CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:當社交媒體首次開(kāi)始在客戶(hù)面前成為一種可以依賴(lài)的力量的時(shí)候，許多企業(yè)有些慌了。應該監測哪些社交媒體渠道？企業(yè)應該不僅監測社交媒體渠道而且還與客戶(hù)互動(dòng)嗎？他們應如何確保損害聲譽(yù)的社交媒體帖子不會(huì )在網(wǎng)上瘋傳？如何最大化的利用社交媒體的正向傳播能量？
企業(yè)應該自問(wèn)的一個(gè)問(wèn)題是，“誰(shuí)應該負責處理社交媒體？”最初，許多企業(yè)認為社交媒體屬于營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的責任：畢竟，社交媒體是一種強有力的營(yíng)銷(xiāo)工具。但是，隨著(zhù)時(shí)間的推移，企業(yè)逐漸意識到，因為社交媒體成為了客戶(hù)聯(lián)系企業(yè)的另外一個(gè)渠道，所以這一職能最好是由呼叫中心來(lái)負責，完全與呼叫中心的其他媒體整合，比如電話(huà)、電子郵件和網(wǎng)上聊天。
呼叫中心之所以是社交媒體管理的最佳選擇，原因有多個(gè)方面。 對于初始者而言，社交媒體存在帖子的即時(shí)性?xún)?yōu)點(diǎn)。營(yíng)銷(xiāo)和公關(guān)工具可以被用來(lái)最大程度的處理日常事務(wù)。但是，呼叫中心習慣于實(shí)時(shí)處理問(wèn)題，而且是在客戶(hù)等待的過(guò)程中。社交媒體問(wèn)題或機會(huì )如果被擱置一天或幾天就可能會(huì )逐漸消失，從而導致企業(yè)錯失銷(xiāo)售機會(huì )，或者小問(wèn)題會(huì )逐漸變成大問(wèn)題。
另外一個(gè)要素是，呼叫中心坐席人員接受過(guò)培訓，能夠承擔社交媒體監測和響應方面中涉及到的任務(wù)。營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)可能會(huì )一不留神讓社交媒體聯(lián)系機會(huì )溜走，但是呼叫中心的責任就是處理涉及到多任務(wù)化的工作。呼叫中心坐席人員接受過(guò)培訓，是客戶(hù)服務(wù)方面的專(zhuān)業(yè)人員，而營(yíng)銷(xiāo)和公關(guān)人員則不是。
另外一個(gè)重要的因素就是，呼叫中心的業(yè)務(wù)流程：由于具有多渠道性，所以呼叫中心善于安排任務(wù)并保持服務(wù)水平。
“呼叫中心勞動(dòng)力經(jīng)理是預測和排期方面的專(zhuān)家。” Campbell在他的博文中寫(xiě)道，“當你將社交媒體加入到渠道組合中之后，你的呼叫中心團隊就可以幫助你確立服務(wù)水平協(xié)議，從而得到最佳的客戶(hù)體驗/響應時(shí)間，同時(shí)還利用擁有多種技能的坐席人員團隊內在的生產(chǎn)力效率。”
有了排期效率，呼叫中心就能夠很好的處理突然猛增的社交媒體帖子，就像呼叫中心準備好隨時(shí)應對通話(huà)量猛增一樣。任何事情都會(huì )導致社交媒體帖子猛增：新聞、新促銷(xiāo)活動(dòng)，名人觀(guān)點(diǎn)等等。在此期間，營(yíng)銷(xiāo)和公關(guān)人員很可能有自己的重要任務(wù)需要處理，他們也無(wú)法處理不斷增長(cháng)的社交媒體帖子量。
為了在今天的市場(chǎng)中取得成功，企業(yè)必須要掌控社交媒體的進(jìn)出兩個(gè)方面。如果能夠將社交媒體變成呼叫中心能夠成功應用的另外一個(gè)渠道，企業(yè)就能夠確保社交媒體完全整合在總體客戶(hù)體驗中。
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