CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）: 創(chuàng)建成功的呼叫中心既是一門藝術(shù)，也是一門科學(xué)。之所以說它是一門科學(xué)是因?yàn)椋艽蟪潭壬弦蕾囉诩夹g(shù)，通過各種媒體與客戶溝通，并且為座席人員提供所需的信息以完成客戶通話。說它是一門藝術(shù)是因?yàn)椋艚兄行臉I(yè)務(wù)的成功很大程度上取決于招聘合適的座席人員、培訓(xùn)并激勵(lì)座席人員。 技術(shù)手冊(cè)或問答清單中不會(huì)告訴你如何掌握這一技能。這種技能只有一些管理人員擁有，而其他一些管理人員恰恰不具備。
當(dāng)然，也有一些工具可以幫助管理人員做到這一點(diǎn)。招聘和培訓(xùn)解決方案、呼叫中心模擬器、培訓(xùn)模塊以及其他產(chǎn)品都可以幫助你構(gòu)建成功的培訓(xùn)體驗(yàn)。但是，真正激勵(lì)座席人員成為優(yōu)秀而且有效的溝通專家的是管理人員的個(gè)人才能。
英國一家網(wǎng)站CallCenterHelper最近對(duì)呼叫中心經(jīng)理進(jìn)行了訪談，匯總收集了呼叫中心經(jīng)理激勵(lì)座席人員的技巧集。呼叫中心主管人員在書中永遠(yuǎn)也不會(huì)找到這種訣竅，而只有從真正的呼叫中心經(jīng)理身上才能夠?qū)W到。這些訣竅包括：
讓座席人員有使命感。
告訴座席人員，他們的工作不僅僅是記錄來電和獲得工資。他們是在幫助他人 ，讓他人的生活更加容易。（如果呼叫中心還承擔(dān)一些慈善工作的話，這一點(diǎn)就會(huì)特別有效）。
公正地監(jiān)督座席人員的工作。
如果座席人員認(rèn)為他們受到了不公正的監(jiān)督，他們就會(huì)心生怨氣。座席人員必須要感覺到自己正在受到公正制度的監(jiān)督。因?yàn)榻?jīng)理在工作中會(huì)發(fā)現(xiàn)難以避免員工提出的有關(guān)不公正待遇的指責(zé)，所以第三方呼叫監(jiān)督服務(wù)可以大大提高績(jī)效監(jiān)測(cè)流程中的客觀性和公正性。
自主能力。
由于座席人員整天對(duì)著腳本念臺(tái)詞，所以他們很容易感到疲勞和困倦。CallCenterHelper認(rèn)為，“允許你的座席人員以他們的工作目的為重點(diǎn)，而不是以過程為重點(diǎn)。讓他們自己決定如何妥善的應(yīng)對(duì)你的客戶。”
讓他們自己進(jìn)行糾正。
通過將度量指標(biāo)和控制面板以及績(jī)效管理解決方案相結(jié)合，座席人員可以看到他們自己的績(jī)效水平以及呼叫中心的其他員工的工作績(jī)效。大多數(shù)人都想要努力提高自己，而且如果獲得了適當(dāng)?shù)墓ぞ咧缶蜁?huì)自主尋求自我提升。
提供動(dòng)力。
員工激勵(lì)計(jì)劃的實(shí)施并不一定需要耗費(fèi)大量的物力財(cái)力，比如匹薩派對(duì)、每月最佳員工獎(jiǎng)、生日慶祝活動(dòng)以及工作場(chǎng)所之外的社交活動(dòng)。這些活動(dòng)可以幫助增強(qiáng)員工之間的凝聚力，并且通過友誼和團(tuán)隊(duì)精神在工作中取得出色的成績(jī)。
確保他們擁有適當(dāng)?shù)墓ぞ摺?/strong>
如果只是紙上談兵，而不采取具體而有效的實(shí)際行動(dòng)，那么員工激勵(lì)工作很快就會(huì)成為泡影。所以一定要讓員工感到舒適，而不是讓員工被迫使用過時(shí)而又糟糕的設(shè)備，一定要提升呼叫中心的吸引力，而且要確保座席人員擁有適當(dāng)?shù)墓ぞ唛_展工作。
最后，座席人員的激勵(lì)是一項(xiàng)特殊的技能，有些經(jīng)理擁有這一技能，而有些經(jīng)理恰恰沒有這一技能。招聘那些能夠理解員工激勵(lì)的重要性的經(jīng)理人員是做好這一工作的第一步，確保經(jīng)理人員在日常工作中持續(xù)重視員工激勵(lì)工作也是極其重要的。
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