- 《呼叫中心人力資本管理》素素成長(cháng)系列1：初出茅廬
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素素在工作崗位上表現得還算不錯，雖然有些時(shí)候，特別是當面對客戶(hù)置疑和責難的時(shí)候，也會(huì )有幾乎承受不了的感覺(jué)，但大部分時(shí)間還是能順利處理很多客戶(hù)的疑難雜癥。看看坐在左右旁邊一起進(jìn)來(lái)的同事，每個(gè)人的壓力承受能力也是各有不同，有些人在私下挺活躍也挺愛(ài)表達，表面上展現著(zhù)專(zhuān)業(yè)而有禮的態(tài)度，但是遇到不好處理的問(wèn)題就完全沒(méi)有了平時(shí)的那種氣度，最后大部分是草草結束，讓人對他的觀(guān)感有360度的改變。
自從單位引進(jìn)了一種全新的測評方式——大腦基因解碼工程（BGDE, Brain Genetic Decoding Engineering），被選為種子人員接受測試并聽(tīng)過(guò)課的同事不論在工作還是生活中都有著(zhù)令人訝異的改變。素素對自己內心中的抗壓能力有些把握，但總不明白為何也會(huì )有壓力爆發(fā)的時(shí)候。當她對主管提出這些問(wèn)題，主管解釋說(shuō)：“這很正常，以我們的工作性質(zhì)，遇到各種不同難易程度的服務(wù)狀況，每個(gè)人都要學(xué)習處理，就像情緒一樣的是可以學(xué)習處理的，但每個(gè)人在學(xué)習效果的程度上就會(huì )因為先天個(gè)性和人格特質(zhì)的不同而展現出不同的結果。譬如毛毛平時(shí)跟同事們相處的挺好，上課培訓的反饋和成績(jì)也不錯，但一上崗就容易出錯，在處理特殊狀況的時(shí)候更是容易走神，每次學(xué)習之后她的進(jìn)步情形都不如別人，長(cháng)期以往，她就落后了。”素素還是不明白為何在生活中和工作上會(huì )有這么大的差異，不過(guò)也曾看過(guò)毛毛不止一次偷偷在洗手間平緩情緒，而且回到座位以后過(guò)了一段時(shí)間之后才能恢復。
主管繼續解釋說(shuō)：“毛毛的感官功能比精神功能強，這就導致她在處理人際關(guān)系時(shí)傾向于感性和情緒化，也就是說(shuō)遇事容易退縮，因為只要對方展現尖銳、激昂的口氣、用詞和情緒，毛毛的精神功能不足以對抗這些外在的壓力，事情解決不了，壓力積蓄在心里找不到釋放的出口，就容易出問(wèn)題。要幫助毛毛釋放壓力，就得順著(zhù)毛毛的天性，譬如她喜歡畫(huà)畫(huà)、喜歡音樂(lè )、喜歡美的事物，就可以在工作環(huán)境多布置這些東西，休息的時(shí)候聽(tīng)喜歡的音樂(lè )，在家里或KTV大聲唱歌，幫助單位美化環(huán)境，休假時(shí)多到郊外看看美麗風(fēng)景或風(fēng)景寫(xiě)生。”素素覺(jué)得分析得非常精辟，幾乎完全符合自己對毛毛的看法，但和毛毛相比，自己也喜歡音樂(lè )和美景，卻為何自己沒(méi)有像毛毛那樣大的落差。主管似乎也看得出素素內心的疑惑，舉起雙手伸出五指對素素說(shuō)：“這都在你我他的手上和手指上。咱們引進(jìn)BGDE測評，精神功能和感官功能的先天強弱可以從拇指到小指的指紋紋路比較得出，譬如強勢紋路如斗紋也就是一般說(shuō)的籮，而弱勢紋路如箕紋，也就是一般說(shuō)的簸箕。毛毛就是因為兩手拇指和食指的紋路為后者而其他指頭的紋路為前者，所以就構成了精神功能相較于感官功能的偏弱；而精神功能就是社會(huì )功能，亦即面對人事物的各種復雜程度的處理和學(xué)習能力。”
素素聽(tīng)得似乎有些明白，但看看自己的十指指頭紋路，好像都是簸箕，那不也是精神功能和感官功能都偏弱嗎？素素請主管幫忙看看自己的十指紋路，請主管解釋?zhuān)鞴苄χ?zhù)說(shuō)：“我也是學(xué)了一點(diǎn)兒，這樣吧，正好BGDE顧問(wèn)專(zhuān)家在進(jìn)行咨詢(xún)，待會(huì )兒我請他跟你解釋。”BGDE顧問(wèn)專(zhuān)家請素素坐在一個(gè)掃描儀旁，素素睜大了眼睛，從來(lái)沒(méi)有看過(guò)自己的指紋放大了50倍呈現眼前，立即看到清晰的黑色條紋和紋路圖。顧問(wèn)專(zhuān)家很快的將所有指紋掃描并做了一些記錄，在左右十個(gè)紋路記載旁邊還有數字，譬如箕12、箕7、箕15等等。接著(zhù)顧問(wèn)專(zhuān)家解開(kāi)了素素心中的疑惑，他說(shuō)：“雖然你十指全是簸箕，的確可以解釋大腦各部位功能的不活化，但是并非無(wú)法運作，而是需要指引和目標的帶領(lǐng)，如果沒(méi)有目標或特定目的則比較自在隨行，喜歡跟熟人保持良好關(guān)系。而你的精神功能相較于感官功能并非弱勢，反而有些是強勢，尤其是代表前額葉功能的拇指，這個(gè)可以從數字的大小比較出來(lái)，而這些數字也代表每一個(gè)不同大腦部位的神經(jīng)元細胞數量，越多代表能量越強。你的拇指和食指四個(gè)指紋的數字相較于其他指頭的指紋數字有更大的，所以相對地你的精神功能就會(huì )大于感官功能，也就解釋了為什么你能夠對人和善、增進(jìn)人際關(guān)系，而且抗壓能力也就相對地提高，只有遇到較大壓力的時(shí)候才會(huì )感到不適，而從壓力當中學(xué)習處理的能力也相對較高。”
素素覺(jué)得BGDE簡(jiǎn)直就是識人神器，這么三兩下就完全將心中的底層內在價(jià)值觀(guān)、驅動(dòng)力和成就動(dòng)機都挖出來(lái)了。顧問(wèn)繼續說(shuō)：“我還能看得出你是個(gè)執行能力很強的人，只要接受到引導或任務(wù)就會(huì )動(dòng)手去做，不會(huì )拖拖拉拉。”素素簡(jiǎn)直就被驚呆了，第一次認識的顧問(wèn)專(zhuān)家在完全沒(méi)有談話(huà)和給予信息的情況下就知道自己內在的特質(zhì)，這BGDE實(shí)在令人驚訝。為了讓自己信服，素素決定不再吐露任何自己的信息，讓顧問(wèn)專(zhuān)家利用BGDE進(jìn)行全人分析。
抗壓力
執行力
（以上勝任力定義見(jiàn)本文作者之著(zhù)作《放飛心的無(wú)限》第74、76頁(yè)）
本文節選自由張佑佶老師執筆的《呼叫中心人力資本管理》專(zhuān)欄連載文章；本期關(guān)注重點(diǎn)：素素覺(jué)得BGDE簡(jiǎn)直就是識人神器，這么三兩下就完全將心中的底層內在價(jià)值觀(guān)、驅動(dòng)力和成就動(dòng)機都挖出來(lái)了。顧問(wèn)繼續說(shuō)：“我還能看得出你是個(gè)執行能力很強的人，只要接受到引導或任務(wù)就會(huì )動(dòng)手去做，不會(huì )拖拖拉拉。”素素簡(jiǎn)直就被驚呆了，第一次認識的顧問(wèn)專(zhuān)家在完全沒(méi)有談話(huà)和給予信息的情況下就知道自己內在的特質(zhì)，這BGDE實(shí)在令人驚訝。
