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    呼叫中心的“真正”呼叫量預(yù)測(cè)

    2013-09-16 10:59:33   作者:丁思涵   來(lái)源:丁思涵博客   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:12116


      電話呼入量的預(yù)測(cè),是呼叫中心管理的一個(gè)重要步驟。比如,預(yù)測(cè)明天或者下周某個(gè)時(shí)刻將有多少呼入量。

      一般來(lái)說(shuō),預(yù)測(cè)根據(jù)它的功能,可以分成三種,長(zhǎng)期(long-term),中期(middle-term)和短期(short-term)。長(zhǎng)期預(yù)測(cè)主要是預(yù)測(cè)長(zhǎng)期的一個(gè)趨勢(shì),用于制定長(zhǎng)期的目標(biāo),比如像確定招聘人數(shù)和培訓(xùn)時(shí)間;中期預(yù)測(cè)一般是以未來(lái)一周到一個(gè)月為預(yù)測(cè)時(shí)間,目的是做排班管理;短期預(yù)測(cè)一般是一半天為預(yù)測(cè)時(shí)長(zhǎng),主要是做短期的排班的更改,比如,上午很忙,這樣極有可能下午也會(huì)有很多通話量,這樣,中午的時(shí)候,管理者可以要求一些非全職員工來(lái)下午加班。

      預(yù)測(cè)的方法有很多種,從簡(jiǎn)單的線性回歸 到復(fù)雜的 ARIMA。一般來(lái)說(shuō),預(yù)測(cè)者會(huì)用所有歷史數(shù)據(jù)來(lái)進(jìn)行預(yù)測(cè)。但是經(jīng)過(guò)研究發(fā)現(xiàn),通過(guò)使用所有歷史數(shù)據(jù)的預(yù)測(cè)并不準(zhǔn)確。因?yàn)榉⻊?wù)水平好(SL)的呼叫中心,收到的通話也會(huì)少一些。

      舉個(gè)例子,有兩個(gè)呼叫中心 A 和 B,兩個(gè)每天都收到100通電話,A 中心員工夠多,B 中心員工不夠。這樣導(dǎo)致 A 根本沒(méi)有放棄的通話(abandonment), 而 B 卻有30通放棄的通話。 這30個(gè)客戶最終還是會(huì)呼叫回來(lái)。這樣導(dǎo)致在最后的數(shù)據(jù)中,A 中心收到100 通電話,而B(niǎo) 中心收到130 通,因?yàn)橛?0個(gè)客戶是重?fù)艿摹?/p>

      如果我是預(yù)測(cè)者,看到數(shù)據(jù),我會(huì)以為 B 中心會(huì)更繁忙,但是實(shí)際上,剛開(kāi)始的時(shí)候, A 和 B 的呼入量是一樣的,都是100 通。

      所以在做預(yù)測(cè)時(shí),要在數(shù)據(jù)中盡量去除那些重?fù)艿目蛻簦@樣的數(shù)據(jù)才能體現(xiàn)“真正”的呼叫量。

      當(dāng)然,實(shí)際生活中,還有一些其他的因素來(lái)影響預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確度,比如上面的例子,30個(gè)客戶中到底是不是所有的都重?fù)芰耍€是只有部分選擇重?fù)埽院苡斜匾ㄟ^(guò)數(shù)據(jù)來(lái)計(jì)算重?fù)苈剩涣硗猓蛻舨粌H在未接通時(shí)重?fù)埽谕ㄔ捴笠灿幸徊糠挚蛻魰?huì)重?fù)堋_@些因素,在這里我們就先不贅述了。

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