CTI論壇（ctiforum）11月21日消息（編譯/鄧旭）：隨著(zhù)全世界的呼叫中心努力變得更加敏捷、反應更迅速而且更加多渠道化，同時(shí)還更具有效率和成本效益， 它們逐漸將目光轉向了托管解決方案以實(shí)現這些（有時(shí)候看似）相互矛盾的目標。 歐洲、中東和非洲地區也不例外，分析公司Frost & Sullivan的一項新研究的結果表明。
該公司的新報告《歐洲、中東和非洲托管呼叫中心市場(chǎng)》預計該地區的托管呼叫中心解決方案市場(chǎng)到2017年將獲得超過(guò)10660億歐元（14320億美元）的收入，而2012年的收入為6.443億歐元（8.656億美元）。托管呼叫中心包含的解決方案包括托管互動(dòng)語(yǔ)音應答、托管自動(dòng)呼叫分配（ACD）、托管客戶(hù)聊天、托管呼出聯(lián)絡(luò )以及托管座席績(jì)效優(yōu)化（APO）。
這份研究報告劃分了多個(gè)增長(cháng)子類(lèi)別，發(fā)現了一些有趣的數據。雖然托管互動(dòng)語(yǔ)音應答服務(wù)目前構成市場(chǎng)的45%，復合年增長(cháng)率在2012-2017時(shí)期將達到7.8%的高水平，但托管座席績(jì)效優(yōu)化將成為增長(cháng)速度最快的細分市場(chǎng)，因為呼叫中心在努力提高員工的忠誠度并且降低座席人員的流失率。
從地理的角度來(lái)看，英國占到最大的收入市場(chǎng)份額，高達26.2%，但是非洲和中東是增長(cháng)速度最快的地區，因為這兩個(gè)區域不僅實(shí)現了包括呼叫中心工作在內的業(yè)務(wù)流程外包的增長(cháng)，而且還出現了家務(wù)支持呼叫中心的增長(cháng)。
Frost & Sullivan表示，這一增長(cháng)是因為托管呼叫中心市場(chǎng)變得日益復雜所致。
“直到最近，托管呼叫中心解決方案還僅僅是為了基本呼叫中心應用程序而開(kāi)發(fā)，比如IVR呼叫改向、業(yè)務(wù)連續性和電話(huà)簿協(xié)助”，Frost & Sullivan信息與通信技術(shù)高級行業(yè)分析師Suvradeep Bhattacharjee在一份聲明中說(shuō)。“現在，由于納入了高級應用程序，比如ICR、IVR、呼出和APO技術(shù)，后者能夠使企業(yè)在不發(fā)生較高的資本成本的情況下獲得最新的應用程序，所以托管呼叫中心解決方案在歐洲、中東和非洲地區正在迅猛增長(cháng)。 ”
Frost & Sullivan指出，該地區的一些市場(chǎng)在云呼叫中心解決方案方面仍然有極大的開(kāi)發(fā)空間，尤其是東歐和俄羅斯市場(chǎng)。
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