引子
剛加入呼叫中心的新同事們很快會遇到一個問題——“服務(wù)水平這個指標(biāo)是什么意思？”
呼叫中心的運(yùn)營經(jīng)理們每天都在思考一個問題——“怎樣才能提高（穩(wěn)住）服務(wù)水平？” 更有甚者還會被公司老板問：“為什么A呼叫中心和B呼叫中心服務(wù)水平很接近，接通率卻相差較大呢？”
服務(wù)水平是呼叫中心中最常見的一個指標(biāo)，也是從業(yè)人員常常面臨的問題。
知識簡介
服務(wù)水平（Service Level）是呼叫中心行業(yè)內(nèi)用來衡量電話接聽狀況的指標(biāo)，它是一個比率值，代表了在X秒內(nèi)被接通的電話數(shù)量占呼入量或接通量的比例，一般用來衡量人工電話。
它的一個最典型定義如下：
服務(wù)水平=20秒內(nèi)人工接通量/人工呼入量
例如某呼叫中心在半小時內(nèi)人工呼入量400通，人工接通量380通，其中在20秒內(nèi)被接通的人工電話350通，那么這個時段的服務(wù)水平=350/400=87.5%
備注1：各家呼叫中心使用的服務(wù)水平在上述定義的基礎(chǔ)上分子分母有變化。有的分母使用人工接通量或者使用人工呼入量減去短秒棄線話務(wù)量；有的分子加上短秒棄線話務(wù)量，而短秒也有分1秒/5秒/10秒/20秒…… 是不是有點(diǎn)千變?nèi)f化的意思？
備注2：服務(wù)水平有個前提是“X秒內(nèi)“，根據(jù)不同的服務(wù)需求，X可以為5、15、20或者其它合適的數(shù)值，但是行業(yè)內(nèi)普線使用最多的是15或20，所以與同行交流比較的時候最好說明秒數(shù)。
那為什么服務(wù)水平要加上X秒數(shù)的限制呢？
你可能會說：廢話，不加上秒數(shù)，那這個指標(biāo)不就變成人工接通率了嘛。
是的，還有一個原因——X秒是一個閾值，客戶在等待時長達(dá)到閾值時很可能會感到焦急不安，所以服務(wù)水平這個指標(biāo)關(guān)注的是客戶的排隊(duì)體驗(yàn)。這也是為何高端客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中X秒的數(shù)值明顯較小，因?yàn)橥ǔ８叨丝蛻魧r間更敏感、閾值更低。
下面要說一下服務(wù)水平的統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。我們通過圖1中的虛擬數(shù)據(jù)來解釋：
圖1.服務(wù)水平與客戶排隊(duì)時長的關(guān)系
1. 把全部客戶在人工電話隊(duì)列的排隊(duì)時長分組別計(jì)數(shù)，組別為0-5秒，5-10秒……25-30秒，30秒以上；
2. 給出對應(yīng)組別內(nèi)每組接通和放棄的電話占總?cè)斯ず羧肓康谋壤?/p>
3. 現(xiàn)在可以看到：
服務(wù)水平其實(shí)就是服務(wù)水平目標(biāo)之內(nèi)左邊四根紅色柱子所占的比例；
接通率就是代表接通客戶的七根柱子所占的比例，當(dāng)然棄線率就是代表放棄客戶的七根柱子所占的比例；
平均應(yīng)答速度就是接通客戶排隊(duì)等待時長的平均值，平均棄線時長就是放棄客戶排隊(duì)等待時長的平均值。
以上的這些指標(biāo)描述了客戶在人工電話隊(duì)列排隊(duì)時的狀況；反之，如果需要全面了解客戶的排隊(duì)體驗(yàn)，最好綜合以上各個指標(biāo)一起分析。同樣要說明，各家呼叫中心對這些指標(biāo)的定義在細(xì)節(jié)上有所不同。
一、 給運(yùn)營經(jīng)理們的建議
通常運(yùn)營經(jīng)理們的任務(wù)之一是將服務(wù)水平控制在目標(biāo)區(qū)間之內(nèi)以保證良好而穩(wěn)定的客戶排隊(duì)體驗(yàn)，例如將每個時間段的20秒內(nèi)服務(wù)水平控制在[75,85]區(qū)間內(nèi)。
控制服務(wù)水平的要點(diǎn)之一：準(zhǔn)確計(jì)算人力需求
服務(wù)水平不和其它的幾個指標(biāo)構(gòu)成線性關(guān)系。非線性的意思是假如在某個區(qū)間內(nèi)每增加一個人指標(biāo)會對應(yīng)增長1個百分點(diǎn)；在另一些區(qū)間內(nèi)每增加一個人，指標(biāo)的增長會大于或者小于1個百分點(diǎn)。
解決這個問題可以借助于Erlang-C小工具來計(jì)算，一個典型的Erlang-C小工具會要求輸入間隔時段內(nèi)的人工來電量、平均話務(wù)處理時長、服務(wù)水平目標(biāo)等參數(shù)，輸出不同人力下的服務(wù)水平、值機(jī)率等指標(biāo)，此外有些研究機(jī)構(gòu)也開發(fā)了Erlang-C的EXCEL插件。
Erlang-C由于是純理論的計(jì)算，有時候會與讀者所在呼叫中心實(shí)際情況有所偏差，而且在沒有經(jīng)過改造的情況下每次只能計(jì)算一個時間段，不能滿足一個排班周期內(nèi)幾百個間隔時段的計(jì)算需求。
在此筆者推薦一種方法：用線性的小段區(qū)間來模擬非線性。具體操作步驟如下（假設(shè)各時段內(nèi)話務(wù)預(yù)測已經(jīng)完成）：
1.列出呼叫中心在不同來電量下達(dá)成服務(wù)水平目標(biāo)所需的人力經(jīng)驗(yàn)值;
2.將話務(wù)和人力的比例折算為經(jīng)驗(yàn)系數(shù)，制成速查表（如表1）；
表1.排班經(jīng)驗(yàn)系數(shù)速查表
3.排班時使用EXCEL公式或者VBA程序與速查表鏈接，計(jì)算出排班周期內(nèi)每天各時段所需的人力。
下面給出EXCEL的VBA語句結(jié)構(gòu)供參考：
Sub agents() ‘定義宏名稱
使用Dim語句定義循環(huán)變量1，周期內(nèi)天數(shù)；
使用Dim語句定義循環(huán)變量2，每天間隔數(shù)；
使用FOR語句開始外層循環(huán)，遍歷周期內(nèi)天數(shù)；
使用FOR語句開始內(nèi)層循環(huán)，遍歷每天間隔數(shù)；
使用IF ELSE語句或者第三層循環(huán)鏈接速查表并輸出結(jié)果；
使用NEXT語句結(jié)束內(nèi)層循環(huán)；
使用NEXT語句結(jié)束外層循環(huán)；
End Sub ‘程序結(jié)束
控制服務(wù)水平的要點(diǎn)之二：利用排隊(duì)系統(tǒng)各要素
呼叫中心的電話系統(tǒng)是一個典型的排隊(duì)系統(tǒng)，它由下表中的六要素組成（如表2）：
表2、排隊(duì)系統(tǒng)要素表
下面先介紹一些排隊(duì)論的基礎(chǔ)知識。
