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2012年CRM八大預測

CTI論壇編譯 2011/12/29

　　CTI論壇(ctiforum)12月29日消息（編譯/劉煜）: 2011年對于CRM是很好的一年，與前幾年相比收入最高。那么，未來(lái)的趨勢是什么？EnterpriseApps日前咨詢(xún)了CRM分析師和業(yè)內專(zhuān)家，他們對未來(lái)一年的CRM進(jìn)行了預測。

　　移動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)更加規范

　　難以忽視CRM應用最新的移動(dòng)功能版本發(fā)布很混亂。 Info - Tech研究集團認為，在2012年通過(guò)iPhone、iPad和其他設備訪(fǎng)問(wèn)CRM應用程序將會(huì )更加規范。Info-Tech公司的信息技術(shù)分析師Tim Hickernell表示說(shuō)：“ 我們正在評估供應商的能力，它是否可以提供全功能的設備獨立的HTML版本和/或智能手機和平板電腦的全功能本地應用。用戶(hù)希望隨時(shí)隨地在任何設備上訪(fǎng)問(wèn)企業(yè)系統。”

　　社交型CRM成為主流

　　我們咨詢(xún)了其他大多數分析師，Hickernell認為社交型CRMzai 在未來(lái)一年將成為主流。他說(shuō)，這些擴大了客戶(hù)資料，包括Twitter活動(dòng)、Linke dIn概況和其他社交媒體信息在2012將成為銷(xiāo)售機構所需要的能力。將直接的客戶(hù)社交互動(dòng)添加到客戶(hù)服務(wù)隊列的能力是至關(guān)重要的，它會(huì )影響主動(dòng)服務(wù)。供應商如果不滿(mǎn)足這些要求，他的分數將大打折扣。”

　　游戲化將滲入營(yíng)銷(xiāo)互動(dòng)中

　　CRMtrends.com公司的Garret Ippolito表示，供應商除了將社交媒體與客戶(hù)關(guān)系管理平臺整合，公司還將加倍努力提高社交媒體營(yíng)銷(xiāo)的效率。這將包括游戲化(gamification)，或將游戲思維運用到營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)推動(dòng)客戶(hù)互動(dòng)和參與。Ippolito預測：“游戲化不是曇花一現的時(shí)尚，它將一直存在。”

　　“Gamification”（游戲化）是近來(lái)常聽(tīng)到的一個(gè)新詞，大概就是指利用游戲思維和游戲機制去解決問(wèn)題和與客戶(hù)互動(dòng)。游戲化的興起歸因于社交游戲以及促進(jìn)客戶(hù)互動(dòng)的Foursquare的勛章和市長(cháng)機制。

　　云將蠶食CRM市場(chǎng)空間

　　Gartner預測，到2015低成本的云服務(wù)將蠶食高達15%的外包運營(yíng)商收入。這包括CRM。低成本的IT服務(wù)是一股新興的市場(chǎng)力量，它將改變提供企業(yè)應用的定價(jià)方程。Gartner 公司分析師Daryl Plummer 表示：“預計1萬(wàn)億美元IT服務(wù)市場(chǎng)在開(kāi)始的階段進(jìn)一步突破，類(lèi)似于低成本航空公司帶動(dòng)了交通行業(yè)。”

　　關(guān)注數據質(zhì)量

　　2012年改善數據質(zhì)量和可用性將成為重點(diǎn)。Dun & Bradstreet公司銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)解決方案高級副總裁Mike Sabin表示：“我們會(huì )看到更多的興趣在數據、數據即服務(wù)（DaaS ）和主數據管理技術(shù)方面，以產(chǎn)生更多更好的單一客戶(hù)視圖–提高整個(gè)客戶(hù)生命周期的體驗，使數據作為一個(gè)知識庫對于CRM更有效。”

　　利用信任

　　Eloqua公司產(chǎn)品管理高級副總裁Paul Teshima，預計買(mǎi)方/聯(lián)絡(luò )資料，不僅包括“你是誰(shuí)”和“你所感興趣的東西”，同時(shí)也包括“你信任誰(shuí)。”隨著(zhù)社交媒體的崛起，這變得越來(lái)越重要。Teshima 表示：“我們相信了解買(mǎi)方或客戶(hù)的許多社交身份在2012年將極為重要。CRM系統開(kāi)始將這些身份整合成標準的聯(lián)系信息資料，也有機會(huì )制定更好地“信任”的網(wǎng)絡(luò )人群聯(lián)絡(luò )資料，這可以用在客戶(hù)生命周期的許多領(lǐng)域。”

　　CRM洞察力

　　CRM大師Paul Greenberg預言將出現“洞察力解決方案”，它將結構化和非結構化資源的動(dòng)態(tài)數據，與一些預測智能情報相結合產(chǎn)生知識庫，驅動(dòng)客戶(hù)洞察力。他把Coveo公司、 Allegiance公司、 Lattice Engines公司和 Radian6公司作為提供這類(lèi)解決方案的供應商案例。

　　融合

　　Microsoft動(dòng)態(tài)CRM產(chǎn)品市場(chǎng)總監David Pennington，預計2012年網(wǎng)絡(luò )、CRM和ERP系統將增加融合。他表示：“我們將超越單一系統，找到真正理解的人；精簡(jiǎn)、適應或消減整個(gè)業(yè)務(wù)流程，定義商業(yè)分析新領(lǐng)域，包括社交/病毒（影響）和事務(wù)（業(yè)務(wù)沖擊）的情報。”

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