袁道唯:回歸客戶(hù)服務(wù)的基本常識 迎接客戶(hù)管理的全新挑戰

　　再一點(diǎn)是服務(wù)人員和企業(yè)能不能反制這個(gè)企業(yè)，我覺(jué)得這個(gè)討論我列了很多，我認為大多數時(shí)候法律是幫不上太多的忙，我們企業(yè)要能夠去制定出來(lái)怎么樣管理。我們會(huì )看到，這兩天的微博上面講到在美國還是哪里，你只要任何一個(gè)人動(dòng)了手了，不管叫不叫打人，只要有肢體沖突就可以報警，警察就可以立案，但是在中國，可能警察會(huì )說(shuō)這么小的事情，你們自己解決。這時(shí)候是不是企業(yè)一線(xiàn)的經(jīng)理甚至更高層的經(jīng)理要出來(lái)承擔和客戶(hù)接觸的責任，企業(yè)是不是應該有一個(gè)委屈講？這時(shí)候你要給這個(gè)員工支撐，你只能設立一些委屈獎之類(lèi)的，實(shí)際上員工需要支撐，但是你不能支撐員工和客戶(hù)進(jìn)行競爭。所以，我基本上是這樣一個(gè)定型，雖然中國普遍出現低素質(zhì)的客戶(hù)，跟我們整個(gè)道德滑坡聯(lián)系在一起。有些客戶(hù)會(huì )以多種方式，甚至可以搶先在微博上發(fā)表一家之詞，所以相對講起來(lái)，很多時(shí)候我們看到客戶(hù)素質(zhì)的確會(huì )是一個(gè)問(wèn)題，我們在企業(yè)，我相信我們今天面臨的問(wèn)題，比如說(shuō)像社會(huì )化媒體，你碰到有些客戶(hù)是低素質(zhì)，還有一些客戶(hù)不一定是低素質(zhì)。還有一些知名客戶(hù)在微博上對一些大企業(yè)開(kāi)展一些批評，這些你說(shuō)它是一時(shí)沖動(dòng)也好，代表其他的民意也好，但是今天我們會(huì )看到，因為員工都在代表企業(yè)，都在上微博，所以就會(huì )發(fā)生很多時(shí)候，員工就會(huì )說(shuō)，你在侮辱我們幾十萬(wàn)什么什么企業(yè)的員工，我們要求你道歉，這個(gè)時(shí)候客戶(hù)素質(zhì)低，但是你作為企業(yè)來(lái)講，你又有很多方式跟客戶(hù)打交道。今天它可能會(huì )發(fā)微博，你企業(yè)怎么應對？所以，我們應該正確的對待低素質(zhì)，因為大家做管理工作很多時(shí)候在抱怨說(shuō)客戶(hù)就是低素質(zhì)，我最近寫(xiě)了一篇文章說(shuō)一個(gè)低素質(zhì)其實(shí)也是有雙重效應，有相當大的一部分客戶(hù)，對我們企業(yè)今天管理不善造成的一系列問(wèn)題，他也不知道怎么樣維權，我們看到的大量的不合理的規范，這如果在發(fā)展發(fā)達的法制社會(huì )，很可能會(huì )掀起很大的問(wèn)題，會(huì )要求律師找你，要求國會(huì )議員申討這個(gè)企業(yè)。所以，我自己會(huì )認為，我們不必把低素質(zhì)客戶(hù)看成我們做客戶(hù)服務(wù)工作不可逾越的障礙，實(shí)際上你可能占了一點(diǎn)便宜。

　　再一點(diǎn)是企業(yè)黑名單，我們大家都在討論說(shuō)企業(yè)能不能建立黑名單，當我們見(jiàn)到一些低素質(zhì)客戶(hù)的時(shí)候，我們常常說(shuō)把它放在黑名單里面，我的看法是非常慎重，特別是我們大型的服務(wù)企業(yè)都是國有企業(yè)，不管是銀行界，還是航空界，還是電信行業(yè)，你承擔著(zhù)國家讓你具有一定壟斷身份做這個(gè)事情，你就承擔著(zhù)全民服務(wù)，你不但能夠輕易的做一個(gè)黑名單，當然建立黑名單可能在中國比較缺乏，是一個(gè)行業(yè)性的組織，如果有一個(gè)行業(yè)性的組織，在這個(gè)行業(yè)當中經(jīng)過(guò)一定的程序可能把客戶(hù)放進(jìn)去。所以，大家都在這樣談，但是怎么樣理解黑名單，我想有一些小的接防企業(yè)可以做，但是我們今天很多企業(yè)都是大型的服務(wù)型企業(yè)，一旦放到黑名單，全網(wǎng)推廣，你一定要非常慎重。

　　最后一個(gè)服務(wù)有度，我們今天會(huì )有一些服務(wù)過(guò)分的地方，但是今天來(lái)說(shuō)，雖然有些服務(wù)我們看上去是別人不做的，但是某種意義上它也許是差異化的。所以，服務(wù)有度，如果是員工承受的，我們不要輕易的設定一個(gè)度。因為我們今天講，特別是以蘋(píng)果為代表的創(chuàng )造的是客戶(hù)體驗，實(shí)際上就是不斷的創(chuàng )新。所以，這一塊也是我覺(jué)得我們在做服務(wù)行業(yè)可以探討的。

　　總體來(lái)講，我的結論是說(shuō)我們做服務(wù)企業(yè)應該是一個(gè)負能量的轉換器，因為我們看到社會(huì )上企業(yè)內部的負能量太多，如果我們碰到能量強的，我們也疊加一個(gè)能量，這些負能量不斷的疊加，最后不斷對個(gè)人，對企業(yè)都沒(méi)有好處，所以我們做服務(wù)很大程度上，特別是做呼叫中心，這么多年已經(jīng)感受到實(shí)際上你是一個(gè)轉換器，怎么樣盡可能把這個(gè)負能量變成零，但是有沒(méi)有可能把負能量變成正能量，我覺(jué)得會(huì )有一些優(yōu)秀的客戶(hù)也是這樣認為，我們企業(yè)管理者應該做一些設置，有沒(méi)有機制做一個(gè)轉換器，讓這個(gè)服務(wù)過(guò)程，員工體驗，客戶(hù)提議更好，我們企業(yè)更好。

　　下面談一下五點(diǎn)所謂客戶(hù)管理的新挑戰，重新審視業(yè)務(wù)，價(jià)值定位，重構設計等。重新審視業(yè)務(wù)，就是今天看到的所謂大數據時(shí)代，對服務(wù)也好，甚至對業(yè)務(wù)帶來(lái)的創(chuàng )新。每次大數據演講我都先談數據，我們今天會(huì )看到越來(lái)越多的怎么樣研究客戶(hù)的行為是一個(gè)大數據，我三年級就談到，如果是一個(gè)車(chē)聯(lián)網(wǎng)，如果車(chē)里面有一些數據收集起來(lái)，一個(gè)車(chē)打開(kāi)，就能夠反映幾個(gè)人坐在車(chē)里面，如果開(kāi)3個(gè)車(chē)門(mén)，我們很可能是知道這里坐了3個(gè)以上的人，我們對消費者的服務(wù)會(huì )更好。另外一點(diǎn)就是新媒體，越來(lái)越多的企業(yè)怎么樣尋找客戶(hù)的洞察，實(shí)際上是到微博這樣的地方找，但是微博上面雜亂無(wú)章，所以你怎么樣運用現在的所謂文本分析，非結構數據的方面，找出對你有用的東西，而不是簡(jiǎn)單的做一些頻率的疊加。我想從美國現在股票市場(chǎng)的預測，總統候選人今后誰(shuí)會(huì )得到的投票會(huì )多，都已經(jīng)在這個(gè)方面。我在其他方面談了很多，我們大數據應該有一半以上和個(gè)人沒(méi)有關(guān)系，更多談的是一種集約化的數據。

　　第二個(gè)重尋價(jià)值定位。大家說(shuō)呼叫中心是一個(gè)成本中心，我們會(huì )看到越來(lái)越多呼叫中心，我自己也做咨詢(xún)，很多領(lǐng)導說(shuō)呼叫中心能不能給我一個(gè)量化的，給企業(yè)帶來(lái)具體收入的一個(gè)數字，或者KPI，告訴我你存在的價(jià)值。所以，我想這個(gè)問(wèn)題已經(jīng)討論了十幾年，但是今天還是有很多，甚至把全員營(yíng)銷(xiāo)，要求呼叫中心員工也承擔這樣的。但是，我們看到今后的價(jià)值在變化，不是你過(guò)去簡(jiǎn)單的思維，要么做銷(xiāo)售，要么做服務(wù)，廣發(fā)行已經(jīng)從ATM走到VTM，過(guò)去只是一個(gè)取款機，今天取款機上已經(jīng)有了視頻了，我記得在北京他們這幾個(gè)支行是可以和在廣州的我不知道叫什么中心，我把它叫做客戶(hù)服務(wù)中心的人員，甚至比柜臺更加方便，因為它機器里還可以吐出ATM卡，你完全不必到柜臺上再排隊。所以，這一點(diǎn)實(shí)際上是遠程和實(shí)地的融合，今天你的人像就在電子之中呈現，它是服務(wù)和銷(xiāo)售的結合，既可以讓客戶(hù)取錢(qián)，又可以給客戶(hù)辦卡，整個(gè)過(guò)程又有服務(wù)，又有銷(xiāo)售，今天我們不一定要在一個(gè)現場(chǎng)才能做，不一定人在營(yíng)業(yè)廳。比如像淮安這樣的呼叫中心，以后很可能面臨既是機遇，又是挑戰。我只是隨便舉了廣發(fā)行，可能它的總部在廣州，所以以后它的呼叫中心也好，視頻服務(wù)也好，可能都在廣州。但是，如果今天你知道這個(gè)行業(yè)的發(fā)展趨勢，不是簡(jiǎn)單的做一個(gè)語(yǔ)音呼叫中心，我是多媒體，能不能建立一個(gè)平臺，幫助一些大銀行，和一些小的金融機構。這是美國的一個(gè)會(huì )展上看到的產(chǎn)品，實(shí)際上這是放在家庭當中的一個(gè)遠程終端，里面就是一個(gè)醫生，就是每天需要護理的老人也好，小孩也好，我們會(huì )看到互聯(lián)網(wǎng)會(huì )把很多東西變成遠程控制，今后醫生是不是也是呼叫中心的一個(gè)作息一部分，某種意義上它是不是一種融合？所以，價(jià)值定位應該在創(chuàng )新當中尋找，而不是簡(jiǎn)單的今天我坐在呼叫中心里面，企業(yè)要賣(mài)手機了，我必須承擔賣(mài)幾部手機。我們今后看到的服務(wù)應該是這樣一種服務(wù)的變化。

　　社會(huì )化媒體當中，通過(guò)能力提的最多的一定是現在越來(lái)越多企業(yè)常常把所謂微博營(yíng)銷(xiāo)，論壇上面營(yíng)銷(xiāo)的任務(wù)也交給呼叫中心。所以，我們看到的是這個(gè)社會(huì )化媒體當中的客戶(hù)和企業(yè)的互動(dòng)，我前面已經(jīng)提到過(guò)，像這些我們和中國移動(dòng)做了很多的合作，這只是一個(gè)簡(jiǎn)單的統計數據。會(huì )看到實(shí)際上就是簡(jiǎn)單你在新浪微博打一個(gè)咨詢(xún)，這個(gè)是變化，上面是中國移動(dòng)打一個(gè)投訴會(huì )看到這樣的數字的增加遠遠比咨詢(xún)要快。所以，通常我們看到新渠道可能是表達基本意見(jiàn)，但是逐漸我們看到它跟企業(yè)不管是提建議，提意見(jiàn)，互動(dòng)需求一直到投訴，當然投訴是一個(gè)比較麻煩的問(wèn)題，因為大部分企業(yè)沒(méi)有辦法在微博里面解釋投訴，沒(méi)有找到一個(gè)很好的方式，可能一回應，馬上又一個(gè)傳播。所以，這個(gè)方面我想整個(gè)新的能力怎么樣規劃，我現在看到越來(lái)越多企業(yè)說(shuō)，你就是幫我們設計一下我們社會(huì )化的媒體團隊流程是什么，怎么樣定位，所有的都回應，還是某些回應，還是只是觀(guān)察，做一個(gè)數據。

　　客戶(hù)的社會(huì )服務(wù)還有一個(gè)重包的概念，企業(yè)的價(jià)值網(wǎng)越來(lái)越大，我們會(huì )看到以前運營(yíng)商基本上一個(gè)網(wǎng)絡(luò )，賣(mài)你的終端，所有的業(yè)務(wù)都在上面了，今天我們看到終端在上面可以承載的應用，每天都可以下載多少，在所謂APP，AppStore里面下載多少應用，你的終端五花八門(mén)誰(shuí)都在做終端，但是可能客戶(hù)通常一有問(wèn)題，首先想到是打10086等這些運營(yíng)商，首先你不能第一確定是不是你的，第二如果是你的，你也不能簡(jiǎn)單的說(shuō)NO。這樣的例子很多，發(fā)動(dòng)大家社會(huì )的力量，專(zhuān)家力量解決一些問(wèn)題，而我的確作為運營(yíng)商，我沒(méi)有能力解決所有的哪怕終端里面的硬件問(wèn)題，一個(gè)軟件問(wèn)題，一個(gè)病毒問(wèn)題，所以我怎么樣能夠在社會(huì )化媒體里面用這些社會(huì )的專(zhuān)家來(lái)解決，同時(shí)專(zhuān)家解決不了，可能知道哪里有專(zhuān)門(mén)解決這些問(wèn)題的機構和地點(diǎn)。

　　第四點(diǎn)回到一些基本的研究，如果大家注意到客戶(hù)滿(mǎn)意度的概念，最近一年會(huì )成為比較熱門(mén)的話(huà)題，過(guò)去我們講對客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查，最近這兩年開(kāi)始，今年可能更多的是提出客戶(hù)滿(mǎn)意度，這本來(lái)是基礎的研究，但是今天還可以研究出基礎的理論。我們做客戶(hù)滿(mǎn)意度的調查，表明客戶(hù)的某些負的體驗可能比某些正的體驗對他的影響更大，我們給客戶(hù)創(chuàng )造一些亮點(diǎn)，讓客戶(hù)激動(dòng)，這是我們過(guò)去講到的如何創(chuàng )新客戶(hù)體驗。但是，這些教授、學(xué)者的研究表明，是說(shuō)很多客戶(hù)可能對你創(chuàng )造多走一步，他沒(méi)有感知到，但是它對你今天打電話(huà)的時(shí)候多等了幾分鐘，員工掛機的時(shí)候沒(méi)有說(shuō)謝謝，有一些菜單它聽(tīng)不懂，有一些很基本的東西他可能會(huì )更覺(jué)得會(huì )影響對企業(yè)的評價(jià)，對滿(mǎn)意度的認知。這也是國外最新的剛剛4月份出來(lái)的對客戶(hù)的體驗，這個(gè)是從學(xué)術(shù)角度來(lái)講，把客戶(hù)體驗分的更加具體，整個(gè)客戶(hù)感知的一些交互模型。我看到很多企業(yè)講到客戶(hù)感知，可能需要更多的研究。客戶(hù)體驗模型也是，我提出以前談到十個(gè)緯度，現在看成九個(gè)緯度，如果畫(huà)一個(gè)從左上到右上的一條斜線(xiàn)，大概我們可以看到，左上角的這個(gè)三角更多的就是剛剛講，如果你不注意負面的東西，客戶(hù)的體驗就會(huì )大，右面下一部分很可能就是正面的東西多一點(diǎn)，如果把它沒(méi)有做好，客戶(hù)能少一點(diǎn)的抱怨，這些東西大家都可以圍繞自己的企業(yè)，自己具體的客戶(hù)做研究。

　　最后就是重構觸電設計，比如說(shuō)今天開(kāi)完會(huì )很可能很多未接的電話(huà)出現，你不愿意一個(gè)一個(gè)回，但是又怕錯過(guò)一些重要的電話(huà)，未接來(lái)電也是可以分類(lèi)，這個(gè)跟客戶(hù)接觸的界面怎么樣重新設計，即使打電話(huà)一個(gè)簡(jiǎn)單的東西，今后很可能都會(huì )有很多新的創(chuàng )新。所以，這里面最后中國電信和中國移動(dòng)都列了互聯(lián)網(wǎng)的戰略，中國電信最早提出三個(gè)者，中國移動(dòng)變成十六個(gè)字，最后四個(gè)字是界面友好。最后一點(diǎn)，給我所服務(wù)的企業(yè)做一個(gè)廣告，我剛剛談到有一些東西是我們的研究，有些東西是國外專(zhuān)家研究，但是怎么樣去完善客戶(hù)的服務(wù)體系，進(jìn)行客戶(hù)的企業(yè)管理，這是我們一直研究的，如果大家有這方面的需要，我們也愿意提供幫助，謝謝大家！