集約呼叫中心的精細化管理

　　當前，在統一化管理的大形勢下，運營(yíng)商如何將跨省資源統一在業(yè)務(wù)平臺上進(jìn)行呼叫中心運營(yíng)，正逐漸成為行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。如何統一服務(wù)形象、統一服務(wù)規范、統一客戶(hù)界面，其制約點(diǎn)都在呼叫中心。于是，呼叫中心究竟是“分”還是“合”、是“屬地”還是“集約”，成為運營(yíng)商所需思考的問(wèn)題。

　　 作為中國電信全資子公司，號百商旅在為中國電信提供呼叫中心服務(wù)的同時(shí)，其座席分散在全國31省份管轄，由各省人員直接對接總部進(jìn)行管理，這樣的管理模式造成了各地市屬地化特征明顯，同時(shí)各省人員對于業(yè)務(wù)、流程理解的不同，及各地區所存在的諸多個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)政策，對于呼叫中心需要由統一模式管理的運作機構帶來(lái)了管理上的困難。

　　 針對這樣的管理困境，中國電信號百商旅已于2011年，分別在南京、成都、西安、廣州構建了一個(gè)基于商旅服務(wù)軟硬件綜合資源共享的服務(wù)平臺，并對于集約呼叫中心的標準進(jìn)行精細化管理。

　　 人員管理成挑戰

　　 將31個(gè)省的商旅座席集中到上述四個(gè)地區，是項非常復雜而煩瑣的工作。集約前后，因家庭及地理位置問(wèn)題，必將造成部份老員工的流失，這是從完全分散走向省級集中所面臨的最主要的代價(jià)。此外，由承接單省運營(yíng)增加到多省運營(yíng)，對于前臺話(huà)務(wù)員的知識和技能的壓力明顯增大，員工在上崗后的適應期流失也明顯增加。

　　 另一方面，全省坐席集中后，呼叫量集中增加，新員工占比激增。但新員工上崗缺乏溝通技巧及應答經(jīng)驗，并且因業(yè)務(wù)基礎不扎實(shí)，導致服務(wù)質(zhì)量受到影響。同時(shí)，新員工對工作環(huán)境的適應度不同，加之個(gè)別人情緒的不穩定，往往會(huì )造成一定的影響，形成群體流失，給運營(yíng)指標造成壓力。

　　上述集約化發(fā)展后所帶來(lái)的問(wèn)題，都為運營(yíng)商人員管理帶來(lái)了不小的挑戰。

　　 四輪共驅一盤(pán)棋

　　集約呼叫中心成立初期，四大呼叫中心在總部的統一規劃下，梳理了貫穿于客戶(hù)服務(wù)全過(guò)程的操作和實(shí)施流程，對商旅業(yè)務(wù)通過(guò)“呼入、查詢(xún)、預訂、配送、訂單處理、運營(yíng)管控、會(huì )員管理”等環(huán)節進(jìn)行魚(yú)骨圖分解，對現階段系統、產(chǎn)品及運營(yíng)等方面的問(wèn)題進(jìn)行分析匯總，從而找到提升業(yè)務(wù)量的關(guān)鍵點(diǎn)。

　　全業(yè)務(wù)流程的穿越、分析，保證了服務(wù)過(guò)程、客戶(hù)體驗的一致性，且有效控制處理時(shí)長(cháng)等效率指標，從而確保了服務(wù)水平、績(jì)效目標的達成。通過(guò)流程的制定、控制、優(yōu)化和整合，員工的利用率和平均處理時(shí)長(cháng)等效率目標有了明顯提升。集約化管理使服務(wù)成本大幅降低，訂單數據流轉效率得到提升。

　　 “全國一盤(pán)棋，呼叫中心四輪驅動(dòng)”的集約化運營(yíng)格局使“統一服務(wù)平臺、統一服務(wù)標準、統一客戶(hù)服務(wù)界面”的三個(gè)統一得到了實(shí)現。

　　 數據管理提升績(jì)效

　　 集約呼叫中心采用依托網(wǎng)絡(luò )構建虛擬團隊分析，建立日晨會(huì )、月分析、季總結的工作制度，讓四大呼叫中心定期溝通和學(xué)習彼此的經(jīng)驗；統一四個(gè)呼叫中心的數據和取值原則，建立每天數據公布規則，互相監督互相學(xué)習；每季度組織呼叫中心業(yè)務(wù)例會(huì )。通過(guò)以上舉措，充分挖掘服務(wù)數據，切實(shí)提高客戶(hù)服務(wù)中心績(jì)效管理的技術(shù)含量，并且提升了現場(chǎng)管理人員的綜合能力和管理水平，對中心關(guān)鍵指標進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤和深入分析，有針對性地實(shí)施提升；收集客戶(hù)需求建議，指導中心生產(chǎn)運營(yíng)，并向公司提供決策依據。借助數據管理，進(jìn)行呼叫中心危機管理、預測管理，已頗有成效，例如2011年機票成交率、酒店成交率均得到有效提升。

　　 同時(shí)呼叫中心數字化運營(yíng)，使其營(yíng)銷(xiāo)更精準。例如在客戶(hù)預訂中，若平臺發(fā)現該客戶(hù)是過(guò)去已有用戶(hù)，平臺可通過(guò)以前預訂資料整理，了解客戶(hù)預訂習慣，并向客戶(hù)進(jìn)行定向營(yíng)銷(xiāo)。此模式使營(yíng)銷(xiāo)的成功率可達50%，比日常高出近40%。