CTI論壇(ctiforum)（編譯/鄧旭）: 你的呼叫中心如果管理不善就會(huì )在客戶(hù)服務(wù)方面造成許多重大問(wèn)題，導致你的客戶(hù)滿(mǎn)意度降低。
你當前是否在承擔呼叫中心的工作，而且不太滿(mǎn)意你日常的工作結果? 許多呼叫中心的經(jīng)營(yíng)模式都不正確，這通常是由于管理層準備不足以及缺乏認識所致。
目前很少有文章會(huì )告訴你如何努力遵循最佳實(shí)踐來(lái)獲得最佳的結果。但是，本文卻談到了呼叫中心經(jīng)常犯的錯誤。如果你在這里看到了任何熟悉的情景，你就需要思考如何改進(jìn)你當前的工作程序了。
沒(méi)有把呼叫中心作為系統的一部分來(lái)對待
企業(yè)往往將呼叫中心往往與其他部門(mén)區別對待，尤其是在IT相關(guān)企業(yè)中。呼叫中心被看作是完全單獨的機構，因此被排除在許多新流程和會(huì )議之外。企業(yè)越早認識到呼叫中心是系統的組成部分，那么每一個(gè)人就能夠越快地享受到一個(gè)平穩的業(yè)務(wù)流程。許多大企業(yè)中存在一種勢利態(tài)度，認為呼叫中心員工不是專(zhuān)業(yè)人員。這種態(tài)度是存在很大問(wèn)題的，只會(huì )導致怨恨和誤解。
過(guò)于關(guān)注呼叫中心坐席
企業(yè)有時(shí)將太多的時(shí)間和精力用在了評價(jià)呼叫中心每一個(gè)坐席的工作業(yè)績(jì)上。當然，坐席是整個(gè)業(yè)務(wù)中的一個(gè)非常重要的一環(huán)，但是他們只能使用企業(yè)提供給他們的工具。如果存在任何績(jì)效不高的問(wèn)題，就需要嘗試和驗證整個(gè)系統。所以需要努力與坐席溝通，了解他們對整個(gè)系統目前的工作方式的看法。
管理者與員工疏遠
呼叫中心經(jīng)理是所有員工的楷模，因此他必須要能夠以身作則。他們應該至少每周用幾小時(shí)的時(shí)間在工作繁忙時(shí)接聽(tīng)電話(huà)。這樣一來(lái)，團隊就可以看到經(jīng)理是在幫助他們開(kāi)展工作，而且他也會(huì )認識到呼叫中心的工作中出現的任何問(wèn)題。如果你不深入到工作一線(xiàn)了解坐席的具體工作內容，你就無(wú)法了解每一個(gè)坐席的心態(tài)。
將更多的資金投入到技術(shù)上，而不是培訓上
你的呼叫中心需要配備合適的設備才能夠正常工作，但是不要忽視你的業(yè)務(wù)中的人力資源因素。如果你不斷采用新設備和安裝最新的軟件和硬件，記住，這會(huì )導致你的呼叫中心出現長(cháng)時(shí)間的停工。所以要確保項目經(jīng)理在決定采用最新技術(shù)之前一定要與呼叫中心經(jīng)理溝通協(xié)商。
通過(guò)臨時(shí)工來(lái)省錢(qián)
呼叫中心的合同工是企業(yè)寶貴的資源，可以在你出現人員短缺問(wèn)題時(shí)起到很大的幫助作用。他們還往往能夠節約一些資金，因為他們與正式職工相比采用的是一個(gè)單獨的預算。不要僅僅為了在下次財務(wù)會(huì )議上讓你的預算看起來(lái)好看而聘用超過(guò)一名或兩名的合同工。
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