CTI論壇（ctiforum）（編譯/鄧旭）：對于意見(jiàn)反饋，這方面大有文章可做，不論反饋意見(jiàn)是以何種方式提供。向呼叫中心管理層抱怨客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量差的客戶(hù)與定期與座席人員溝通并且對服務(wù)感到滿(mǎn)意的客戶(hù)一樣重要。 這些互動(dòng)中都會(huì )收集到重要信息--這些信息可以用來(lái)提高呼叫中心的績(jì)效。
對于呼叫中心管理層中的許多專(zhuān)業(yè)人員而言，他們認為已經(jīng)采用了必要的方法來(lái)收集必要的反饋信息。這些方法往往包括現場(chǎng)座席人員隨時(shí)準備接聽(tīng)客戶(hù)的來(lái)電，或者是采用通話(huà)錄音技術(shù)來(lái)記錄客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程，以便未來(lái)使用。
雖然這些工具是必需的， 但是他們仍然錯過(guò)了寶貴的反饋信息。回想一下你上次給呼叫中心打電話(huà)以及與座席人員談話(huà)的情景。你可能希望座席人員滿(mǎn)足你的需求或者需要解決問(wèn)題。如果你對客戶(hù)互動(dòng)過(guò)程滿(mǎn)意，你可能會(huì )在掛掉電話(huà)后一整天都很開(kāi)心。相反，如果你感到很不滿(mǎn)意，牢騷滿(mǎn)腹，你就會(huì )向管理層投訴。
這種信息很有用，但是僅僅對于事后補救而言。客戶(hù)更有可能在對服務(wù)不滿(mǎn)意的情況下大發(fā)牢騷。如果他們獲得了所需的服務(wù)，他們就可能滿(mǎn)意而去。但是，即使滿(mǎn)意了，他們是否會(huì )繼續購買(mǎi)你的服務(wù)？他們是否會(huì )在補充產(chǎn)品上市后對這種產(chǎn)品感興趣？他們是否會(huì )喜歡你的服務(wù)，就是從來(lái)都不說(shuō)出來(lái)？
Monet Software近期的一篇博文強調了這一概念，他強調了始終都尋求寶貴反饋意見(jiàn)的重要性。呼叫中心管理層應該考慮實(shí)施客戶(hù)調查，向客戶(hù)提出問(wèn)題，深入了解呼叫中心的客戶(hù)體驗的每一個(gè)方面。 這有助于更加全面的了解每一個(gè)部分的運行情況，尤其是與整個(gè)呼叫中心有關(guān)的運行情況。它還有助于確定是否需要在任何時(shí)間采取具體的措施。
上述通話(huà)錄音是一種重要的必備工具，前提是你要充分利用所記錄的信息。這時(shí)候質(zhì)量管理就派上了用場(chǎng)--質(zhì)量管理可以提供有關(guān)如何確保達到質(zhì)量預期的明確指導準則。對于通話(huà)的每一個(gè)要素都可以設定預期，包括打招呼、通話(huà)禮儀和結束通話(huà)。它不僅有助于評估座席人員的績(jì)效，而且掌握客戶(hù)的反饋意見(jiàn)也相當于獲得了寶貴的商業(yè)情報。
歸根結底，呼叫中心經(jīng)理們不應該認為“沒(méi)有事情發(fā)生就是好事”。你需要尋找在每個(gè)潛在溝通渠道中想要度量的信息。這樣一來(lái)，你就更能夠收集到你需要的寶貴數據，從而可以積極地滿(mǎn)足客戶(hù)期望并且在競爭中處于主導地位。
聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載
