作者：如果你是一個(gè)呼叫中心經(jīng)理，你一定是個(gè)非常忙碌的人，因為你有很多事情要處理。你可能會(huì )花時(shí)間去思考類(lèi)似以下的問(wèn)題：
●今天，到達應有的服務(wù)水平了嗎？
●關(guān)于外包，是否到了該做出戰略決定的時(shí)候了？
●應該如何使不同渠道的服務(wù)品質(zhì)保持一致？又如何提高效率？
在我以前的博客“一個(gè)高效率的呼叫中心經(jīng)理所應該有的七個(gè)習慣”當中，我討論了每一個(gè)呼叫中心的經(jīng)理所應該具備的才能。今天，讓我們一起來(lái)看看如何將這些才能變成行動(dòng)，以及每個(gè)呼叫中心的經(jīng)理最應該做的5件事。
星期一：至少與你團隊里的下面這幾類(lèi)人員中的一位進(jìn)行溝通----預測規劃人員、班組長(cháng)、質(zhì)檢員和座席員。這些會(huì )議應該讓你知道他們正面臨著(zhù)什么樣的挑戰，并討論如何可以幫助他們。努力去找出問(wèn)題的關(guān)鍵，制定一個(gè)計劃，解決最緊急的前三個(gè)難題。
星期二：分析上周的表現，并確定所有事情是否仍然在所掌控的范圍之內，是否符合你的管理目標。是否滿(mǎn)足服務(wù)水平協(xié)議？如果答案是否定的，就要找出原因。要判斷即將發(fā)生的事情和什么會(huì )導致這些事情的發(fā)生。要做出決定，采取行動(dòng)去為下周的服務(wù)水平提高做出努力。
星期三：與你的客戶(hù)體驗負責人討論最新的客戶(hù)滿(mǎn)意度指標。獲取一個(gè)更廣泛的客戶(hù)體驗計劃的最新進(jìn)展，并確定聯(lián)絡(luò )中心如何參與其中和如何增加自身的價(jià)值。或許例如一個(gè)“客戶(hù)之聲”項目將有助于客戶(hù)體驗負責人的工作？
星期四：分析最新的互動(dòng)分析報告，了解你的客戶(hù)需求，找出客戶(hù)不滿(mǎn)意的原因。是否有某些趨勢？與你的學(xué)習與發(fā)展部門(mén)溝通，把這些研究成果放到今后的員工培訓計劃里。然后討論和決定如何執行培訓，并確保你的計劃不會(huì )使核心業(yè)務(wù)的服務(wù)水平受到影響。
星期五：走出去。最好的創(chuàng )意不會(huì )來(lái)自于整天坐在辦公桌后面的你。參加呼叫中心用戶(hù)會(huì )議，挑戰你的供應商，讓他們幫助你達到你的目標。或者在網(wǎng)絡(luò )上渡過(guò)一個(gè)下午，閱讀博客或你感興趣的網(wǎng)絡(luò )研討會(huì )上的主題。吸收外部的觀(guān)點(diǎn)是你保持與你的行業(yè)同步的關(guān)鍵。
對呼叫中心的經(jīng)理而言，成功的一周的關(guān)鍵是即保證你所關(guān)注的內部服務(wù)水平指標滿(mǎn)足公司和客戶(hù)的要求又了解了外面行業(yè)動(dòng)向的這樣一個(gè)健康的組合。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
