KPI指標的合理運用能幫助我們更好地了解呼叫中心的管理，一般在大型呼叫中心中會(huì )運用較多的KPI指標，而對于剛剛起步或是規模較小的呼叫中心，在指標的選擇與運用上可以參照本行業(yè)的慣例，再結合自己公司、自己呼叫中心的一些實(shí)際情況來(lái)選擇合適自己的KPI指標，同時(shí)需要做必要的數據跟蹤與調整。
證券公司呼叫中心由于專(zhuān)業(yè)性相對較強，新業(yè)務(wù)層出不窮（除提交工單中、后臺處理外），存在一些業(yè)務(wù)需要客服代表自己確認后再回復的現象。所以我們在質(zhì)量方面對關(guān)鍵指標KPI的考慮上選擇了平均服務(wù)時(shí)長(cháng)、質(zhì)檢分數、平均滿(mǎn)意度三項指標結合分析的方式，以下我們就平均服務(wù)時(shí)長(cháng)指標做一些分析。
對于電話(huà)呼入服務(wù)，在對平均服務(wù)時(shí)長(cháng)的處理上，我們的指標公式經(jīng)過(guò)了多次調整。
公式1與分析：利用行業(yè)的常用定義或是公式：
（其中一次電話(huà)呼入服務(wù)通話(huà)時(shí)長(cháng)包括談話(huà)時(shí)長(cháng)、持線(xiàn)時(shí)長(cháng)、事后處理時(shí)長(cháng)）
通過(guò)上述指標公式計算的結果，我們發(fā)現有的客服代表平均通話(huà)時(shí)長(cháng)雖然很短，但是該客服代表卻經(jīng)常回復電話(huà)，有時(shí)回復電話(huà)總時(shí)長(cháng)還很長(cháng),因為我們在設計公式的時(shí)候沒(méi)有考慮到回復時(shí)長(cháng)帶來(lái)的影響，所以這樣的計算結果并不能真實(shí)反映客服代表的業(yè)務(wù)處理能力。
公式2與分析：我們將行業(yè)常用的公式做了調整，充分考慮了回復電話(huà)的情況。
我們發(fā)現一般情況下呼入電話(huà)次數會(huì )大于回復次數，舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，如果客服代表本月有10通呼入電話(huà)，呼入總通話(huà)時(shí)長(cháng)為20分鐘，按公式1計算，平均通話(huà)時(shí)長(cháng)應該為2分鐘。假設該客服代表1通呼入服務(wù)有1通的回復電話(huà)，回復總時(shí)長(cháng)達到10分鐘，按公式2計算，平均通話(huà)時(shí)長(cháng)就為2.73分鐘。兩種計算就明顯有0.73分的差額。從服務(wù)的角度，客服代表有1通電話(huà)呼入服務(wù)其實(shí)并沒(méi)有真正解決客戶(hù)的問(wèn)題，而是需要再加上回復電話(huà)的服務(wù)才算完整解決客戶(hù)的問(wèn)題，那么回復電話(huà)所花費的時(shí)間可以算是此通呼入服務(wù)的后續處理時(shí)間，所以只有把這段時(shí)間計算在內才能真正反映客服代表處理業(yè)務(wù)的能力。
公式3與分析：從服務(wù)引導角度、從呼叫中心成本角度等等，我們不希望回復電話(huà)很多，我們鼓勵客服代表盡量在每一次的電話(huà)呼入服務(wù)中就能夠快速解決客戶(hù)的問(wèn)題。如果出現回復電話(huà)，就說(shuō)明電話(huà)呼入服務(wù)并沒(méi)有真正完成，而且在實(shí)際情況中還存在多次回復的情況發(fā)生。后期我們又將公式2做了調整，將“一次電話(huà)呼入+ N 次回復”算是一次完整的服務(wù)。
通過(guò)上述的指標公式計算結果，我們發(fā)現該公式不僅充分考慮了呼入的影響，也充分考慮了回復電話(huà)產(chǎn)生的影響和服務(wù)的完整性。接公式2中提到的例子，如果按照此公式計算，平均通話(huà)時(shí)長(cháng)應為3分鐘。通過(guò)這樣的指標計算，細化到個(gè)體，在指標的分析上，我們可以清楚看出哪些人回復次數多、回復時(shí)間長(cháng)，一般需要回復的是哪些問(wèn)題，是否具有共性。回復次數多或是回復時(shí)間長(cháng)的客服代表在哪些業(yè)務(wù)方面有缺失，需要及時(shí)加以指導與培訓；以及一段時(shí)間內總是出現回復次數多或是回復時(shí)間長(cháng)的客服代表的特性等等。
總結：上述只是簡(jiǎn)單的舉例，在實(shí)際操作中有可能出現一些特例。在指標的設計上還是需要不斷根據自身呼叫中心的發(fā)展狀況、關(guān)注點(diǎn)等等不斷做一些調整與變換。我們在質(zhì)量方面沒(méi)有直接去考慮一次性解決率指標，但通過(guò)對平均服務(wù)時(shí)長(cháng)指標公式的變換與調整可以清晰看出我們對每一通電話(huà)要求達到的狀態(tài)，即是否能夠快速解決問(wèn)題、解決客戶(hù)問(wèn)題是否有回復電話(huà)等等，從側面反映我們對一次性解決問(wèn)題的能力要求。所以指標的運用只有與實(shí)踐緊密結合才能發(fā)揮最大效用，指標設計的好、用的好，才是真的好。
