便民服務電話是指全市各級政府機關、國有企事業(yè)單位向社會公布的，為群眾提供咨詢、投訴、建議、服務的電話，包括各類熱線電話、便民電話、服務電話等。應急搶險電話是指全市各級政府機關、國有企事業(yè)單位向社會公布的，用于收集各類突發(fā)情況和事故、確保及時開展處置和救援的電話。
便民服務電話是黨和政府密切聯(lián)系群眾的橋梁紐帶，是聽取群眾呼聲、反映社情民意的重要渠道，是為人民服務的重要平臺。應急搶險電話是維護城市正常安全運行、維護社會穩(wěn)定、及時妥善處置各類突發(fā)事件、減少人民群眾生命財產(chǎn)損失的重要保障。
為進一步加強和規(guī)范全市便民服務和應急搶險電話管理工作，及時處理和解決人民群眾的訴求和反映的問題，確保各類便民服務和應急搶險電話運轉(zhuǎn)高效順暢，制定本辦法。
一、工作原則
便民服務電話要堅持服務第一、求真務實、首接負責、保守秘密的原則；要堅持全心全意為人民服務的宗旨，把群眾滿意不滿意作為衡量工作的根本標準；要以高度負責的態(tài)度，對群眾來電做到正確解答、有效處置，避免因為單位之間職能交叉、多頭管理等原因，造成群眾訴求被延誤、推諉；要樹立保密意識，嚴守國家機密，同時要尊來電人的意愿，為其保守個人信息及相關秘密。
應急搶險電話要堅持反應迅速、響應及時、運轉(zhuǎn)高效、應對妥善的原則；要在第一時間核實各類信息，按照相關應急預案迅速開展處置工作；要積極動員各類應急資源統(tǒng)籌應對，最大程度減少影響和損失；要妥善做好善后工作，及時恢復正常的生產(chǎn)生活。
二、職責與任務
（一）傾聽群眾呼聲，反映社情民意。受理群眾對政府及政府部門提出的意見、建議，認真分析研究，報送有關領導或相關部門，為領導及政府部門決策提供參考。
（二）解答來電咨詢，處理群眾訴求。受理解答群眾提出的涉及本地區(qū)、本單位職能的咨詢類電話。按照“分級負責、歸口辦理、責任傳導、推動落實”的原則，將來電訴求及時轉(zhuǎn)交有權處置部門辦理。做好訴求辦理流程記錄、辦理結(jié)果審核、回訪以及歸檔工作。
（三）收集群眾向政府提供的涉及影響社會穩(wěn)定、公共安全的突發(fā)事件、不穩(wěn)定因素等信息，并及時報送主管部門采取有效處置措施。
（四）根據(jù)突發(fā)事件應對工作的職責分工和相關應急預案，協(xié)調(diào)、組織、調(diào)動有關單位和救援力量處置各類突發(fā)事件，并及時反饋處置情況。
（五）完成上級單位交辦的其他工作。
三、管理與報備
（一）全市各級政府機關、國有企事業(yè)單位設立便民服務電話或應急搶險電話時，應報市非緊急救助服務中心備案。
（二）各單位設立開通便民服務和應急搶險電話時，要從工作職責和實際需要出發(fā)，統(tǒng)籌考慮。要堅持以人為本、注重實效、方便快捷的原則，選擇確有需要的事項或工作任務設立便民服務或應急搶險電話。
（三）各單位在設立便民服務和應急搶險電話前，應認真核對電話號碼，明確目標任務、服務對象和主責單位，建立督促檢查制度，并根據(jù)實際工作需要明確電話的有效期限及工作時間。
（四）按照“統(tǒng)一領導、綜合協(xié)調(diào)、分級負責、分類管理”的原則，市非緊急救助服務中心負責規(guī)劃、管理、協(xié)調(diào)、檢查、考核全市便民服務和應急搶險電話，定期統(tǒng)一向社會公布市屬單位的相關電話號碼。指導和協(xié)調(diào)相關責任單位，及時、高效地辦理、落實群眾電話訴求，并對辦理過程進行跟蹤督辦。
各區(qū)縣政府負責規(guī)劃、管理、協(xié)調(diào)、檢查、考核轄區(qū)內(nèi)各單位的便民服務和應急搶險電話，明確主管部門，與市非緊急救助服務中心進行工作對接，按照統(tǒng)一規(guī)定的公布渠道，定期向社會公布轄區(qū)內(nèi)各單位便民服務和應急搶險電話，并報市非緊急救助服務中心備案。
市屬單位根據(jù)工作職能、管理權限和隸屬關系對便民服務和應急搶險電話進行分類管理。
1.市國土局、市規(guī)劃委、市地稅局、市工商局、市質(zhì)監(jiān)局、市食品藥品監(jiān)管局、市公園管理中心等具有垂直管理職能的市屬單位，負責統(tǒng)一規(guī)劃、管理、檢查和考核本系統(tǒng)各相關單位的便民服務和應急搶險電話。
2.市教委、市人力社保局、市環(huán)保局、市住房城鄉(xiāng)建設委、市市政市容委、市交通委、市農(nóng)委、市衛(wèi)生局、市旅游委、市園林綠化局、市城管執(zhí)法局等具有行業(yè)監(jiān)管和指導職能的市屬單位，負責管理、協(xié)調(diào)本行業(yè)各相關單位的便民服務和應急搶險電話。
3.市國資委負責管理、協(xié)調(diào)市屬國有企業(yè)的便民服務和應急搶險電話；自來水、電力、燃氣、熱力、公交、地鐵、歌華有線、排水等已納入非緊急救助服務系統(tǒng)、涉及公共服務的市屬國有企業(yè)便民服務和應急搶險電話，由市非緊急救助服務中心負責統(tǒng)一規(guī)劃、管理、協(xié)調(diào)、檢查、考核。
4.市非緊急救助服務中心負責協(xié)助市委政法委，管理、協(xié)調(diào)“政法民聲熱線”系統(tǒng)內(nèi)市高級人民法院、市人民檢察院、市公安局、市司法局、市民政局的相關電話。
各主管單位要定期匯總、檢查和審核已公布的相關電話，對號碼有誤、過期、停用或作廢的電話及時進行清理、更正，對設立意義不大、作用不強的電話及時注銷或進行整合，確保電話號碼準確有效。
（五）對因工作需要變更、注銷已設立的便民服務或應急搶險電話，要及時向市非緊急救助服務中心備案，向社會發(fā)布變更、注銷通知，同時告之相關單位，避免因為工作疏漏，致使電話渠道不暢，影響工作，甚至造成不良影響。
（六）市非緊急救助服務中心定期組織召開工作會或研討會，對便民服務和應急搶險電話管理工作進行研討交流，通報相關工作情況。
四、監(jiān)督檢查
（一）市非緊急救助服務中心負責全市便民服務和應急搶險電話的監(jiān)督檢查，開通設立65192666監(jiān)督投訴電話，受理群眾對全市便民服務和應急搶險電話工作的意見建議。將便民服務和應急搶險電話的管理工作納入政府績效考評體系，確保各項管理制度和工作要求落到實處。
（二）對群眾反映的電話值守工作中存在電話無人接聽或長時間占線，工作人員無故脫崗，不使用文明用語，對待群眾反映的問題推諉扯皮，處理群眾訴求不及時、不到位等問題，由市非緊急救助服務中心負責調(diào)查處理，責成相關單位制定整改措施，并及時回復反映人。對多次被投訴的人員和單位，要進行通報批評；造成惡劣社會影響的，追究相關單位和人員的責任。
五、工作要求
（一）各區(qū)縣、各單位要高度重視便民服務和應急搶險電話的管理，確定一名主管領導負責此項工作。要明確相關電話的具體任務，確定工作場所，落實相關責任制，做到任務到崗、責任到人、管理到位；要選派了解情況、熟悉業(yè)務、責任心強、作風過硬的同志參加便民服務和應急搶險電話值班工作，并做好對值班人員的教育培訓，不斷提高值班人員的綜合能力。
（二）值班人員必須嚴格遵守有關規(guī)定和工作流程，按照規(guī)定的值班時間，堅守工作崗位，做好值班工作記錄，嚴禁擅離職守。要確保值班電話暢通，不得將電話呼叫轉(zhuǎn)移到手機等其他通信工具，不得占用電話談論與工作無關的事項，做到電話不空崗、不漏崗、不脫崗。
（三）值班人員接聽電話要講禮貌、講原則、講政策、講效率，要做到接聽及時、態(tài)度熱情、業(yè)務熟練，堅持首問負責制，注意使用規(guī)范用語，不得對群眾反映的問題推諉扯皮，自覺樹立工作窗口的良好形象。要樹立高度的責任感，按照規(guī)定及時、妥善處理各類情況。
（四）對于人民群眾提出的與日常生活相關的電話訴求，或反映影響群眾日常生活的相關問題，應及時向來電人反饋辦理情況；對于一時無法解決的訴求或問題，應向來電人主動說明，做好解釋工作，不能敷衍了事；對于情緒激動的來電人，在做好其思想疏導的同時，應積極解決實際問題，防止引發(fā)或激化矛盾。對于發(fā)現(xiàn)可能出現(xiàn)危害人身、財產(chǎn)或公共安全的情況，應及時向有關單位通報，采取有效處置措施。
（五）要高度重視群眾訴求的辦理及反饋工作，認真傾聽群眾呼聲，將群眾反映的合理訴求及時提交有關部門辦理，并對承辦部門進行督辦，跟蹤落實辦理情況，確保問題及時解決，取得實效。
（六）各區(qū)縣政府和市屬各有關單位要按照本管理辦法，結(jié)合實際工作制定本區(qū)縣、本單位便民服務和應急搶險電話管理辦法的實施細則，明確工作制度、規(guī)范和標準，為群眾提供優(yōu)質(zhì)服務。
