要素1中客戶(hù)到達時(shí)間的分布類(lèi)型是指在給定的一段時(shí)間內客戶(hù)有不同的幾率在各個(gè)時(shí)刻點(diǎn)到達，以到達時(shí)間分組為橫軸、各組所占比例為縱軸描繪出來(lái)的圖形即為客戶(hù)到達時(shí)間的分布類(lèi)型，因素2中服務(wù)時(shí)間的分布類(lèi)型可用類(lèi)似方法得到。因素1、2中分布的特征影響到排隊系統的性質(zhì)和指標。
一個(gè)典型的呼叫中心排隊系統中客戶(hù)到達屬于泊松分布，客服代表的服務(wù)時(shí)長(cháng)屬于負指數分布。圖2為簡(jiǎn)要示意圖：
圖2、呼叫中心排隊系統示意圖
說(shuō)了這么多，讀者可能已經(jīng)不耐煩了，凈講些理論有啥用呢？
一般很少有呼叫中心會(huì )限制排隊的客戶(hù)數，也無(wú)法影響客戶(hù)源數。我們總結各家呼叫中心用來(lái)影響服務(wù)水平的方法，會(huì )發(fā)現大多是通過(guò)影響四個(gè)要素來(lái)影響服務(wù)水平（如表3）。
表3、排隊系統要素與控制服務(wù)水平的方法
以上都是一些比較常用的方法，讀者也可以結合自己中心的實(shí)際情況進(jìn)行創(chuàng )新或演變。
下面重點(diǎn)講解因素6中“超過(guò)服務(wù)水平目標的電話(huà)引導”的原理：
一般而言呼叫中心的服務(wù)規則是先到先服務(wù)，即先打電話(huà)進(jìn)來(lái)的客戶(hù)優(yōu)先被服務(wù)。假設有一條人工電話(huà)線(xiàn)路的服務(wù)水平目標為20秒，客戶(hù)的到達、服務(wù)和離開(kāi)如表4-1所示：
表4-1、客戶(hù)到達/服務(wù)/離開(kāi)
如果因為某種原因，第一位客戶(hù)服務(wù)時(shí)長(cháng)增加為35秒，其它條件不變。那么從第二位客戶(hù)起，所有的電話(huà)均等待時(shí)長(cháng)均超過(guò)服務(wù)水平目標，造成了“堵車(chē)”現象（如表4-2）：
表4-2、堵車(chē)”現象
如果采用電話(huà)語(yǔ)音提示或其它方法引導第二位客戶(hù)離開(kāi)隊列，那么從第三位客戶(hù)起，電話(huà)重新達到服務(wù)水平目標，“堵車(chē)”現象解除（如表4-3）：
表4-3、引導效果
可以計算出三種情況下各項排隊指標的值如下（如表5）：
表5、各場(chǎng)景運營(yíng)指標比較
可以看出，場(chǎng)景3較場(chǎng)景2而言服務(wù)水平大大提高，接通率下降。
同樣道理，客戶(hù)群體的耐心程度也會(huì )影響到服務(wù)水平，高耐心程度的客戶(hù)群體傾向于等待，往往會(huì )導致“堵車(chē)”現象，使得運營(yíng)指標趨向于場(chǎng)景2。筆者前日在微博上看到某呼叫中心對排隊的客戶(hù)進(jìn)行語(yǔ)音提示，請客戶(hù)“繼續耐心等待”，這種做法是值得商榷的。
平均應答速度和平均棄線(xiàn)時(shí)長(cháng)這兩個(gè)指標可以反映出客戶(hù)的耐心程度。
長(cháng)期來(lái)看，各家呼叫中心不同的排隊體驗會(huì )使得客戶(hù)群體形成特定的預期和習慣，而這些客戶(hù)群體也會(huì )表現出不同的排隊指標。
現在，讀者可以回答開(kāi)頭老板的問(wèn)題了吧？
“為什么A呼叫中心和B呼叫中心服務(wù)水平很接近，接通率卻相差較大呢？”
本文刊載于《客戶(hù)世界》2012年6月刊；作者單位為深圳發(fā)展銀行總行信用卡中心。
