破題，打造健康流動(dòng)的服務(wù)外包人才供應體系

　　鼎韜認為，除了高校、培訓機構以及企業(yè)這些傳統的人才體系主體機構外，政府以及人才服務(wù)機構也要發(fā)揮其各自職能，積極加入到人才供應體系中來(lái)。在人才服務(wù)層，政府所要承擔的角色是優(yōu)化人才發(fā)展的綜合環(huán)境，結合經(jīng)濟社會(huì )及產(chǎn)業(yè)自身發(fā)展，提供基礎性的、宏觀(guān)指導性的和方向性人才服務(wù)。服務(wù)外包作為戰略性的新興產(chǎn)業(yè)，政策的引導和支持顯得尤為重要。例如，在政策方面提供從人才引進(jìn)到人才培訓等一系列補貼和服務(wù)，積極推進(jìn)海外高層次人才的引進(jìn)、人才公共服務(wù)平臺的搭建等等。人才服務(wù)機構主要包含獵頭、認證機構、行業(yè)組織及協(xié)會(huì )等各類(lèi)第三方服務(wù)組織，主要針對企業(yè)的用人需求計劃提供點(diǎn)對點(diǎn)的服務(wù)。例如幫助實(shí)現中高端人才獵尋、人才資質(zhì)認證、行業(yè)內人才聯(lián)盟以及溝通交流等功能，主要起到提高人才素質(zhì)水平，打造人才標準體系，完善人才供應鏈的作用。

　　我國服務(wù)外包人才培養將呈現標準化、平臺化以及系統化的發(fā)展趨勢

　　服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的成熟度取決于各要素的積累和完善，而人才作為核心產(chǎn)業(yè)驅動(dòng)要素對于推動(dòng)我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在“十二五”期間取得升級和發(fā)展具有重要作用，同時(shí)我國服務(wù)外包人才體系將伴隨著(zhù)整體服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)及企業(yè)發(fā)展趨勢及需求的轉變，逐步呈現標準化、平臺化、系統化的發(fā)展趨勢。

　　1、平臺化

　　平臺化是整個(gè)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的大趨勢，人才的平臺化發(fā)展也不例外。借助政府、園區以及企業(yè)的力量，搭建服務(wù)外包人才公共服務(wù)平臺成為今后實(shí)現人才優(yōu)化配置的重要途徑。該平臺主要集合“產(chǎn)學(xué)合作實(shí)訓平臺”、“大學(xué)生實(shí)訓基地”、“企業(yè)人力資源服務(wù)大廳”等模塊，實(shí)現在線(xiàn)培訓、信息共享、在線(xiàn)招聘等多項功能，致力于為企業(yè)提供一站式人力資源服務(wù)。例如今年鼎韜與全國服務(wù)外包考試管理中心就“服務(wù)外包人才公共服務(wù)平臺”項目達成戰略合作，將在聯(lián)合編撰服務(wù)外包教材、服務(wù)外包人才培訓、服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)人才標準制定等方面開(kāi)展合作。

　　2、標準化

　　服務(wù)外包作為戰略性新興產(chǎn)業(yè)，國家尚沒(méi)有形成科學(xué)統一的評價(jià)標準和體系。在服務(wù)外包人才方面也沒(méi)有一個(gè)非常完善的人才標準體系，即什么樣的人適合從事服務(wù)外包，從事服務(wù)外包的人員必須具備哪些方面的素質(zhì)。但是隨著(zhù)中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)進(jìn)入精細化發(fā)展的2.0發(fā)展階段，服務(wù)外包人才的標準化體系建設顯得越來(lái)越重要，無(wú)論是從目前劃分比較清晰的ITO、BPO、KPO水平業(yè)務(wù)類(lèi)型還是當前發(fā)展比較成熟的金融外包、電子商務(wù)、生物醫藥等垂直行業(yè)，都亟需盡快出臺相關(guān)的人才標準和資質(zhì)認證體系。各地政府、高校以及企業(yè)應加強在服務(wù)外包人才標準方面的實(shí)踐和投入，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)的升級轉型。預計未來(lái)中國服務(wù)外包人才培養將朝著(zhù)培訓規劃、人才培養定位、課程體系設置、培訓教材編寫(xiě)、培訓效果評估等方面標準體系和資質(zhì)認定體系方向發(fā)展。

　　3、系統化

　　在《加強大“人才”服務(wù)體系建設，構建區域服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)人才供應鏈》中提到在我國服務(wù)外包人才方面要構建中國服務(wù)外包大“人才”體系，構建區域產(chǎn)業(yè)人才供應鏈，推動(dòng)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的升級和發(fā)展。預計從2012年開(kāi)始，政府、園區、企業(yè)各個(gè)主體在人才培養和使用問(wèn)題上的各自為政的狀態(tài)將大有改觀(guān)，人才系統化意識在提升，同時(shí)行業(yè)內的人才合作形式在增多，借助多方的力量共同完成整個(gè)服務(wù)外包人才體系的搭建以及服務(wù)外包人才的培養，同時(shí)全面衡量求職需求與產(chǎn)業(yè)需求的匹配問(wèn)題，進(jìn)而建立功能完備的、可持續發(fā)展的人才服務(wù)體系。隨著(zhù)政府、園區、企業(yè)、培訓機構、認證機構、服務(wù)機構各個(gè)要素主體的不斷成熟和磨合，整體人才系統將不斷實(shí)現完善和優(yōu)化，呈現系統化的發(fā)展。

　　服務(wù)外包人才供應體系優(yōu)化的四個(gè)核心問(wèn)題

　　流動(dòng)的、可持續發(fā)展的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)人才供應體系是鼎韜從理論研究層面提出的一個(gè)理想化模型及解決方案，針對目前我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)尤其是人才方面存在的具體問(wèn)題，這一體系的優(yōu)化和實(shí)現還面臨著(zhù)諸多挑戰及難題。鼎韜廣泛吸取行業(yè)內各個(gè)機構的意見(jiàn)，結合其專(zhuān)項研究分析，總結得出我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)人才體系中的四大核心問(wèn)題，希望同業(yè)內人士共同探討，激發(fā)行業(yè)內的思想碰撞和頭腦風(fēng)暴，探求解決對策。

　　1、如何促進(jìn)教育體系改革，加深教育和產(chǎn)業(yè)的結合程度？

　　中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)當前的“人才荒”，在很大程度上是適用性人才缺乏的問(wèn)題，立志于服務(wù)外包同時(shí)具備相應的技能及經(jīng)驗的人才缺乏。而這種問(wèn)題的背后的一個(gè)原因就是教育和產(chǎn)業(yè)的結合程度不夠。目前國內軟件從業(yè)人員接近40萬(wàn)人，其中從事軟件外包的軟件人員不到15萬(wàn)人，中國高等教育事業(yè)的蓬勃發(fā)展培養了大量的IT相關(guān)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)生，但真正適合從事軟件服務(wù)外包行業(yè)的人才卻極為短缺。因此，如何推動(dòng)教育方式改革，加深教育和產(chǎn)業(yè)的結合和匹配度是第一個(gè)核心問(wèn)題，目前的校企合作等都是這方面的積極嘗試。但是仍然有大量的高校表示其教師缺乏項目實(shí)踐的經(jīng)驗，而這些也無(wú)法通過(guò)幾個(gè)月的企業(yè)實(shí)習來(lái)彌補，同時(shí)企業(yè)則表示派遣專(zhuān)業(yè)人才到高校中的做法也不切實(shí)際，單純的演講作用不大，長(cháng)期的教學(xué)其人才又不具備專(zhuān)業(yè)的教育資格及能力，此外還有教學(xué)課程及資料落后等諸多問(wèn)題。在這一問(wèn)題上，鼎韜認為，可以從建立服務(wù)外包人才的標準化體系、縮短高校專(zhuān)業(yè)課程設置與企業(yè)需求的距離等角度切入，既符合產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢，又易于推廣。

　　2、如何更好的獲取中高端服務(wù)外包人才？

　　中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展到一定程度，未來(lái)產(chǎn)業(yè)的競爭歸根結底是人才的競爭，尤其是中高端人才的擁有量。目前我國服務(wù)外包發(fā)展時(shí)間短，技術(shù)水平、國際化管理能力比較低，同時(shí)企業(yè)規模、本土企業(yè)實(shí)力相對來(lái)說(shuō)是也較弱，難以吸引和積累高水平的人才，導致中高端的人才缺乏。鼎韜認為，中高端人才問(wèn)題超出了人才培育體系的范疇，解決這一問(wèn)題的核心在于政府和企業(yè)。例如政府可以從制定中高端人才的引進(jìn)細則和政策、增加培訓補貼力度、引導高校和企業(yè)的產(chǎn)學(xué)研合作入手，從城市和園區角度來(lái)說(shuō)可以制定海外人才招聘引進(jìn)計劃、組織區域間的中高端人才招聘會(huì )，企業(yè)可以依賴(lài)二次培育、借助獵頭的力量，實(shí)施“人才空降”等等。

　　3、如何促進(jìn)服務(wù)外包領(lǐng)域人才的合理流動(dòng)，避免惡性競爭？

　　服務(wù)外包自身的產(chǎn)業(yè)成熟度偏低在一定程度上影響了業(yè)內人才的穩定性，造成短期內個(gè)別業(yè)務(wù)領(lǐng)域的人才流動(dòng)率偏高，擾亂了行業(yè)正常發(fā)展的秩序，例如呼叫中心領(lǐng)域的高人員流失率已經(jīng)成為困擾呼叫中心產(chǎn)業(yè)長(cháng)期穩定發(fā)展的關(guān)鍵要素。同時(shí)各個(gè)服務(wù)外包城市如蘇州、成都、合肥也普遍反映，人才招聘難、留人難。人才流失率的高低主要受業(yè)務(wù)自身特性、行業(yè)規范度的高低、報酬高低以及員工忠誠度高低幾個(gè)方面的影響。在之前的分析中，我們提到人才的流動(dòng)主要存在于行業(yè)之間及服務(wù)外包行業(yè)內部，要解決行業(yè)間的人才流失，主要依賴(lài)于服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)知識的普及和社會(huì )認可度的提高，這需要政府、行業(yè)組織及高校等機構的大力宣傳，另外一方面則依賴(lài)于整體產(chǎn)業(yè)向價(jià)值鏈高端的升級發(fā)展，隨著(zhù)行業(yè)平均利潤和員工薪酬的大幅提升，相信對優(yōu)秀人才的吸引力也將大幅提升。此外，服務(wù)外包行業(yè)內的惡性競爭也對產(chǎn)業(yè)的規范化發(fā)展帶來(lái)了極大危害，造成行業(yè)內灰色地帶的產(chǎn)生。解決這個(gè)問(wèn)題一方面要依靠行業(yè)自律、提高行業(yè)的規范化發(fā)展程度、制定行業(yè)公約，另一方面則依賴(lài)于產(chǎn)業(yè)的多樣化發(fā)展、企業(yè)的差異化定位及獨特的發(fā)展路徑，從而避免同質(zhì)化競爭帶來(lái)的同質(zhì)化人才需求和人才爭奪。

　　4、如何發(fā)揮政府的人才服務(wù)和宏觀(guān)指導功能？

　　中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展過(guò)程中出現人才問(wèn)題需要各產(chǎn)業(yè)要素的積極配合與合作，尤其是在缺乏明顯的利益驅動(dòng)的情況下，更需要政府積極發(fā)揮引導作用。中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的特色就是依賴(lài)政府的宏觀(guān)指導遵循自上而下的發(fā)展路徑，政府從產(chǎn)業(yè)發(fā)展初級至今，無(wú)論是在政策扶持、資金補貼還是宏觀(guān)指導上都發(fā)揮著(zhù)重要作用。如今面臨服務(wù)外包人才困境，政策作為產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要抓手，需要在推動(dòng)各個(gè)產(chǎn)業(yè)主體間的合作、做好基礎工作以及構建整體環(huán)境等方面努力，多途徑破解服務(wù)外包人才難題，例如聯(lián)合園區或企業(yè)搭建人才公共服務(wù)平臺，建立分類(lèi)清晰的人才數據庫，同時(shí)充分調動(dòng)行業(yè)內各個(gè)產(chǎn)業(yè)主體的積極性，促進(jìn)科學(xué)合理的區域人才供應鏈的形成和良性循環(huán)。而這些，都有賴(lài)于政府發(fā)展意識的轉變及專(zhuān)業(yè)化發(fā)展能力的提升。