CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:當人們開(kāi)始討論當前呼叫中心環(huán)境的未來(lái)時(shí)，你是否會(huì )洗耳恭聽(tīng)，或者你是否已經(jīng)厭倦了那么多的假設？你是否研究過(guò)最新的預測結果，來(lái)弄清楚這些預測結果是否與你自己的預測相吻合，或者你是否在尋找評估中的漏洞？如果你身處呼叫中心行業(yè)，你可能會(huì )從預測結果對財務(wù)業(yè)績(jì)的影響這一角度來(lái)研究預測結果。如果呼叫中心環(huán)境中的專(zhuān)家正在做出這些預測結果，你更有可能關(guān)注其中的細節。
《銀行系統和技術(shù)》最近刊登的一篇文章提出了有關(guān)呼叫中心未來(lái)的四個(gè)預測。鑒于這篇文章的論點(diǎn)來(lái)自于行業(yè)的領(lǐng)導者，所以值得仔細研讀。
Webchat和電子郵件服務(wù)的興起
多年來(lái)，呼叫中心一直都專(zhuān)注于拓展渠道互動(dòng)，為客戶(hù)提供傳統電話(huà)之外的服務(wù)。 在多任務(wù)已經(jīng)成為首選工作方法的年代，各地的消費者都在采用網(wǎng)上聊天Webchat的方式與呼叫中心溝通。 與此同時(shí)，我們仍然依賴(lài)電子郵件通信來(lái)發(fā)送和接收重要信息，這些重要信息也能夠方便留下書(shū)面記錄。如果客戶(hù)關(guān)系管理軟件集成在這種新的呼叫中心中起到更重要的作用，你大可不必感到驚訝，因為電子通信中不存在座席人員溫暖的語(yǔ)調。
生物測定和客戶(hù)驗證
越來(lái)越多的消費者開(kāi)始通過(guò)與呼叫中心的互動(dòng)來(lái)獲得服務(wù)，而且他們在外出途中更是如此。這意味著(zhù)他們不再走進(jìn)銀行來(lái)辦理銀行業(yè)務(wù)，而是通過(guò)打電話(huà)或上網(wǎng)的方式來(lái)辦理。無(wú)論哪一種方式，呼叫中心都必須要確保消費者在進(jìn)入賬戶(hù)之前得到身份驗證。一旦驗證了身份，客戶(hù)就應該能夠通過(guò)智能的互動(dòng)語(yǔ)音應答來(lái)引導他們的體驗，無(wú)需使用鍵盤(pán)或觸摸屏。
座席人員不會(huì )離去
雖然有關(guān)呼叫中心行業(yè)未來(lái)發(fā)展的討論往往都涉及到先進(jìn)技術(shù)的應用，但是這并不意味著(zhù)座席人員就要從歷史的舞臺退出。事實(shí)上，座席人員仍然在所有客戶(hù)互動(dòng)中扮演著(zhù)一個(gè)重要的角色。畢竟，你可以通過(guò)自動(dòng)化系統來(lái)規劃常見(jiàn)的服務(wù)請求，但是有著(zhù)獨特問(wèn)題的客戶(hù)始終都會(huì )選擇打電話(huà)的方式來(lái)提出問(wèn)題。如果客戶(hù)不能獲得座席人員個(gè)性化的現場(chǎng)服務(wù)，客戶(hù)就會(huì )到其他地方尋求產(chǎn)品和服務(wù)。
分析功能告訴你一切
明確你的目標的最佳途徑就是弄清楚你的過(guò)去。對于消費者行為而言，也是如此。如果呼叫中心需要弄清楚為客戶(hù)提供什么樣的服務(wù)，那么就需要知道客戶(hù)的偏好是什么。這是以過(guò)去的客戶(hù)互動(dòng)為依據，呼叫中心應該記錄和分析過(guò)去的客戶(hù)互動(dòng)情況，以便做出下一步的決策。如果不跟蹤這一信息，呼叫中心就無(wú)法提高服務(wù)水平。
不論你認為呼叫中心行業(yè)的未來(lái)發(fā)展方向如何，現實(shí)情況是，未來(lái)一定會(huì )到來(lái)，不論你是否準備好迎接未來(lái)。 如果客戶(hù)打算繼續與你的呼叫中心合作，考慮專(zhuān)家們的意見(jiàn)和建議終歸是有好處的。
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