呼叫中心行業(yè)是出了名的保守行業(yè)。 人們常說(shuō)，呼叫中心在采用新技術(shù)方面通常比其他行業(yè)落后幾年。畢竟，自動(dòng)呼叫分配器已經(jīng)誕生40多年了，目前仍然被廣泛的用作一個(gè)核心技術(shù)。
但是行業(yè)內的許多力量正在促使呼叫中心利用技術(shù)和建構業(yè)務(wù)的方式發(fā)生快速而顯著(zhù)的變化。 其中兩個(gè)推動(dòng)力相互關(guān)聯(lián)：云呼叫中心的普及以及招聘居家座席的趨勢。
隨著(zhù)越來(lái)越多的企業(yè)將它們的呼叫中心向云呼叫中心轉變，他們發(fā)現這種技術(shù)大大簡(jiǎn)化了居家座席的設置工作。只需要一臺電腦、一個(gè)耳機和互聯(lián)網(wǎng)連接就可以開(kāi)始接聽(tīng)電話(huà)。這正在導致居家座席的飛速增加。
根據國家呼叫中心協(xié)會(huì )的統計數字，美國當今超過(guò)一半的呼叫中心（53%）已經(jīng)有一定比例的座席在家辦公了。當前支持居家座席的呼叫中心中有70%計劃在2013年增加居家座席的人數。
當座席在家辦公時(shí)，企業(yè)不再需要提供實(shí)體辦公空間、設備和電話(huà)。此外，企業(yè)可以節省工資支出、福利和災難恢復規劃支出，因為企業(yè)可以擴大座席人員的地理招聘范圍。 許多企業(yè)發(fā)現他們可以以更少的成本獲得更有能力的人才，原因就是不再受到地理區域的限制。許多座席都喜歡在家工作所帶來(lái)的靈活性，而且為了避免每天趕車(chē)上下班，他們愿意接受較低的工資。
與此同時(shí)，因為居家座席可能會(huì )更有資格而且工作更開(kāi)心，所以企業(yè)應該會(huì )看到服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度的提升、座席流失率的降低。
當然，安排座席在家工作也為企業(yè)的管理帶來(lái)了一系列全新的挑戰，企業(yè)需要應對這些挑戰。為了成功實(shí)施一項計劃，必須要對居家座席的獨特需求執行一整套呼叫中心管理最佳實(shí)踐。以下是7項最佳實(shí)踐，此外還介紹了客戶(hù)在將呼叫中心業(yè)績(jì)最大化過(guò)程中認為有用的一些竅門(mén)和做法。
1. 招聘合格的工作積極的座席。當你面試求職者的時(shí)候，最初不要采取面對面的方式，要更加重視遠程面試。你的客戶(hù)永遠不會(huì )看到座席，所以不要被求職者的外表或肢體語(yǔ)言所影響。一定要進(jìn)行背景調查和介紹人調查。當你聘請居家座席時(shí)，你正在擺脫實(shí)體辦公室給座席人員造成的每日通勤的煩惱，所以一定要發(fā)揮居家座席的最大效用。構建一份你的最成功座席的概況表，尋找具有類(lèi)似背景和性格的其他求職者。
2. 專(zhuān)注于認證和技能。 確保候選人獲得了全面的產(chǎn)品培訓，包括一開(kāi)始的培訓和持續的培訓。 將獎勵和晉升與認證與技能掛鉤。
3. 提供正確充分的輔導和溝通。主管人員應該在居家座席最初接聽(tīng)電話(huà)期間到場(chǎng)指導，協(xié)助座席處理第一輪問(wèn)題。 考慮協(xié)作工具，比如座席和主管人員可以使用網(wǎng)上聊天工具，還要采用諸如耳語(yǔ)輔導等輔導工具或其他指導工具。 安排與居家座席進(jìn)行定期的一對一會(huì )談，討論他們的需求。如果你有實(shí)體的呼叫中心場(chǎng)所，不要忘記讓居家座席參加員工會(huì )議。
4. 設定明確的期望。確定明確的度量指標和期望、盡早發(fā)現績(jì)效問(wèn)題、立即采取措施。 卓越的報告和管理工具是跟蹤你的座席績(jì)效的關(guān)鍵所在。 實(shí)時(shí)監測座席的績(jì)效，并盡可能與歷史統計數據相比較。
5. 設計適當的獎勵。考慮實(shí)施績(jì)效工資制度。座席人員如果可以獲得直接的獎勵，往往就會(huì )更加有工作效率。 為座席提供工具，使他們能夠看到自己的業(yè)績(jì)以及他們取得的進(jìn)步。
6. 記錄你的所有來(lái)電。讓座席知道每一個(gè)來(lái)電都會(huì )記錄在案，這樣做可以提高座席意識，從而提高服務(wù)質(zhì)量。通話(huà)記錄是培訓和輔導的理想工具，同時(shí)保持了安全性和合規。
7. 選擇一個(gè)牢固的技術(shù)基礎。 牢固的基礎可以起到關(guān)鍵性的作用。將座席的協(xié)作聊天與主管人員的質(zhì)量監控都納入進(jìn)來(lái)。報告工具必須要靈活而且全面。尋找提升工作效率的工具，比如排隊回叫，還要能夠很容易的結合呼入和呼出電話(huà)。確保平臺能夠快速被部署，而且很容易擴大和縮小。
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