愛(ài)立信商業(yè)咨詢(xún)中國區首席咨詢(xún)師袁道唯出席此次盛會(huì )并發(fā)表主題演講《回歸客戶(hù)服務(wù)的基本常識 迎接客戶(hù)管理的全新挑戰》。
本文根據大會(huì )現場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認。
袁道唯：大家早上好！我很榮幸今天第一個(gè)做開(kāi)幕式之后的演講。這一部分我幾個(gè)關(guān)鍵詞放在屏幕上了，我希望跟大家討論一下我們看到的今后在整個(gè)客戶(hù)管理領(lǐng)域的一些大的趨勢，在這之前，我覺(jué)得有一些跟客戶(hù)服務(wù)相關(guān)的一些基本理念，最近在網(wǎng)上，在同行當中有很多人討論，所以我想也來(lái)一起談一下。
剛剛各位領(lǐng)導在前面也說(shuō)過(guò)，實(shí)際上我們看到的是一個(gè)快速變化的世界，雖然我們呼叫中心在中國十幾年的歷史，今天我們很多基本的流程、規范，或者做事的方式還是保持著(zhù)基本的過(guò)去這樣的一個(gè)規范狀態(tài)。但是，我們會(huì )看到現在的變化，這里邊首先是消費者發(fā)生了變化。所以，如果我們看很多時(shí)候常常在各式各樣的教科書(shū)上也好，現在會(huì )議的演講也好，我們會(huì )看到畫(huà)了一個(gè)天秤，這個(gè)天秤越來(lái)越傾向于消費者，比如說(shuō)互聯(lián)網(wǎng)深層，比如說(shuō)草根化，互媒體化，移動(dòng)化，我們看到了這些變化。實(shí)際上使得用戶(hù)比以往任何時(shí)候都更加能夠和企業(yè)進(jìn)行溝通和交互。所以，從企業(yè)來(lái)講，我們看到的是在以往的運營(yíng)戰略，品牌戰略之外，我們看到越來(lái)越多的企業(yè)還需要一個(gè)所謂客戶(hù)體驗戰略，還需要的是一個(gè)所謂數字的戰略，因為雖然這以前我們做電子渠道也好，都是整個(gè)我們和客戶(hù)接觸的戰略的一部分，但是今天我們看到越來(lái)越成為一個(gè)單獨需要研究，需要制定的策略。我最底下列的這張圖是愛(ài)立信做的一個(gè)研究，我們會(huì )發(fā)現最后我們把消費者每天使用各種終端也好，利用各種通路去生活工作的方方面面也好，我們會(huì )發(fā)覺(jué)每天可能不止24小時(shí)，你越來(lái)越多的時(shí)候。所以，常常我們會(huì )問(wèn)，我們和消費者打交道有沒(méi)有一個(gè)頂峰，今天我們看到大家由于這些互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展可以多媒體，多重任務(wù)同時(shí)進(jìn)行。所以，我們會(huì )發(fā)現一個(gè)人每一天的時(shí)間遠遠多余我們平常能夠過(guò)去看到的這樣一個(gè)極限。所以，如此的客戶(hù)和消費者的變化給我們企業(yè)帶來(lái)一系列新的課題。
我這里面有幾張圖都是在新浪微博里做過(guò)討論的，有些我做了一個(gè)截屏，我的總體思想就是我們最近看到，從企業(yè)來(lái)講，你創(chuàng )新的空間巨大，因為我們常常看到的是說(shuō)在企業(yè)如何和競爭對手競爭，競爭對手又做了哪些事情，我常常距離，機場(chǎng)光碟看到更多的或者我這里列了某些大師的想法，就是把其他企業(yè)當成敵人，但是今天我們看到，自從像蘋(píng)果這樣的企業(yè)開(kāi)始，它越來(lái)越多不是怎么樣盯著(zhù)競爭對手，而是盯著(zhù)客戶(hù)，怎么樣創(chuàng )造新的客戶(hù)體驗。今天我們看到很多的創(chuàng )新，實(shí)際上創(chuàng )新走在前面，可以把競爭對手都甩在后面，所以我們看到一個(gè)戰略思維，一個(gè)戰略布局，雖然今天的主題詞是呼叫中心，某種意義上它是一個(gè)技術(shù)名詞，但是我們跟我們在企業(yè)當中首先要看到的是一個(gè)企業(yè)的戰略管理和一個(gè)企業(yè)的戰略布局問(wèn)題。
因為呼叫中心不斷和客戶(hù)打交道，所以實(shí)事求是來(lái)講，我們也看到今天這個(gè)中國的客企關(guān)系實(shí)際上在下降。我們會(huì )看到網(wǎng)絡(luò )上經(jīng)常會(huì )有一些客戶(hù)跟企業(yè)之間的矛盾，事實(shí)不一定很清晰，但是情緒很大，義憤很大，大家似乎是常常有一些社會(huì )上的這些不滿(mǎn)的情緒，大家都會(huì )找機會(huì )發(fā)泄。所以，我們會(huì )看到常常有些時(shí)候的一些事情本來(lái)是很小的事情，在我們服務(wù)客戶(hù)的時(shí)候，呼叫中心相對好一點(diǎn)，現場(chǎng)服務(wù)可能問(wèn)題更大，但是我們會(huì )看到呼叫中心今后的演變實(shí)際上也會(huì )縮短或者打破呼叫中心和現場(chǎng)服務(wù)的關(guān)系。
所以，我在這里總結了一下，要談兩部分，一個(gè)是回歸客戶(hù)服務(wù)的一些基本常識，然后后面談一談一些新的趨勢。我這里列了五點(diǎn)，都是最近作了很多討論的地方，一個(gè)是客戶(hù)上帝倫，一個(gè)是人格平等說(shuō)，一個(gè)是員工體驗學(xué)，后面是客戶(hù)素質(zhì)的分析，第五個(gè)是服務(wù)的度在哪里？所以，我想簡(jiǎn)單的談一下最近一些思想，一些想法跟我們今后的管理有關(guān)，但是更多的實(shí)際上我們十幾年前開(kāi)始做呼叫中心的時(shí)候，很大程度上我們在中國剛剛引入了服務(wù)這個(gè)概念，我們會(huì )很多時(shí)候大家在研究服務(wù)到底有哪些基本的東西，跟我們做產(chǎn)品，跟我們制造業(yè)，跟我們老百姓平常的關(guān)聯(lián)關(guān)系有什么不同的地方，我想很多時(shí)候大家已經(jīng)形成共識了，但是隨著(zhù)社會(huì )的發(fā)展，有一些理念我們還是需要回來(lái)。所以，我在這里第一個(gè)就是客戶(hù)是不是上帝。因為很多人反對說(shuō)客戶(hù)上帝論，是不是說(shuō)，面對客戶(hù)客戶(hù)要什么，我們就做什么？我們很多時(shí)候不是一個(gè)簡(jiǎn)單的是說(shuō)以產(chǎn)品為中心，我想在這里這張圖不一定看得很清楚，實(shí)際上想示意的就是全球最大的服務(wù)企業(yè)就是沃爾瑪，沃爾瑪在很多店面簽的原則，第一個(gè)客戶(hù)永遠是對的，第二條，如果不是那個(gè)之外，回到第一條解釋。這都有一些極端，但是的確是我們看到說(shuō)一定要有一定的理念。今天很多時(shí)候大家說(shuō)我把客戶(hù)當成家人，或者把客戶(hù)當朋友，我覺(jué)得可能還不夠，因為今天你做這個(gè)生意，很大程度是客戶(hù)在支撐你。
所以，由此講到我們另外一個(gè)很明顯的大家在討論的一個(gè)話(huà)題，就是跟客戶(hù)人格平等，我想這個(gè)人格平等我們怎么樣定義這個(gè)人格，人格是沒(méi)有問(wèn)題，但是實(shí)際上服務(wù)有很大的不對稱(chēng)性。所以，我想這里面只要客戶(hù)我們還沒(méi)有辦法把它定義成觸犯了法律，實(shí)際上某種意義上就是不平等。我列了很大的例子，比如客戶(hù)先掛機，客戶(hù)可以要求調換服務(wù)人員，但是我們不可以要求調換一個(gè)客戶(hù)，客戶(hù)可以投訴，但是我們不可以投訴客戶(hù)。我想在大家日常客戶(hù)中心的管理當中是這樣做的，但是當碰到某些客戶(hù)不是太友善的時(shí)候我們就會(huì )相對講起來(lái)懷疑說(shuō)要談這個(gè)。所以，后面我會(huì )談怎么樣對待低素質(zhì)的客戶(hù)，但是一個(gè)基本原則我們應該定，就是不對稱(chēng)的基本原理。
再一點(diǎn)，既然不對稱(chēng)了，那后面就有很多員工的體驗，因為我們會(huì )看到有一些企業(yè)家會(huì )比較喜歡我認為在客戶(hù)和員工當中，我要把員工放在第一位，所以客戶(hù)第一是不對的，員工第一的確從國內到國外都有一些企業(yè)家這樣談。當然，在某些特定的情景之下談這些問(wèn)題沒(méi)有問(wèn)題，但是我們也應該看到如何創(chuàng )造員工的體驗。實(shí)際上我們怎么樣培養它的專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，這些接觸能力，實(shí)際上是員工體驗的一個(gè)組成部分。客戶(hù)接觸的時(shí)候有一些禁忌，別人可以用某一些不是太雅的詞罵你，但是你不行，如果你是代表公司執行服務(wù)的時(shí)候。當然，如果我們碰到刁鉆的客戶(hù)也是一樣的，我還認為，有些東西我們會(huì )變成新的規范，比如我們看到最近的一次主要的某一個(gè)航空企業(yè)跟客戶(hù)的沖突，當然客戶(hù)的確是態(tài)度有很大的問(wèn)題，但是我們在這里面發(fā)現很大程度上可能一個(gè)導火索是員工拿著(zhù)照相機對準客戶(hù)的方向照相，這一點(diǎn)我覺(jué)得可能我們有些企業(yè)沒(méi)有規范，我們是不是定義說(shuō)這個(gè)照相只有企業(yè)在接受投訴了之后，甚至經(jīng)過(guò)客戶(hù)同意之后才能照相，但是通常情況下一個(gè)員工不能對任何，哪怕是比較粗魯的客戶(hù)，你說(shuō)我去給你照一個(gè)相，只要這個(gè)在你公司企業(yè)服務(wù)的場(chǎng)所，我認為這些東西都是我們遇到的一些新問(wèn)題，但是一些基本東西，是不是隨著(zhù)這個(gè)形勢變化，以前不大有條件，隨時(shí)可以錄音，隨時(shí)可以照相，我們不大重視，但是今天我們呼叫中心有錄音，是不是應該由公司統一進(jìn)行。
