電話(huà)系統對幾乎任何企業(yè)的經(jīng)營(yíng)都是至關(guān)重要的。電話(huà)系統可以讓企業(yè)聯(lián)系客戶(hù)，并讓客戶(hù)聯(lián)系企業(yè)。市場(chǎng)中有許多電話(huà)系統采用各種各樣的工具，但是構成高性能電話(huà)系統的部件卻沒(méi)有那么多。
我們可以通過(guò)三種不同的途徑來(lái)確定電話(huà)系統是否優(yōu)秀，這就是我們以下將詳細闡述的話(huà)題：
首先考慮客戶(hù)路由問(wèn)題；一些人愿意使用自動(dòng)化電話(huà)系統，但是絕大多數人不愿意。事實(shí)上，大約80%的客戶(hù)想要與真人對話(huà)，所以電話(huà)系統如果能夠快速方便的將用戶(hù)引導到真人，就會(huì )有很大潛力成為卓越的電話(huà)系統。一些電話(huà)系統限制了它們支持的分機電話(huà)的總數量，或者安排一名自動(dòng)“值班人”來(lái)向客戶(hù)沒(méi)完沒(méi)了地提問(wèn)題，這都大大降低了電話(huà)系統提供卓越服務(wù)的潛力。因此，能夠考慮到這一點(diǎn)的電話(huà)系統就會(huì )有很大潛力成為真正了不起的電話(huà)系統。
其次考慮移動(dòng)性方面的問(wèn)題。電話(huà)系統中幫助確保移動(dòng)性的一個(gè)特殊的方面就是我們所說(shuō)的“找到我，跟我走”系統。“找到我，跟我走”系統將電話(huà)引到預先確定的分機，比如一個(gè)辦公電話(huà)號碼、一個(gè)家庭電話(huà)號碼、一個(gè)語(yǔ)音郵箱號碼，或者甚至是一個(gè)手機號碼，以確保至少在某個(gè)層次上，來(lái)電永遠不會(huì )被錯過(guò)，不論企業(yè)所有人在來(lái)電時(shí)身處何地。
再次考慮相關(guān)的操作人員。電話(huà)系統只有在獲得適當水平的客戶(hù)服務(wù)支持的情況下才能夠成為真正了不起的電話(huà)系統。但是，用戶(hù)如何知道客戶(hù)服務(wù)水平如何呢？ 一些人建議定期監測社交媒體——考慮10對1營(yíng)銷(xiāo)原則，該原則指出，一個(gè)人會(huì )把他的糟糕經(jīng)歷告訴十個(gè)人，而把他的美好經(jīng)歷只告訴給一個(gè)人——這種監測做法可以起到很好的效果，但是其他人則建議將客戶(hù)關(guān)系管理系統結合到整個(gè)電話(huà)系統中，從而獲得最真實(shí)的信息，讓員工能夠記錄有關(guān)每一種體驗的備忘。
找到一個(gè)了不起的電話(huà)系統很簡(jiǎn)單，但不一定容易；因為需要考慮多個(gè)因素，所以努力找到一個(gè)在所有方面都了不起的電話(huà)系統確實(shí)絕非易事。每一個(gè)系統都具有實(shí)現卓越的潛力，但是最接近“偉大”的電話(huà)系統可能是供小企業(yè)使用的最好的電話(huà)系統。
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