早期補習班做電話(huà)外撥，名單拿來(lái)就打，在不知道客戶(hù)背景，沒(méi)有做好客戶(hù)分析的情況下，就如同亂槍打鳥(niǎo)。現在電銷(xiāo)中心憑著(zhù)顧客關(guān)系管理的軟件、硬設備，精準抓住客戶(hù)需求、達成銷(xiāo)售并非天方夜譚。
能帶來(lái)利潤的電銷(xiāo)中心，與花錢(qián)的客服呼叫中心之間最大的差別，在于是否能透過(guò)顧客關(guān)系管理系統做出精準的銷(xiāo)售判斷，達成銷(xiāo)售目標。從客服中心轉為利潤中心的過(guò)程，先要有完善的系統，再來(lái)要改造過(guò)去的作業(yè)流程，透過(guò)循序漸進(jìn)的訓練幫助客服人員轉型。
精準營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵：完善的客戶(hù)關(guān)系管理系統
運用計算機電話(huà)整合系統(CTI)做好精準的顧客關(guān)系管理，在金融業(yè)更是發(fā)揮得淋漓極致，許多銀行將客戶(hù)名單依「消費能力」與「貢獻度」來(lái)區分客戶(hù)等級，同時(shí)系統可以顯示「客戶(hù)已購買(mǎi)產(chǎn)品」、「尚未購買(mǎi)產(chǎn)品」，分析出什么產(chǎn)品最適合銷(xiāo)售給他。
舉銀行信用卡電銷(xiāo)的例子來(lái)說(shuō)，評定客戶(hù)貢獻度的標準不是存款多寡，而是信用卡循環(huán)利息多寡，最受歡迎的客戶(hù)不是存款千百萬(wàn)的有錢(qián)人，反而是使用循環(huán)利息的人，這表示他有長(cháng)期的資金需求，可以向客戶(hù)推銷(xiāo)低利貸款，幫他解決其他銀行賬戶(hù)的信用貸款壓力。
相反地，若打電話(huà)進(jìn)來(lái)查詢(xún)帳務(wù)的客戶(hù)，并沒(méi)有信用貸款需求，電話(huà)進(jìn)線(xiàn)服務(wù)完成后就不要推銷(xiāo)，才不會(huì )成為讓人反感的推銷(xiāo)員，幫助電銷(xiāo)人員看對人、說(shuō)對話(huà)，是CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統重要的原因。
培訓電銷(xiāo)人員好幫手：協(xié)銷(xiāo)系統
從客服中心變成電銷(xiāo)中心過(guò)程中會(huì )出現「伴隨營(yíng)銷(xiāo)」的過(guò)渡期，這時(shí)就需要給主管使用的協(xié)銷(xiāo)應用系統，協(xié)助培訓客服人員成為電銷(xiāo)人員。
所謂「伴隨營(yíng)銷(xiāo)」就是當客戶(hù)撥打客服專(zhuān)線(xiàn)，客服呼叫中心人員完成服務(wù)后，開(kāi)始向客戶(hù)推薦其他商品或服務(wù)。當客服人員進(jìn)行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、通話(huà)時(shí)間拉長(cháng)時(shí)，客服主管要開(kāi)始進(jìn)行電話(huà)側聽(tīng)，過(guò)程中若發(fā)現人員銷(xiāo)售的產(chǎn)品并不適合這位客戶(hù)，可以運用協(xié)銷(xiāo)系統的跑馬燈提醒客服人員「改賣(mài)更適合這位客戶(hù)的商品」，避免打斷通話(huà)。若營(yíng)銷(xiāo)成功，協(xié)銷(xiāo)系統還可以直接紀錄訂單需求、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)滿(mǎn)意度；若是推銷(xiāo)不成功，還可以調查客戶(hù)沒(méi)有購買(mǎi)商品的原因，建立完整的CRM數據庫，提高下次電銷(xiāo)成功率。
改造作業(yè)流程：要符合公司內控與政府法規
成立電銷(xiāo)中心除了準備上述的系統設備，再來(lái)要設計安全的作業(yè)流程，包含以下八個(gè)步驟：一、對外要「符合政府法規」，二、對內要「符合公司內控標準」。我們以最需要注意金融檢查的金融業(yè)為例，若是被查到作業(yè)流程與法規有落差，主管機關(guān)除了會(huì )要求企業(yè)改正、撰寫(xiě)檢討報告外，嚴重的還會(huì )被罰幾千萬(wàn)與行政處份，不能設置分支機構，因此把客服中心改造成電銷(xiāo)中心前，要先規劃符合法規的作業(yè)流程。
改造作業(yè)流程的第三步，檢視作業(yè)流程是否符合2012年上路的新版個(gè)資法，包括電銷(xiāo)中心如何「搜集、處理、利用、傳輸」客戶(hù)數據。第四、在規畫(huà)出符合法規的作業(yè)流程后，要檢視搜集到的名單是否有效。取得名單后進(jìn)入第五個(gè)步驟：規畫(huà)外撥營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，第六、稽核外撥質(zhì)量，包括外撥人員的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)、流程與售后服務(wù)，是否符合公司規定，第七、考核營(yíng)運的績(jì)效與評估效益，若是營(yíng)運成果佳、有賺錢(qián)，就可以進(jìn)行最后一個(gè)步驟：擴充電銷(xiāo)中心，進(jìn)行組織再造工程。
客服轉型訓練Step by step
當軟硬件、作業(yè)都規劃完善后，電銷(xiāo)中心建置最困難的，是如何將客服人員訓練成電銷(xiāo)人員，若是要求客服馬上變成電銷(xiāo)人員，很容易發(fā)生反彈而人員流失的狀況。因此，訓練過(guò)程可依循下列步驟循序漸進(jìn)：
(一) 教育觀(guān)念內化：培養師徒制的教育方式，由一個(gè)資深人員帶一個(gè)電銷(xiāo)人員，讓新手聽(tīng)成功銷(xiāo)售的電話(huà)錄音，學(xué)習銷(xiāo)售話(huà)術(shù)重點(diǎn)。
(二) 規劃訓練環(huán)境：除了規劃課程、講師、系統的學(xué)習外，透過(guò)案例分享與角色扮演對電銷(xiāo)人員的養成也相當有幫助，同時(shí)可以輔助學(xué)員考取專(zhuān)業(yè)證照。
(三) 導入訓練方式：從閱讀公司產(chǎn)品說(shuō)明與QA問(wèn)答的靜態(tài)學(xué)習，到計算機、電話(huà)系統操作的動(dòng)態(tài)練習，透過(guò)旁聽(tīng)資深人員的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)，最后親上戰場(chǎng)整合前面學(xué)習的內容，一整套培訓過(guò)程也要循序漸進(jìn)。
(四) 基礎訓練養成：包括企業(yè)作業(yè)內容(產(chǎn)品、服務(wù)、作業(yè)流程與平臺)，面對客戶(hù)的情緒管理與如何處理客訴，還有服務(wù)溝通的技巧。
(五) 進(jìn)階訓練：以信用卡客服中心為例，當人員具備客服、協(xié)銷(xiāo)與電銷(xiāo)的多重技能后，可以培養成種子教師，負責發(fā)現問(wèn)題、新進(jìn)人員教育訓練等的質(zhì)量管理工作，再上一層可以開(kāi)始規劃電銷(xiāo)項目、績(jì)效評估的企劃工作，這些進(jìn)階訓練可以幫助電銷(xiāo)中心人員的穩定度。
(六) 執行考核：包括電銷(xiāo)人員服務(wù)滿(mǎn)意度、電話(huà)績(jì)效評比、項目執行度、是否有客訴紀錄，定期筆試口試，透過(guò)學(xué)習護照做紀錄，作為年底評估考績(jì)的標準。
當公司的設備完善、作業(yè)流程改造完成、人員的心態(tài)準備好了，電銷(xiāo)中心就可以開(kāi)張了。然而這只是個(gè)起點(diǎn)，電銷(xiāo)中心的成敗，是經(jīng)營(yíng)過(guò)程中不斷提升服務(wù)滿(mǎn)意度，并且持續改進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)項目績(jì)效，思考如何讓單位賺錢(qián)，才是利潤中心的關(guān)鍵。
