阿伯丁公司2012年4月發(fā)布的名為《客戶(hù)反饋管理》的報告研究了成功企業(yè)（業(yè)內一流企業(yè)）和不成功企業(yè)（落后企業(yè)）的業(yè)務(wù)特性，為的是找出最重要的成功因素。報告的主要結論包括：落后企業(yè)必須要在經(jīng)營(yíng)決策中考慮客戶(hù)反饋意見(jiàn)（這是理所當然的），并通過(guò)社交媒體傾聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)（社交媒體將解決我們的所有問(wèn)題…）。
我不同意他們的結論，但是對他們的研究結果稍加分析之后可以得出非常有趣的結論。
在阿伯丁公司典型的報告結構中，他們首先是通過(guò)各種因素來(lái)區分成功和不成功的企業(yè)。我認為在這種背景下最重要的因素就是收入增長(cháng)。業(yè)內一流的企業(yè)平均年收入增長(cháng)率達到了28%，而落后企業(yè)則業(yè)績(jì)平平。
他們然后研究了每一類(lèi)企業(yè)實(shí)施各種業(yè)務(wù)特色的頻率。我的分析尋找的是每一類(lèi)企業(yè)正在實(shí)施的業(yè)務(wù)特色中的最大差異。這里的邏輯是，如果你尋找兩類(lèi)公司之間的差異，你就會(huì )發(fā)現成功的關(guān)鍵因素是什么。如果每一個(gè)人都采用關(guān)鍵績(jì)效指標，但是一些企業(yè)的業(yè)績(jì)整體上超過(guò)其他企業(yè)，那么關(guān)鍵績(jì)效指標就不是一個(gè)關(guān)鍵的區分因素。
1、通過(guò)自動(dòng)提醒功能將糟糕的客戶(hù)體驗告知呼叫中心客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。
對于不滿(mǎn)意的客戶(hù)而言，這是自動(dòng)化的服務(wù)補償過(guò)程。當我們對客戶(hù)實(shí)施凈促進(jìn)分數法時(shí)，我們強調這一過(guò)程，而且它事實(shí)上需要將我們的整個(gè)實(shí)施服務(wù)過(guò)程專(zhuān)門(mén)用于它的設計。
這種方法是有效的。它能夠為企業(yè)產(chǎn)生以客戶(hù)為中心的價(jià)值觀(guān)，而且還將不滿(mǎn)意的客戶(hù)轉變?yōu)槠髽I(yè)忠誠的宣傳員。這種方法有助于提高經(jīng)營(yíng)收入。
下圖來(lái)自這份報告，圖中顯示了自動(dòng)化提醒功能對于客戶(hù)滿(mǎn)意度的各個(gè)要素的影響。
2、將呼叫中心客戶(hù)服務(wù)人員的報酬和/或獎勵與客戶(hù)服務(wù)目標的實(shí)現情況掛鉤
這一點(diǎn)是不言而喻的。
員工不會(huì )聽(tīng)你說(shuō)什么，他們只看你做什么。如果你將獎勵與平均通話(huà)時(shí)間或每小時(shí)的交易數量掛鉤，而不是與客戶(hù)服務(wù)目標掛鉤，那么他們知道什么是真正重要的。
如果你真正在乎客戶(hù)服務(wù)目標，你就需要確保這些目標在員工的薪酬方案中與平均通話(huà)時(shí)間一樣重要。
3、通過(guò)腳本幫助員工簡(jiǎn)化客戶(hù)反饋管理并消除負面的客戶(hù)反饋
在第一點(diǎn)的基礎上，這一步是幫助客戶(hù)服務(wù)人員快速和高效率的解決客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題。如果你給他們提供一些指導和途徑，他們就可以更有效、更高效的解決客戶(hù)問(wèn)題。
4.、現場(chǎng)聊天
我建議這一步與縝密的客戶(hù)反饋與問(wèn)題解決過(guò)程聯(lián)系起來(lái)。提供現場(chǎng)聊天的功能可以讓企業(yè)快速收集客戶(hù)反饋意見(jiàn)并及時(shí)處理。
5、工作流程自動(dòng)化
在這一方面，工作流程自動(dòng)化就是要對客戶(hù)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行繪圖和管理。這里，可以運用工具來(lái)確保整個(gè)流程不會(huì )出現任何中斷的情況。
那么剩下的工作呢？
對于其他的大多數業(yè)務(wù)特性而言，業(yè)內一流的企業(yè)和落后企業(yè)之間的差異并沒(méi)有那么明顯。二者都通過(guò)關(guān)鍵績(jì)效指標來(lái)衡量客戶(hù)反饋計劃的有效性，而且衡量的速率也基本相同，二者還在幾乎同一水平上運用客戶(hù)關(guān)系管理技術(shù)。
這里并不是說(shuō)這些因素不重要。我的意思是說(shuō)，你可能已經(jīng)實(shí)施了這些技術(shù)和流程，所以不要在這些方面尋求重大的改進(jìn)。而是應該在業(yè)內一流企業(yè)和落后企業(yè)之間的重大差異上著(zhù)手，弄清楚如何改進(jìn)。
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