作者：如果你是一個(gè)呼叫中心經(jīng)理，你一定是個(gè)非常忙碌的人，因?yàn)槟阌泻芏嗍虑橐幚怼Ｄ憧赡軙?huì)花時(shí)間去思考類似以下的問(wèn)題：
●今天，到達(dá)應(yīng)有的服務(wù)水平了嗎？
●關(guān)于外包，是否到了該做出戰(zhàn)略決定的時(shí)候了？
●應(yīng)該如何使不同渠道的服務(wù)品質(zhì)保持一致？又如何提高效率？
在我以前的博客“一個(gè)高效率的呼叫中心經(jīng)理所應(yīng)該有的七個(gè)習(xí)慣”當(dāng)中，我討論了每一個(gè)呼叫中心的經(jīng)理所應(yīng)該具備的才能。今天，讓我們一起來(lái)看看如何將這些才能變成行動(dòng)，以及每個(gè)呼叫中心的經(jīng)理最應(yīng)該做的5件事。
星期一：至少與你團(tuán)隊(duì)里的下面這幾類人員中的一位進(jìn)行溝通----預(yù)測(cè)規(guī)劃人員、班組長(zhǎng)、質(zhì)檢員和座席員。這些會(huì)議應(yīng)該讓你知道他們正面臨著什么樣的挑戰(zhàn)，并討論如何可以幫助他們。努力去找出問(wèn)題的關(guān)鍵，制定一個(gè)計(jì)劃，解決最緊急的前三個(gè)難題。
星期二：分析上周的表現(xiàn)，并確定所有事情是否仍然在所掌控的范圍之內(nèi)，是否符合你的管理目標(biāo)。是否滿足服務(wù)水平協(xié)議？如果答案是否定的，就要找出原因。要判斷即將發(fā)生的事情和什么會(huì)導(dǎo)致這些事情的發(fā)生。要做出決定，采取行動(dòng)去為下周的服務(wù)水平提高做出努力。
星期三：與你的客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)人討論最新的客戶滿意度指標(biāo)。獲取一個(gè)更廣泛的客戶體驗(yàn)計(jì)劃的最新進(jìn)展，并確定聯(lián)絡(luò)中心如何參與其中和如何增加自身的價(jià)值。或許例如一個(gè)“客戶之聲”項(xiàng)目將有助于客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)人的工作？
星期四：分析最新的互動(dòng)分析報(bào)告，了解你的客戶需求，找出客戶不滿意的原因。是否有某些趨勢(shì)？與你的學(xué)習(xí)與發(fā)展部門溝通，把這些研究成果放到今后的員工培訓(xùn)計(jì)劃里。然后討論和決定如何執(zhí)行培訓(xùn)，并確保你的計(jì)劃不會(huì)使核心業(yè)務(wù)的服務(wù)水平受到影響。
星期五：走出去。最好的創(chuàng)意不會(huì)來(lái)自于整天坐在辦公桌后面的你。參加呼叫中心用戶會(huì)議，挑戰(zhàn)你的供應(yīng)商，讓他們幫助你達(dá)到你的目標(biāo)。或者在網(wǎng)絡(luò)上渡過(guò)一個(gè)下午，閱讀博客或你感興趣的網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)上的主題。吸收外部的觀點(diǎn)是你保持與你的行業(yè)同步的關(guān)鍵。
對(duì)呼叫中心的經(jīng)理而言，成功的一周的關(guān)鍵是即保證你所關(guān)注的內(nèi)部服務(wù)水平指標(biāo)滿足公司和客戶的要求又了解了外面行業(yè)動(dòng)向的這樣一個(gè)健康的組合。
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