下一代卓越聯(lián)絡(luò )中心的構建，應該以全媒體融合為宗旨，統籌考慮和規劃，提升營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)效率，以及消費者的滿(mǎn)意度。
移動(dòng)互聯(lián)、社交媒體無(wú)疑是當前ICT領(lǐng)域的大熱點(diǎn)。當需要進(jìn)行遠程溝通和交流時(shí)，越來(lái)越多的人第一反應是能否使用新媒體、新交互渠道進(jìn)行，而不像兩年前，優(yōu)先考慮的是傳統語(yǔ)音電話(huà)。催化這一反應的正是智能移動(dòng)終端和社交媒體交互模式本身的特點(diǎn)：
· 即時(shí)與非即時(shí)相結合：可以充分利用各種碎片時(shí)間；
· 全媒體能力：融合文本、語(yǔ)音、視頻、地理位置信息等媒體的特點(diǎn)，實(shí)現高效溝通和業(yè)務(wù)辦理。
當然，新媒體渠道不僅僅局限在移動(dòng)應用和社交媒體，還包括了基于Web的網(wǎng)聊、在線(xiàn)留言、論壇、Wiki等。
如何利用這些新媒體渠道的能力構建有利于業(yè)務(wù)發(fā)展的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)環(huán)境，是企業(yè)當前所面臨的一個(gè)課題，而聯(lián)絡(luò )中心作為企業(yè)與消費者溝通的重要窗口，可以很好地承載這些新媒體渠道的交互。Frost & Sullivan 2013年報告指出，除了傳統語(yǔ)音之外，企業(yè)越來(lái)越重視聯(lián)絡(luò )中心新媒體渠道的建設：企業(yè)社交媒體渠道將增長(cháng)38%、移動(dòng)渠道將增長(cháng)30%、Web協(xié)作將增長(cháng)24%、視頻將增長(cháng)15%。
但在建設新媒體渠道時(shí)要避免一些陷阱：新媒體渠道和傳統渠道不是互斥關(guān)系，不要認為某種交互渠道會(huì )代替另外一種渠道，使用了某種渠道就會(huì )大大降低營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)成本。如果對新媒體的認識局限于此，將會(huì )陷入選擇困難，不能發(fā)揮各種渠道各自的優(yōu)勢。因此，下一代卓越聯(lián)絡(luò )中心的構建應該以全媒體融合為宗旨，統籌考慮和規劃，提升營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)效率，以及消費者的滿(mǎn)意度。
全媒體融合的建設原則
全媒體融合的聯(lián)絡(luò )中心建設需要考慮以下3個(gè)原則：
● 全方位
新媒體渠道的建設不能進(jìn)行獨立的煙囪式建設，或者非此即彼，而是要對各種媒體渠道進(jìn)行統一設計和規劃。每一種交互渠道對應著(zhù)不同的客戶(hù)群，比如不熟悉互聯(lián)網(wǎng)的老年用戶(hù)群喜歡用傳統電話(huà)處理業(yè)務(wù)，而從事互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的用戶(hù)可能更適合用Web進(jìn)行咨詢(xún)和投訴；而各種交互渠道本身也有各自的特點(diǎn)和應用場(chǎng)景，企業(yè)通過(guò)這些交互渠道提供營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)時(shí)，要考慮業(yè)務(wù)實(shí)際需要來(lái)尋找兩者的最佳結合點(diǎn)。比如旅游服務(wù)和電子商務(wù)網(wǎng)站適合采用基于Web的文字聊天，而類(lèi)似車(chē)險銷(xiāo)售和理財咨詢(xún)則更適合用傳統語(yǔ)音交互渠道。因此，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，最大的挑戰是為每一種交互渠道找到適合的角色，為每一種業(yè)務(wù)找到合適的求助渠道。另外更重要的一點(diǎn)是，全渠道意味著(zhù)可以覆蓋更多的客戶(hù)和市場(chǎng)，而不僅僅是帶來(lái)額外成本。
● 全流程
企業(yè)在建設全媒體聯(lián)絡(luò )中心時(shí)還要考慮與業(yè)務(wù)流程的深度結合，在設計端到端的業(yè)務(wù)流程時(shí)要充分利用每一種渠道的特點(diǎn)進(jìn)行融合。在這個(gè)過(guò)程中，需要了解用戶(hù)需要辦理什么樣的業(yè)務(wù)？在用戶(hù)辦理這些業(yè)務(wù)時(shí)可能會(huì )遇到什么樣的問(wèn)題？遇到問(wèn)題需要通過(guò)什么樣的渠道進(jìn)行求助？怎么找到答案和專(zhuān)家？業(yè)務(wù)流程和交互渠道結合得非常好的話(huà)，企業(yè)只需要對那些值得回答的問(wèn)題提供服務(wù)即可，將大大提升業(yè)務(wù)辦理效率。
● 一站式
任何用戶(hù)都不喜歡在辦理業(yè)務(wù)和進(jìn)行問(wèn)題求助時(shí)，在不同交互渠道之間不斷切換，甚至一些低劣的系統設計會(huì )不斷要求用戶(hù)重復同樣的問(wèn)題，導致的結果就是用戶(hù)對這個(gè)企業(yè)喪失信心。因此在設計業(yè)務(wù)的時(shí)候，要著(zhù)重考慮能夠讓客戶(hù)的問(wèn)題和求助得到一站式解決。每一種媒體和交互渠道不一定能夠解決所有問(wèn)題，提供一站式服務(wù)往往需要綜合多種渠道的能力。
按照以上3個(gè)原則，設想一下能夠為企業(yè)和用戶(hù)帶來(lái)效率和滿(mǎn)意度雙提升的業(yè)務(wù)場(chǎng)景：
● 一站式在線(xiàn)便捷購物體驗
電子商務(wù)給人們帶來(lái)更為便捷的購物體驗，但在網(wǎng)上購物或辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，經(jīng)常會(huì )遇到不熟悉業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)組合計算復雜（如車(chē)險）、軟件不兼容、商品信息確認、退換貨等問(wèn)題。消費者首先會(huì )通過(guò)文字交談向座席進(jìn)行求助，但文字交談存在信息單一、輸入效率低下的問(wèn)題，不利于問(wèn)題快速解決，這時(shí)候Web座席可以向消費者推送產(chǎn)品介紹文件、安裝軟件，也可以通過(guò)Web協(xié)作能力進(jìn)行桌面共享，由座席員進(jìn)行遠程操作指導，或者直接發(fā)起語(yǔ)音呼叫，通過(guò)語(yǔ)音進(jìn)行溝通。這些多媒體交互手段的使用，大大加快了業(yè)務(wù)辦理效率，消費者不必要中斷當前操作就可以在多種交互渠道之間進(jìn)行切換，而且信息不丟失，保持了服務(wù)了延續性，并且能夠一站解決，有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。
● 車(chē)險遠程查勘定損理賠
在以往車(chē)輛出險后，無(wú)論嚴重與否，都需要保險公司定損人員到現場(chǎng)進(jìn)行查勘定損，嚴重影響處理效率。車(chē)險遠程查看定損理賠可以綜合智能手機移動(dòng)應用和聯(lián)絡(luò )中心的優(yōu)勢，可以做到車(chē)主現場(chǎng)電話(huà)報案、拍照和視頻收集并上傳車(chē)損情況、拍照上傳事故處理資料、GPS自動(dòng)定位事故位置等，從而減少車(chē)主等待定損、理賠員現場(chǎng)定損的時(shí)間。
