所有的創(chuàng)新，在銀行來說，銀行的第一點(diǎn)不是創(chuàng)新，應(yīng)該是在保證安全清前提之下的創(chuàng)新，安全一定是我們的一個(gè)底線，我們跟微信之間做點(diǎn)對(duì)點(diǎn)連接，不是通過互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)接口跟微信連接，招行微信系統(tǒng)本身沒有暴露在互聯(lián)網(wǎng)上，這是我們的底線，還有很多安全因素，我不一一細(xì)講了。這是一個(gè)閉環(huán)的呼叫中心系統(tǒng)，大家可以看到，簡(jiǎn)單的問題就由我們的微信機(jī)器人做自動(dòng)應(yīng)答，對(duì)于一些稍微復(fù)雜的問題，引導(dǎo)客戶到我們的掌上生活或者到我們的手機(jī)銀行辦理，再復(fù)雜一點(diǎn)的問題，比如需要協(xié)商還款、需要查詢一些疑問交易、需要轉(zhuǎn)人工，沒問題，通過微信可以直接連到我們的網(wǎng)絡(luò)人工系統(tǒng)，由人工提供服務(wù)，完全就是新的呼叫中心，為什么這樣說呢？由于搭建了這樣的系統(tǒng)，完成了呼叫中心的變革。菜單交互、消費(fèi)微信提醒、賬單微信提醒、還款日的提醒，消費(fèi)微信提醒在一百多萬客戶綁定情況下現(xiàn)在已經(jīng)達(dá)到每天40幾萬筆微信提醒，這個(gè)量會(huì)越來越大，如果有一千萬客戶綁定的話，到時(shí)候可以增加十倍。
我要做個(gè)吐槽，大家也知道5.0，把服務(wù)號(hào)改成一個(gè)月群發(fā)一次消息，我待會(huì)兒還要繼續(xù)跟微信團(tuán)隊(duì)爭(zhēng)論，我覺得不合適，他們一直認(rèn)為你發(fā)消息就是營(yíng)銷，我們不這么認(rèn)為，我們上線三個(gè)多月，我們有幾種類型消息：第一，消息是文化，我不知道父親節(jié)那天大家有沒有收到招商銀行的漫畫，表達(dá)的是招商銀行的理念，持卡人辦了招商銀行信用卡，招商銀行一定有你值得認(rèn)同的地方，不僅僅為了積分翻倍，這是理念的表達(dá)，這是營(yíng)銷嗎？我覺得不是，是不是每天或者每個(gè)月發(fā)一次？我覺得不一定。第二，設(shè)計(jì)通知，我們現(xiàn)在學(xué)互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品。第三，我們認(rèn)為算營(yíng)銷，但是我覺得也不算營(yíng)銷，比如我告訴你招商銀行有飛向三亞游的活動(dòng)，或者799積分兌換星巴克的咖啡，可能算游戲，但是第四點(diǎn)是功能面升級(jí)，比如每個(gè)月推出的心功能，發(fā)了信息以后客戶非常喜歡，但是我們不是天天發(fā)，保持每周發(fā)兩條的數(shù)量，我們要跟微信團(tuán)隊(duì)進(jìn)一步溝通討論，一個(gè)月一次肯定不行。通過系統(tǒng)結(jié)構(gòu)改變，帶來應(yīng)用結(jié)構(gòu)的改變，從而帶來服務(wù)結(jié)構(gòu)的改變。
招商銀行信用卡作為可能有那么一點(diǎn)點(diǎn)的創(chuàng)新精神，有方方面面的事情，可能大家不一定很清楚我們?cè)?002年時(shí)候是第一家在業(yè)內(nèi)推出7×24小時(shí)服務(wù)概念的銀行，2004年我們是全球第一家推出消費(fèi)短信的防風(fēng)險(xiǎn)的銀行，2013年我們隆重推出微信平臺(tái)這樣一個(gè)全新的服務(wù)理念。
