窩窩生活商城（www.55.com），簡(jiǎn)稱(chēng)窩窩商城，是中國領(lǐng)先的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺。窩窩團(www.55tuan.com)是窩窩商城旗下子品牌，成立于2010年3月15日，是2010年在中國的團購網(wǎng)站大潮中異軍突起的一家電子商務(wù)公司。據悉，窩窩商城曾作為團購行業(yè)的一匹黑馬，僅用了幾個(gè)月時(shí)間就躋身行業(yè)前列，2012年排名行業(yè)前三，保持穩健發(fā)展，業(yè)務(wù)覆蓋130多個(gè)城市。目前，已累計了全國近10萬(wàn)家優(yōu)質(zhì)生活服務(wù)商戶(hù)開(kāi)店，每天還有1000家商戶(hù)不斷入駐。
張震先生曾就職于DHL、宅急送、飯統網(wǎng)等著(zhù)名公司，參加過(guò)中國海關(guān)呼叫中心項目建設，編寫(xiě)并出版發(fā)行了《物流客戶(hù)服務(wù)》一書(shū)，從普通的一名員工逐漸成長(cháng)為行業(yè)資深專(zhuān)家，企業(yè)優(yōu)秀的管理者。2011年的10月，張震加入窩窩商城，開(kāi)始了他在更大的電商公司中的職業(yè)生涯。我們的談話(huà)就是從這里開(kāi)始的。
CTI論壇記者：您為什么選擇窩窩商城？您到了窩窩商城之后又做了什么改變？
張震：我是去年10月加入窩窩商城的。在此之前我一直在國內餐飲行業(yè)的著(zhù)名電子商務(wù)公司飯統網(wǎng)工作了2年多。之所以加入窩窩商城，是看重窩窩這家大型生活服務(wù)類(lèi)電子商務(wù)公司的平臺和潛力，并希望能在這樣的企業(yè)里去開(kāi)拓視野施展才華。
2010年8月，窩窩決定建設現代化標準的呼叫中心，落戶(hù)山東日照和北京。之所以選擇日照，因為這里是窩窩的董事長(cháng)兼CEO徐茂棟先生的家鄉。徐總一直有回報家鄉、為家鄉人民多做貢獻的情結。為解決更多的當地勞動(dòng)力就業(yè)問(wèn)題，窩窩將呼叫中心建在了徐總的家鄉——日照。
窩窩在日照有一座7層的辦公樓，全部用于客服中心，擁有500多座席的規模，全部是客服一線(xiàn)人員。由于客服中心要在兩個(gè)月內建成以滿(mǎn)足急速發(fā)展的公司團購業(yè)務(wù)，從設備選型到人員招聘都要完成，這在當時(shí)的北京很難實(shí)現。可是在日照，用了不到兩個(gè)月的時(shí)間就完成了。這不僅得益于日照呼叫中心優(yōu)越的地理環(huán)境，旁邊有一個(gè)大學(xué)城，也由于當地政府等機構的大力支持。
我10月份加入窩窩后，最主要的任務(wù)就是客服流程的梳理和再造。我們制定的方案核心是搭建一個(gè)全方位的、以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為目標的客服中心，同時(shí)以成本最優(yōu)流程最優(yōu)來(lái)進(jìn)行操作。經(jīng)過(guò)了兩個(gè)月的時(shí)間調整，人員重新安排，職能重新劃分，內部流程重新規劃，新的體系于2012年1月1日正式開(kāi)始運作。新的體系在效率提高的同時(shí)，各項評測指標也同時(shí)獲得了提升，而人員則從原來(lái)的638人調整到現在的300多人。
在大家共同的努力下，我們今年獲得了由中國電子商會(huì )頒發(fā)的“中國最佳呼叫中心”大獎，也同時(shí)獲得了“亞太最佳呼叫中心”的殊榮。我們還參加了由中國外貿服務(wù)協(xié)會(huì )的評選活動(dòng)，獲得了“中國最佳客戶(hù)服務(wù)管理團隊”大獎。這是我們今年所取得的成績(jì)。馬上就迎來(lái)新的一年，公司將推出很多新的業(yè)務(wù)，我們將會(huì )配合公司的新的業(yè)務(wù)上線(xiàn)，重新調整客服結構，爭取在售前售中售后幾個(gè)環(huán)節上全力支撐公司的發(fā)展，給窩窩商城的客戶(hù)提供最滿(mǎn)意的服務(wù)。
CTI論壇記者：請談?wù)劯C窩商城的發(fā)展和轉變。
張震：從窩窩團到窩窩商城，雖然我們沒(méi)有大張旗鼓地宣傳，但公司從團購業(yè)務(wù)起家，在經(jīng)歷了一個(gè)團購市場(chǎng)爆發(fā)到回歸理性的變化之后，公司也在悄然轉型。我們致力于成為中國生活服務(wù)類(lèi)電子商務(wù)商城第一品牌。窩窩創(chuàng )建之初，公司董事長(cháng)兼CEO徐茂棟先生就提出了團購只是公司打開(kāi)電子商務(wù)大門(mén)的一把鑰匙，窩窩的戰略布局是商城。徐總是做移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)出身，他當年就認為移動(dòng)互聯(lián)的春天一定是當基于位置的廣告大幅度投放的時(shí)候。
今年5月份，窩窩商城正式上線(xiàn)。要說(shuō)團購和商城模式的區別，那么，團購對于商家來(lái)說(shuō)是一個(gè)廣告效應，通過(guò)團購活動(dòng)把客戶(hù)拉到他們的店里面去，然后長(cháng)期吸引住客戶(hù)。團購是短期行為，活動(dòng)結束了，低價(jià)就沒(méi)有了。團購類(lèi)產(chǎn)品對于消費者來(lái)說(shuō)是沖動(dòng)型消費，而不是必須的。有的消費者是因為看到價(jià)格特別便宜才會(huì )去購買(mǎi)。而商城則不然，商城里的產(chǎn)品和服務(wù)，是天天放在那的，消費者購買(mǎi)的是必需品。
而從長(cháng)期來(lái)看，生活服務(wù)類(lèi)的商家愿意將“專(zhuān)賣(mài)店”開(kāi)到網(wǎng)上去，而窩窩就提供了這樣一個(gè)平臺。窩窩突破團購模式，創(chuàng )新專(zhuān)賣(mài)店商城模式迅速發(fā)力生活服務(wù)行業(yè)，吸引了大量?jì)?yōu)質(zhì)商戶(hù)入駐，提高了用戶(hù)粘度。
商城對于商家來(lái)說(shuō)是一個(gè)一體化營(yíng)銷(xiāo)的渠道，可以在一個(gè)相當長(cháng)的時(shí)間段里隨時(shí)調整。而團購僅僅是很短的一種促銷(xiāo)行為。
窩窩商城可以為入駐的商家提供4層服務(wù)結構：第一層，是團購單。團購單我們稱(chēng)之為促銷(xiāo)。還有分銷(xiāo)，比如特價(jià)單、代金券和活動(dòng)。
窩窩以團購切入生活服務(wù)市場(chǎng)，不斷深度挖掘生活服務(wù)商戶(hù)的多種需求，創(chuàng )新生活服務(wù)商城模式以多種形式來(lái)幫助商戶(hù)與用戶(hù)需求完美匹配，從而為商家創(chuàng )造更多價(jià)值，最終達到商戶(hù)與用戶(hù)雙贏(yíng)。
CTI論壇記者：請問(wèn)你們跟京東、當當、淘寶和天貓等電子商務(wù)網(wǎng)站的區別是什么？你們之間的關(guān)系又是如何的？
張震：我們跟他們的區別還是挺大的。比如說(shuō)京東是以3C類(lèi)產(chǎn)品為主營(yíng)，當當是以圖書(shū)起家后進(jìn)軍百貨，而淘寶和天貓則是很多商家在平臺上開(kāi)網(wǎng)店，不做線(xiàn)下運營(yíng)，而這些商家都是賣(mài)實(shí)物的商家，沒(méi)有生活服務(wù)類(lèi)的商家。而我們正是定位于生活服務(wù)類(lèi)的電子商務(wù)商城，跟他們區別還是很明顯的。
CTI論壇記者：電商是一個(gè)朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，而且與呼叫中心密不可分。但呼叫中心是成本中心，滿(mǎn)足各種不同人群的體驗是要付出代價(jià)的。同時(shí)，電子商務(wù)公司的盈利能力有限，如何在利潤和服務(wù)之間找到平衡點(diǎn)應該是電子商務(wù)類(lèi)呼叫中心必須考慮的重要問(wèn)題。你們是如何看待的？又是如何做到的？
張震：我們采用了很IT手段，及優(yōu)化流程，人員減少了，效率提高了。再經(jīng)過(guò)努力我們的人員可能會(huì )進(jìn)一步減少，用窩窩商城CEO徐茂棟先生的話(huà)講，就是要建造一個(gè)沒(méi)有客服中心的“客服中心”。這句話(huà)聽(tīng)起來(lái)可能不太理解，但它的含義在于我們將通過(guò)工具、網(wǎng)上自助式服務(wù)、優(yōu)化的流程為客戶(hù)提供更加簡(jiǎn)單、便捷、快速和合理的消費流程。而這些不是僅僅靠客服人員通過(guò)電話(huà)可以達到的。
所有的問(wèn)題都可以在網(wǎng)站上找到答案，所有的訂單都能在網(wǎng)站上查詢(xún)，所有的投訴都能在網(wǎng)上實(shí)現。當然，我們不可能把客服中心完全取消。我們還會(huì )從產(chǎn)品質(zhì)量上控制，如果產(chǎn)品質(zhì)量高了，投訴等需要客服的工作就會(huì )少很多。就是從各個(gè)方面和角度來(lái)減少客服這邊的壓力，達到一個(gè)良性和優(yōu)質(zhì)的自動(dòng)自助服務(wù)流程的實(shí)現。
我們現在300多人，但服務(wù)的對象卻超過(guò)2000萬(wàn)，我們自己也引以為榮。300多人服務(wù)2000多萬(wàn)，這是一個(gè)什么樣的情形？值得驕傲。但是，我們確實(shí)是通過(guò)網(wǎng)上等環(huán)節來(lái)綜合完成的。
所以我們認為，電子商務(wù)公司不應該以擴大呼叫中心的規模來(lái)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的。電子商務(wù)公司的強項在于網(wǎng)上的能力，而呼叫中心大規模的建設無(wú)益于電子商務(wù)公司的發(fā)展。因為對于買(mǎi)賣(mài)實(shí)物的電商公司，比如說(shuō)京東、當當等來(lái)說(shuō)，物流就是一個(gè)很大的成本。雖然我們跟他們不一樣，我們是銷(xiāo)售電子劵的，沒(méi)有物流，但我們的銷(xiāo)售和渠道產(chǎn)品整合的成本也不低。假如再加上一個(gè)龐大的呼叫中心，那對于公司的發(fā)展從長(cháng)期來(lái)看是不利的。
所以從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，電商公司客服的出路在于網(wǎng)上，在于自助式服務(wù)，在于產(chǎn)品的質(zhì)量。
電商公司的客服中心在售中和售后上的服務(wù)壓力可以通過(guò)提升產(chǎn)品質(zhì)量，優(yōu)化流程，加大網(wǎng)上的自助來(lái)降低。但是其在售前上的作用卻可以加強，大有可為。美國最大的團購公司就是通過(guò)呼叫中心來(lái)完成跟商家的前期談判和產(chǎn)品設計的。這對于我們來(lái)說(shuō)是個(gè)借鑒，我們通過(guò)呼叫中心的這個(gè)職能可以減少我們在銷(xiāo)售體系中的整體成本。這樣，呼叫中心就可以變成一個(gè)盈利的部門(mén)，而不再是成本中心。讓呼叫中心具備TeleSales的職能是今后我們的目標和方向。這個(gè)模式是當前的電商公司的呼叫中心沒(méi)有做起來(lái)的，或者說(shuō)還比較初級。電商公司的呼叫中心目前還主要是具備售中和售后服務(wù)的職能。
后記：蘭花不語(yǔ)芳香遠播
“芝蘭生于深谷，不以無(wú)人而不芳。”窩窩商城一直專(zhuān)注于內功的修煉，憑借著(zhù)用戶(hù)體驗至上的理念和持續的模式創(chuàng )新，即使鮮少在公眾面前渲染自己，然而窩窩商城的推出，讓窩窩真正走上一條與其他團購網(wǎng)站不一樣的道路。
窩窩已不再像團購網(wǎng)站那樣天天去拉新商戶(hù)，而是幫助商家維護好現有的專(zhuān)賣(mài)店，根據市場(chǎng)淡旺季、商家的自身情況為其提供有價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)策略，改善商戶(hù)和用戶(hù)體驗，不斷提升自身的品牌影響力，最終形成一條生活服務(wù)消費共贏(yíng)的生態(tài)鏈。
近一個(gè)半小時(shí)的交流結束了，就在我們離開(kāi)時(shí)，看到了寫(xiě)在窩窩商城辦公大廳墻上的窩窩人的愿景：成為中國最大的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺。真心祝愿他們在付出辛勤的勞動(dòng)之后，夢(mèng)想成真。
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