CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）: Andrew Doyle認為，了解客戶(hù)需求可以幫助企業(yè)制定戰略計劃。
對于許多企業(yè)而言，呼叫中心只是提供客戶(hù)服務(wù)的一種必要工具。但是，呼叫中心可以提供非常有價(jià)值的信息。如果你的企業(yè)將呼叫中心作為知識中心那樣加以利用，你就可以擁有一個(gè)巨大的信息來(lái)源，幫助你開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和塑造品牌。
常言道，如果你想要知道你的品牌和產(chǎn)品究竟如何，你就應該花一整天時(shí)間與客戶(hù)服務(wù)坐席人員促膝長(cháng)談，事實(shí)證明，這種說(shuō)法是非常正確的。
“我們知道，每天都有大量的知識進(jìn)入到呼叫中心。”Jabra Business Solutions公司英國和愛(ài)爾蘭總經(jīng)理Andrew Doyle說(shuō)，“如果我們能夠有效地了解這些客戶(hù)信息，呼叫中心經(jīng)理就會(huì )成為企業(yè)戰略規劃的重要參與者。”
呼叫中心是企業(yè)與客戶(hù)進(jìn)行關(guān)鍵的直接接觸的地方，而且也是能夠收集有關(guān)客戶(hù)如何使用你的產(chǎn)品的重要信息的地方。
運用這一信息，你可以：
- 了解客戶(hù)是否按照預期的方式使用你的產(chǎn)品；
- 獲得創(chuàng )造新產(chǎn)品和設計的啟發(fā)；
- 弄清楚你的產(chǎn)品手冊和指南是否受到用戶(hù)的歡迎；
- 根據真正的市場(chǎng)認知來(lái)構建思想領(lǐng)導力的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；
如果將呼叫中心看作是知識中心那樣加以利用，而不是僅僅作為一個(gè)客戶(hù)服務(wù)職能，那么呼叫中心就會(huì )起到巨大的作用。
“你的呼叫中心可以在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方面起到重要的作用，從而提高收入和股東的價(jià)值。”Avaya的Laura Bassett說(shuō)。“創(chuàng )造最好的客戶(hù)體驗，并且實(shí)施你的企業(yè)的戰略目標”。
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