云計算的落地以及社交媒體的快速侵入正在催生新一代的消費者，相比傳統消費者他們更加挑剔，有數據顯示，眾多呼叫中心企業(yè)中，有近八成的企業(yè)對自己提供的服務(wù)感到滿(mǎn)意，而在背景調查中發(fā)現，這些企業(yè)的客戶(hù)只有8%與他們的“自以為是”持相同觀(guān)點(diǎn)。也因此給眾多企業(yè)的生存和發(fā)展帶來(lái)了新的機遇和挑戰。
圖：Aspect解決方案咨詢(xún)總監Tuck Chan
當默多克侵犯你的隱私……那是違法。當扎克伯格這么干，那就是未來(lái)。道理很簡(jiǎn)單，新理念改善了客戶(hù)體驗。為了順應新一代消費者的期望和需求，全球聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)的領(lǐng)導者Aspect公司和專(zhuān)注于呼叫中心行業(yè)多元化解決方案的系統和服務(wù)供應商FDS Call Centre Technology (China)在上海(北京)舉行了新一代客戶(hù)聯(lián)絡(luò )趨勢論壇，共同探討新一代客戶(hù)聯(lián)絡(luò )發(fā)展趨勢。
Aspect解決方案咨詢(xún)總監Tuck Chan先生表示：“企業(yè)與客戶(hù)的關(guān)系已經(jīng)不再是你買(mǎi)我賣(mài)的對立關(guān)系，而是通過(guò)交易來(lái)建立彼此信任的協(xié)同關(guān)系，所以協(xié)同將是新一代客戶(hù)關(guān)系的主流趨勢，為這種新型客戶(hù)關(guān)系搭建高效的溝通與協(xié)同平臺，是所有企業(yè)都必須面對的棘手問(wèn)題。”。
縱觀(guān)國際市場(chǎng)，先進(jìn)的聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)開(kāi)始做出巨大轉變，他們正在從企業(yè)的“成本中心”轉而成為“核心戰略中心”，由此實(shí)現了由“呼叫中心”向“客戶(hù)協(xié)同中心”的轉變，從而為建立新一代客戶(hù)關(guān)系奠定了基礎。“而這也正是今天的Aspect 公司正在做的事情。”Tuck Chan先生表示。
與會(huì )上，在客戶(hù)聯(lián)絡(luò )應用中取得巨大成功的In-Rich公司也分享了成功經(jīng)驗，同時(shí)In-Rich公司呼叫中心事業(yè)部總經(jīng)理劉貴濱先生表示：“我們?yōu)殂y行信用卡業(yè)務(wù)提供全流程的呼叫中心外包服務(wù)。運用Aspect的智能外撥功能和先進(jìn)的勞動(dòng)力優(yōu)化解決方案，讓我們可以把賬款催收外撥人員的數量減少為不到原來(lái)的1/2，平均每次通話(huà)時(shí)間縮短為40秒。”
除此之外，本次論壇還為在場(chǎng)用戶(hù)分享了Aspect基于微軟企業(yè)平臺的新一代客戶(hù)聯(lián)絡(luò )應用基礎的最近趨勢和應用經(jīng)驗。Aspect還將針對微軟統一通信軟件提供專(zhuān)業(yè)售后服務(wù)和系統集成培訓，幫助企業(yè)客戶(hù)在聯(lián)絡(luò )中心中部署、定制和管理Office Communications Server，以及貫穿整個(gè)企業(yè)的軟件語(yǔ)音、即時(shí)消息和會(huì )議等技術(shù)。“通過(guò)我們的現身說(shuō)法以及對于實(shí)施戰略的探討，我們希望最終可以幫助客戶(hù)更好地進(jìn)行技術(shù)平臺的選型，從而讓客戶(hù)獲得更好的使用體驗。” Tuck Chan總結道。
