CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）:相信你清楚這種情況：周一早上，呼叫中心的來電數(shù)量超出了你的預(yù)期，有些員工還沒有趕到公司，或者還沒有登錄系統(tǒng)，你的客戶服務(wù)目標(biāo)已經(jīng)無法實(shí)現(xiàn)了。
對(duì)于打來電話的客戶來說，結(jié)果也是同樣的糟糕——他們?cè)谡麄€(gè)周末都擔(dān)心自己遇到的問題，好不容易等到了周一就迫不及待給你打電話，現(xiàn)在他們卻不得不排隊(duì)等待接通電話，而且還不知道他們的來電何時(shí)會(huì)被接聽，以及接聽電話的人是否能夠幫助他們解決問題。
更糟糕的是，支持呼叫中心運(yùn)行的電話技術(shù)已經(jīng)過時(shí)，成了古董，不靈活了，而且不斷的更新和運(yùn)行需要耗費(fèi)大量的費(fèi)用。
你正處于呼叫中心的“完美風(fēng)暴”之中！
客戶體驗(yàn)
當(dāng)呼叫中心處于風(fēng)暴之中，通常是客戶受到傷害的最大。漫長(zhǎng)的等待時(shí)間促使客戶嘗試其他路徑，而結(jié)果卻是更多的電話轉(zhuǎn)接。如果重復(fù)的電話被更忙碌的坐席接聽，而且此時(shí)這個(gè)坐席人員情緒低落，工作壓力大，沒有時(shí)間耐心為客戶解答問題，那么結(jié)果只會(huì)導(dǎo)致更多的重復(fù)來電。
提升客戶體驗(yàn)所產(chǎn)生的價(jià)值始終都難以量化，但是近期的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)了客戶體驗(yàn)的提升對(duì)重復(fù)購買、客戶忠誠(chéng)度以及向親友推薦所產(chǎn)生的影響。
Temkin集團(tuán)在2012年實(shí)施的一次成功的研究讓我們能夠量化提供良好客戶體驗(yàn)的公司與不能提供良好客戶體驗(yàn)的公司之間的差異。研究結(jié)果表明，如果提供良好的客戶體驗(yàn)，那么客戶：
增加購買量的可能性為18.4%。
離開的可能性降低19.2%。
向親友推薦的可能性提高19.5%。
這是一個(gè)顯著的差異！
服務(wù)成本
在“完美風(fēng)暴”中，呼叫中心也受到損害。呼叫模式往往不平衡，而且沒有真正虛擬化的“自我平衡”路徑選擇策略，效率低下會(huì)導(dǎo)致一些員工疲于應(yīng)付，而其他員工卻從容不迫。這會(huì)導(dǎo)致資源的利用率低下，最高可達(dá)15%。
遭遇“風(fēng)暴”的客戶往往想要發(fā)泄自己的不滿情緒，導(dǎo)致每次來電都會(huì)延長(zhǎng)十幾秒鐘，而且更糟糕的是，影響了坐席人員的工作積極性，造成員工挫敗感增強(qiáng)，最終導(dǎo)致員工離職。
這些都會(huì)增加服務(wù)成本。
總體擁有成本
支持呼叫中心的基礎(chǔ)設(shè)施往往老化，而老式的自動(dòng)呼叫分配器系統(tǒng)的維護(hù)成本高昂。
這種基礎(chǔ)設(shè)施不是圍繞著領(lǐng)先的體系架構(gòu)原理而建設(shè)，而領(lǐng)先的體系架構(gòu)原理采用的是開放標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議（比如SIP）或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)硬件和操作系統(tǒng)。
它們往往不能夠支持企業(yè)體系架構(gòu)策略和服務(wù)導(dǎo)向性體系架構(gòu)，所以無法在所有客戶聯(lián)絡(luò)渠道商實(shí)現(xiàn)“通用排隊(duì)和路徑安排”。所有這些都可以以最高降低30%的總體擁有成本實(shí)現(xiàn)。
結(jié)論
在發(fā)生“風(fēng)暴”的時(shí)候，自然而然的反應(yīng)就是“把艙口都封住”，然后等待風(fēng)暴過去。在呼叫中心的“完美風(fēng)暴”中，形勢(shì)在短期內(nèi)不大可能轉(zhuǎn)好。
