毋庸置疑，客戶(hù)關(guān)系是展示企業(yè)競爭優(yōu)勢的重要指標，它不僅能使企業(yè)更具有競爭力，同時(shí)還對企業(yè)的發(fā)展具有戰略意義。了解客戶(hù)關(guān)系管理情況，可以確保達到客戶(hù)新的期望，更重要的是可以提前預測客戶(hù)未來(lái)的需求。
然而，客戶(hù)關(guān)系總是不斷變化，僅使用簡(jiǎn)單應答設備就足矣的時(shí)代早已過(guò)去。互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)基本取代了紙質(zhì)交流，智能手機取代了固話(huà)。因此，新科技的發(fā)展帶來(lái)了新的使用習慣，客戶(hù)希望可以在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間進(jìn)行聯(lián)絡(luò )，而且他們期望能得到更快捷，甚至是即時(shí)的回復。另一個(gè)主要潮流是社交網(wǎng)絡(luò )的興起，它導致信息傳播更迅速。因此，企業(yè)需要一種有效的基礎設施，它可以整合和處理來(lái)自世界各地不同渠道的海量數據。云計算在應對這些新的挑戰時(shí)，是一種非常適當的解決方案。
雖然，目前云計算還沒(méi)有真正成為一種主流，但它正在引發(fā)一場(chǎng)IT市場(chǎng)革命。昂貴的基礎設施和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員能夠“按需付費”，這還是第一次能夠按各自要求使用IT資源。企業(yè)可以使用不同類(lèi)型的云計算服務(wù)，如：SaaS, IaaS 和 PaaS。Gartner確信這將會(huì )成為一種趨勢，并預測到2015年，云計算的全球市場(chǎng)將以每年20%的速度增長(cháng)。
云計算：適用于聯(lián)絡(luò )中心的技術(shù)
云計算，尤其是SaaS已持續成為最具活力的IT市場(chǎng)之一。在2010年，全球云計算市值近380億美元，而到2015年，這一數字有望達到1210億美元，每年的增長(cháng)約26%。僅SaaS服務(wù)一項就創(chuàng )造了73%的收益，其中協(xié)作、內容、通信三個(gè)部分占到三分之一。
聯(lián)絡(luò )中心勢必會(huì )受到這種變革的影響，這將給企業(yè)帶來(lái)更多靈活性。伴隨著(zhù)業(yè)務(wù)的增長(cháng)，是否需要更多的容量？可以實(shí)時(shí)增加工作站數量。聯(lián)絡(luò )中心坐席與客戶(hù)距離太遠？可以在家用互聯(lián)網(wǎng)登錄獨特的管理界面獲取客戶(hù)歷史記錄。正因為有了基于云端的聯(lián)絡(luò )中心基礎設施，企業(yè)可以按需付費來(lái)使用最新的科技，更易于使用技術(shù)資源為其商業(yè)需求服務(wù)。這種靈活的使用方式不但可以節約開(kāi)支，還能創(chuàng )造新的商機。
云聯(lián)絡(luò )中心：已經(jīng)成為現實(shí)
分析人士指出聯(lián)絡(luò )中心的使用量增長(cháng)迅猛，以下數據可以證明這一點(diǎn)：
云聯(lián)絡(luò )中心新機遇
想要保持商業(yè)競爭力，其中最關(guān)鍵的一點(diǎn)是控制可變成本。坐席和租用工作地點(diǎn)的成本再加上IT基礎設施和軟件的投入等會(huì )給企業(yè)帶來(lái)成本負擔，而業(yè)務(wù)卻要在商業(yè)活動(dòng)高峰期能獲得迅速擴展。所以，為了在競爭持續激烈的環(huán)境中保持靈活性、可擴展性和性能，聯(lián)絡(luò )中心必須能夠“自我蛻變”。
云計算解決方案讓聯(lián)絡(luò )中心“自我蛻變”成為可能，云計算聯(lián)絡(luò )中心解決方案正在成為各種內建工具的重要替代品。這種混合基礎設施具有易整合及靈活性的特點(diǎn)，能夠給IT主管帶來(lái)很多益處，讓他們可以更加專(zhuān)注于核心業(yè)務(wù)。由于復雜性、內建解決方案和高成本，云計算對于客戶(hù)關(guān)系的管理意義可見(jiàn)一斑。云帶來(lái)了真正的靈活性，并與當前的經(jīng)濟環(huán)境相吻合;云聯(lián)絡(luò )中心解決方案的調整能力非常迅速，這樣能讓企業(yè)抓住更多商機，同時(shí)可以節約資源。正是基于云的解決方案，使得采用客戶(hù)關(guān)系解決方案時(shí)不必擔心時(shí)間和價(jià)格，“按使用付費”原則意味著(zhù)中小型企業(yè)同樣可以享受與大公司相同的服務(wù)。
無(wú)論客戶(hù)來(lái)自哪個(gè)國家，無(wú)論是通過(guò)電話(huà)、電子郵件、網(wǎng)絡(luò )聊天或者社交網(wǎng)站，聯(lián)絡(luò )信息都會(huì )被保存并整合在一起，以便日后統一報告。云計算保證了客戶(hù)信息的安全性，同時(shí)，也提供了與其他聯(lián)絡(luò )中心分享數據的選擇。
云計算讓響應速度更快，提高了坐席的效率。坐席每天可以在保證回復質(zhì)量的同時(shí)能接聽(tīng)更多客戶(hù)電話(huà)。讓以往“固定價(jià)格”的機制變成現在可以按使用付費。因此，保證了快速的ROI，加快了上市時(shí)間。此外，可以選擇成本較低的云產(chǎn)品用于客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心服務(wù)質(zhì)量的監測。
為了更好地利用云聯(lián)絡(luò )中心的優(yōu)勢，企業(yè)不但需要仔細考慮其真正的業(yè)務(wù)需求，同時(shí)也要考慮到其內部運行方式。不同的部署模式——私有云、公共云或混合云，要選擇與之配置需求相匹配的服務(wù)。使用云技術(shù)是一個(gè)好機會(huì )，可以將IT系統與公司核心業(yè)務(wù)相結合起來(lái)。
Orange Business Services 擁有550位專(zhuān)家，為90,000個(gè)聯(lián)絡(luò )中心提供支持。Orange Business Services能為客戶(hù)提供全球化的網(wǎng)絡(luò )、基礎設施和服務(wù)。除了云聯(lián)絡(luò )中心解決方案，Orange Business Services還實(shí)施和支持托管聯(lián)絡(luò )中心解決方案。不同于市場(chǎng)上其他運營(yíng)商，需要整合若干個(gè)第三方供應商來(lái)提供云服務(wù)，Orange Business Services通過(guò)虛擬專(zhuān)用網(wǎng)絡(luò )及其作為全球運營(yíng)商專(zhuān)有技術(shù)，并熟悉如何在全球范圍內運行，保證服務(wù)在所有國家24x7一致的服務(wù)質(zhì)量。
客戶(hù)關(guān)系對于任何追求滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠度的企業(yè)來(lái)說(shuō)都至關(guān)重要，云計算是一種具有靈活性的全新解決方案。正是基于云的聯(lián)絡(luò )中心可以提供實(shí)時(shí)的、新的互動(dòng)通訊渠道，并在高峰期根據需要增加工作站的數量，而所有這些都不用去投資基礎設施。這是一種極具吸引力的模式，相信那些走在前面的企業(yè)已獲益良多。
托管的聯(lián)絡(luò )中心在2012年增長(cháng)了20%，預計在2013年會(huì )增長(cháng)18%。
40%的公司將會(huì )在SaaS模式下向新的客戶(hù)關(guān)系管理平臺演進(jìn)。
四分之一的公司在云模式下運行客戶(hù)關(guān)系管理。
如今，企業(yè)運作面臨著(zhù)越來(lái)越不確定的環(huán)境，商業(yè)計劃也要不斷地適應市場(chǎng)變化。因此，聯(lián)絡(luò )中心需要適應不同商業(yè)活動(dòng)規模;為獲取市場(chǎng)份額，聯(lián)絡(luò )中心還要提供新的服務(wù)。云計算提供了完美的解決方案，因為它初期投入低，不需要租賃硬件設備，而只需租賃服務(wù)。
