訓還是日常生活中，兩人都相處很好，素素很高興和毛毛一起步入繼續成長(cháng)的梯隊。
在新的工作崗位上，素素以兢兢業(yè)業(yè)、小心謹慎的態(tài)度漸漸掌握了工作的要求和與客戶(hù)互動(dòng)的方法，雖然主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù)的工作似乎比被動(dòng)等待客戶(hù)聯(lián)系的工作在心態(tài)和情緒管理上要容易些、成就感和自我滿(mǎn)足感要高些，但在職半年之后也產(chǎn)生了一些新的工作技能和心理素質(zhì)需求。譬如有些客戶(hù)針對投訴處理的個(gè)人感受性給予好評，但因為對問(wèn)題發(fā)生的整體性和未來(lái)性沒(méi)有得到解答，所以從企業(yè)和品牌的制高點(diǎn)來(lái)看只是客服單位和客服人員得到了好評，但沒(méi)有給企業(yè)和品牌帶來(lái)提升。這個(gè)問(wèn)題一直讓素素覺(jué)得困擾，以前總覺(jué)得只要能解決個(gè)別客戶(hù)的情緒和問(wèn)題點(diǎn)，這一天就高興地過(guò)去了，但現在站在更高的位置看來(lái)，那只達到了60%的功效。譬如說(shuō)有些客戶(hù)反映客服人員對于咨詢(xún)或問(wèn)題的表述或理解不夠全面，以至于解決了這個(gè)問(wèn)題卻造成另一個(gè)問(wèn)題，或是形成“久病成良醫”的狀態(tài)，客戶(hù)必須一再重復來(lái)電確認是否還有其他要完成或要注意的點(diǎn)，不但浪費單位的資源，也造成客戶(hù)無(wú)法一次性得到完整而正確的答案，浪費了客戶(hù)時(shí)間，更造成客戶(hù)的不滿(mǎn)抱怨。如何能夠從制度和操作層面解決這些困擾和問(wèn)題呢？必須通過(guò)更多的再職培訓學(xué)習更高階的流程處理和質(zhì)量檢驗方法，種種的提升想法的再度占據素素的腦海。
很快地，素素在新崗位的半年時(shí)間過(guò)去了，在新崗位上展現的工作績(jì)效以及對于這些問(wèn)題點(diǎn)與班組長(cháng)之間的碰撞讓素素又有機會(huì )在崗位輪調和培訓方面獲得新的發(fā)展。質(zhì)量檢驗工具、質(zhì)量檢驗制度與質(zhì)量提升方法讓素素大開(kāi)眼界，原來(lái)先進(jìn)的錄音設備除了能調出特定人員和時(shí)間的通話(huà)，也能針對指標性的時(shí)長(cháng)、時(shí)段和關(guān)鍵字進(jìn)行搜尋，進(jìn)行“例外管理”。抽樣檢驗的數量也和統計質(zhì)量指標的高低息息相關(guān)，而關(guān)鍵就在于檢驗工作的效能，高質(zhì)檢效能也是質(zhì)與量交互形成的結果。質(zhì)檢反饋的意見(jiàn)通過(guò)班組長(cháng)傳遞到客服人員進(jìn)行個(gè)別的提升精進(jìn)，也需要通過(guò)流程設計與入職培訓和在職培訓的手段進(jìn)行業(yè)務(wù)流程與服務(wù)流程的提升精進(jìn)。
新崗位對毛毛似乎沒(méi)有像對素素那樣友善，毛毛在客戶(hù)投訴方面遇到了困難，尤其是面對客戶(hù)情緒化的反應與對話(huà)，一再讓毛毛感到壓力與打擊。素素嘗試著(zhù)安撫毛毛，但無(wú)論怎么說(shuō)都無(wú)法讓她恢復往日的狀態(tài)和激情。毛毛老覺(jué)得是她自己的問(wèn)題，甚至認為是因為她所造成的。素素認為毛毛的這種責任心是好的，但并非所有問(wèn)題都能靠自己解決，而且有些問(wèn)題牽涉更大更復雜的流程，要解決也不是一蹴而就的，似乎任何一個(gè)新問(wèn)題都會(huì )成為壓垮駱駝的那根稻草。素素真替毛毛擔心，她能堅持下去嗎？
關(guān)系建立能力
市場(chǎng)拓展能力
