去年年底一個(gè)公司因員工年底流失嚴重，請講《在呼叫中心成長(cháng)》這門(mén)課。管理者擔心如果以正規授課的形式講課，員工會(huì )認為是公司特意找人來(lái)勸說(shuō)他們。所以我們采取了座談的形式授課，管理者全不在場(chǎng)，以職業(yè)指導的方式進(jìn)行。員工普遍比較放松，也樂(lè )于袒露心扉，現場(chǎng)氛圍很好，效果很好，而我也更進(jìn)一步了解了員工的一些真實(shí)想法。
一位男員工說(shuō)：“老師，其實(shí)我也覺(jué)得這份工作還不錯，只是每次和同學(xué)聚會(huì )的時(shí)候看到人家都在做辦公室而我在接電話(huà)就覺(jué)得自己特沒(méi)面子。”
一位女孩說(shuō)：“老師，這份工作不適合我，但是我適合什么我也不知道。我還年輕，總得出去試試吧，不試怎么知道我適合什么呢？”
一位小美女說(shuō)：“老師，每次在飯堂或者在電梯遇到其他部門(mén)的員工，人家問(wèn)我在哪個(gè)部門(mén)我都不好意思回答。人家要么做財務(wù)的要么做技術(shù)，而我是做客服的，我總覺(jué)得這份工作太簡(jiǎn)單了，太沒(méi)技術(shù)含量了。”
“這份工作老板不重視，我們部門(mén)也得不到公司的重視。”
“這份工作太枯燥了，翻來(lái)覆去的就是那么幾句話(huà)。”
“每天要挨客戶(hù)罵，憑什么呢？我爸爸媽媽都沒(méi)罵過(guò)我！”
“這份工作能做一輩子嗎？既然是吃青春飯的，還不如趁早找一個(gè)能夠一直堅持的工作。”
“這里的發(fā)展空間太小了，我還年輕我更看重的是我的前途，所以我想找一個(gè)能夠給我更大發(fā)展空間的工作。”
我們都在說(shuō)這個(gè)行業(yè)的流失率高的問(wèn)題，但是除了薪酬、管理不善等原因，以上的這些想法是不是在員工中也很具有代表性呢？是不是也是造成人員流失的原因呢？有這些想法的員工即便現在不離開(kāi)，他們又能夠堅持多久呢？對工作的投入能夠有多少呢？并且，如果這樣的一些思想障礙沒(méi)有消除掉，給員工講再多的技巧，又能有多大效果呢？
心理學(xué)家曾經(jīng)做過(guò)這樣的一個(gè)實(shí)驗，找一些擅長(cháng)做手工的人來(lái)參加裝機器人比賽，最后根據在固定時(shí)間內裝好的機器人付費。比賽分成兩組，第一組的實(shí)驗者將裝好的機器人擺在自己旁邊，也就是實(shí)驗者能隨時(shí)直觀(guān)地看到自己的成績(jì)。另外一組其余的實(shí)驗條件都一樣，只是組織者會(huì )將裝好的機器人馬上拆掉，但會(huì )向實(shí)驗者解釋清楚：1、因為原材料不足必須將已裝好的機器人拆掉再用；2、組織者會(huì )詳細記數，不會(huì )影響到實(shí)驗者的成績(jì)。實(shí)驗的結果表明，第一組的成績(jì)明顯比第二組好許多。原因很明顯，第二組的人看到自己的努力很快被拆掉了，價(jià)值觀(guān)缺失而導致士氣下降。
所以，消除員工的思想障礙，幫助員工樹(shù)立一些正確的認知和觀(guān)念，讓員工深刻認識到工作的價(jià)值感，要比教員工多少技能更重要。
總結上面的員工所說(shuō)及我們在現場(chǎng)管理過(guò)程中了解到的員工的一些所想，我認為需幫助員工樹(shù)立以下幾方面正確的認知觀(guān)念。
一、 正確認知呼叫中心行業(yè)
“這份工作就是接電話(huà)的。”“這個(gè)工作沒(méi)什么價(jià)值。”這是員工對這個(gè)行業(yè)常見(jiàn)的看法。呼叫中心行業(yè)，尤其是服務(wù)型呼叫中心，由于不能夠直接創(chuàng )造利潤，所以其真正的價(jià)值不僅僅不被行業(yè)外的人認知，連我們自己的員工都沒(méi)有認識到。
呼叫中心作為客戶(hù)溝通的橋梁、信息搜集作為企業(yè)決策的依據、品牌形象的塑造、創(chuàng )造利潤、節約成本等作用已廣為人知。同時(shí)，在一些企業(yè)中也將呼叫中心定位為黃埔軍校，員工在呼叫中心培養好后再向其他部門(mén)輸送，因為呼叫中心具有業(yè)務(wù)全面、服務(wù)意識強等特點(diǎn)，也就是說(shuō)一些呼叫中心在企業(yè)內部起到了人才培養中心的作用。我曾在一個(gè)規模不大的呼叫中心講課，當時(shí)課堂上有很多來(lái)自全國各地的營(yíng)業(yè)廳的人，我很奇怪為什么營(yíng)業(yè)廳的人聽(tīng)呼叫中心的課呢？后來(lái)了解到該呼叫中心負責對全國各地的營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的考核，因為呼叫中心經(jīng)常會(huì )接到客戶(hù)對營(yíng)業(yè)廳員工服務(wù)質(zhì)量的投訴，并且該公司的整體客戶(hù)感知的提升項目是以呼叫中心為核心的。由此可見(jiàn)，呼叫中心也起到了企業(yè)內部運作的監督中心的作用。
呼叫中心行業(yè)的價(jià)值，從這個(gè)行業(yè)近年來(lái)的發(fā)展即可看到。行業(yè)的作用越來(lái)越大，被認可的程度也越高。
此外，呼叫中心也能夠給個(gè)人帶來(lái)成長(cháng)的空間。呼叫中心的員工不僅能夠提升溝通能力、語(yǔ)言表達能力、抗壓能力、換位思考的能力、應變能力等，還可以增長(cháng)專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)知識、客戶(hù)心理分析的知識等。
呼叫中心的這些價(jià)值必須讓員工真正了解和認可，感受到其自身工作的價(jià)值不僅能夠讓員工更穩定地工作，更能夠快樂(lè )地工作。
二、 正確認知服務(wù)的本質(zhì)
想起呼叫中心這份工作是不是很多員工頭腦中顯現的第一個(gè)詞就是“挨罵的”？還有，很多呼叫中心現場(chǎng)會(huì )有員工摔鼠標的現象，這種現象表面上看是員工在發(fā)泄，但實(shí)際上這樣并不能夠讓情緒得以真正發(fā)泄，反倒會(huì )加重不良感覺(jué)。實(shí)際上，在員工摔鼠標的動(dòng)作背后代表著(zhù)員工在想：“憑什么罵我？”
這些都說(shuō)明員工沒(méi)有從內心里接受或者認可服務(wù)這份工作。
想想，有沒(méi)有一些客戶(hù)也會(huì )給我們一些感動(dòng)？——中午的一句：“你還沒(méi)吃飯吧。”感冒時(shí)的一句：“你感冒了吧，多喝水多休息啊。”“剛才我態(tài)度不好，對不起啊。”——這樣一些簡(jiǎn)單的話(huà)語(yǔ)的背后是客戶(hù)對我們的理解和感激，同時(shí)還有一些呼叫中心會(huì )收到客戶(hù)的表?yè)P信、節日的明信片祝福等……服務(wù)的本質(zhì)是幫助別人，而付出的同時(shí)我們會(huì )收獲歡樂(lè )！
此外，海底撈作為眾多火鍋餐飲的一家毫無(wú)背景的私企，憑什么揚名海內外？還不是靠服務(wù)？那，我們的員工憑什么認為服務(wù)工作毫無(wú)價(jià)值、毫無(wú)技術(shù)含量呢？
三、 正確的職業(yè)生涯規劃
這份工作能一直做下去嗎？發(fā)展空間大嗎？
這是每個(gè)員工都關(guān)注的問(wèn)題。想想，哪個(gè)行業(yè)的發(fā)展空間大？是不是所有行業(yè)的發(fā)展空間都是金字塔形狀？國企的員工感嘆“上升要有背景”；外企的員工慨嘆“透明的天花板”。所謂的“生活在別處”，身在其中的員工都感覺(jué)自己的行業(yè)發(fā)展空間小、自己的公司不能給自己更好的發(fā)展平臺，實(shí)際上，發(fā)展空間把握在自己手里。成長(cháng)，主要取決于內力。機會(huì )是有準備的人自己找的，不努力的人到哪里都只能原地踏步。
在職業(yè)生涯規劃方面，管理者除了幫助員工樹(shù)立良好的心態(tài)外，還可以做的就是幫員工成長(cháng)，幫助員工找到目標、適合在呼叫中心發(fā)展的道路之后就是找出現實(shí)與目標的差距和提升的方法了。而幫助員工找到目標進(jìn)而幫助員工成長(cháng)是管理者的神圣職責之一。
清晰的發(fā)展目標和方向對誰(shuí)都重要，我們的員工也一樣。
試想：一個(gè)員工認為呼叫中心的工作很有價(jià)值、服務(wù)的工作很有意義，找到了自己在行業(yè)中的發(fā)展目標。那么，這個(gè)員工還能離開(kāi)嗎？員工的業(yè)績(jì)又會(huì )怎樣呢？
幫助員工樹(shù)立正確的觀(guān)念，比教會(huì )多少技能更重要！
