無(wú)錫新區962020城管熱線(xiàn)：一個(gè)聲音說(shuō)話(huà) 一個(gè)形象對外
2011/11/22
“久留愛(ài)您愛(ài)您”
2008年10月，江蘇省首個(gè)城管特服熱線(xiàn)――無(wú)錫新區“962020”城管特服熱線(xiàn)建立，其主要目的是通過(guò)城管部門(mén)和相關(guān)行業(yè)服務(wù)資源的整合，統一受理老百姓的服務(wù)需求，利用政府自身的權威、信譽(yù)和組織協(xié)調能力，構建起一個(gè)互動(dòng)誠信的公共服務(wù)平臺，為老百姓提供快捷、方便的服務(wù)。
據統計，該熱線(xiàn)自2008年10月開(kāi)通以來(lái)到2011年9月底，已累計接受群眾電話(huà)咨詢(xún)、投訴、舉報、報修等各類(lèi)信息2.3萬(wàn)多條，接待群眾來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)329件，受理率100％，辦結辦復率均在99%以上；此間，還累計收到社會(huì )各界有關(guān)改進(jìn)和加強城市管理工作的意見(jiàn)和建議128條，其中有23條被采納，有15名熱心市民被無(wú)錫新區城管局特聘為城管監督員。近日，該熱線(xiàn)被無(wú)錫市文明辦評為“無(wú)錫市第四批優(yōu)質(zhì)服務(wù)十大品牌”之一。
“962020”的諧音是：“久留愛(ài)您愛(ài)您”，意思是作為政府機關(guān)的城管局永遠熱愛(ài)市民群眾，體現了“新區城管”和“新區城管人”一心為民的民生情懷。無(wú)錫新區城管局是一個(gè)集城管、房管、市政公用等多種職能于一身的政府組成部門(mén)。“962020”城管特服熱線(xiàn)通過(guò)建立現代化的“1+N”城市綜合信息服務(wù)平臺和統一協(xié)調的工作與責任落實(shí)機制，有效整合城管、房管、市政公用等多系統、多個(gè)服務(wù)號碼資源，實(shí)行一個(gè)號碼、一個(gè)窗口對外。“962020”城管特服熱線(xiàn)堅持24小時(shí)人工服務(wù)，集中受理市容環(huán)衛、市政設施、違章搭建、城市照明、戶(hù)外廣告、綠化養護、建設工地、小區物業(yè)管理等城市管理相關(guān)問(wèn)題的咨詢(xún)與投訴、意見(jiàn)和建議。咨詢(xún)類(lèi)電話(huà)由話(huà)務(wù)員直接從信息庫中查詢(xún)解答；投訴類(lèi)電話(huà)由話(huà)務(wù)員記錄并轉有關(guān)職能部門(mén)調查處理，并在規定期限內作出答復，處理結果反饋到城市綜合信息服務(wù)平臺；搶修類(lèi)和服務(wù)類(lèi)電話(huà)由平臺制作任務(wù)單，通過(guò)OA系統下達到各相關(guān)部門(mén)，任務(wù)完成后反饋結果。平臺對每一個(gè)來(lái)電，做到有問(wèn)必答、有訴必復、有難必幫，對每一個(gè)報修電話(huà)做到督促有關(guān)單位在規定時(shí)限內到達并處理。
建立和完善為民服務(wù)長(cháng)效管理機制
該熱線(xiàn)開(kāi)通運行3年來(lái)，牢固樹(shù)立為民服務(wù)的宗旨，建立和完善為民服務(wù)長(cháng)效管理機制，積極探索為民排憂(yōu)解難的有效途徑，形成全方位、大平臺集合信息，全區域、全覆蓋為民服務(wù)的工作格局。
一是建立規章制度。制定了《無(wú)錫新區城市綜合信息服務(wù)平臺工作人員考核管理暫行辦法》和《無(wú)錫新區城市綜合信息服務(wù)平臺工作人員考核細則》，編制了《話(huà)務(wù)員工作手冊》、《話(huà)務(wù)員工作禮貌用語(yǔ)手冊》和《話(huà)務(wù)員工作忌語(yǔ)手冊》。
二是拓展服務(wù)內容。無(wú)錫新區“962020”城管特服熱線(xiàn)工作人員先后走訪(fǎng)了10多個(gè)與城市管理相關(guān)的部門(mén)和行業(yè)，還走訪(fǎng)了各街道、社區（村）、學(xué)校、外資企業(yè)等，不斷收集各方面的資料。不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域、增加信息資源，組織專(zhuān)業(yè)人員對全區城市管理的各種部件進(jìn)行普查，并依托“數字化城管”，實(shí)行網(wǎng)格化管理，進(jìn)一步充實(shí)了城市綜合信息服務(wù)平臺的資料庫，以便為百姓提供更滿(mǎn)意、更貼心的服務(wù)。
三是全程跟蹤督辦。首先，利用網(wǎng)上實(shí)時(shí)監控系統加強對業(yè)務(wù)單位辦理工單情況的監督檢查，做到每天上網(wǎng)查看、每周匯總清理、每月小結通報，要求相關(guān)職能部門(mén)及時(shí)完成工單任務(wù)，并將結果反饋到城市綜合信息服務(wù)平臺；其次，對特殊問(wèn)題上門(mén)走訪(fǎng)，現場(chǎng)辦公、督促辦理，解決了一大批群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。2011年7月，無(wú)錫市政府正式開(kāi)通“12345”公共服務(wù)熱線(xiàn)，“962020”城管特服熱線(xiàn)主動(dòng)與之并軌運行，對市民群眾反映強烈的事情，依照“分級負責、歸口辦理”、“誰(shuí)主管、誰(shuí)負責”的原則，落實(shí)責任到單位，具體落實(shí)到個(gè)人，并跟蹤督辦，確保落到實(shí)處。
四是提高服務(wù)質(zhì)量。“962020”城管特服熱線(xiàn)從開(kāi)通伊始，就加強工作人員業(yè)務(wù)知識的培訓，堅持每階段進(jìn)行業(yè)務(wù)知識考核，使話(huà)務(wù)員能熟練地掌握業(yè)務(wù)技能。在服務(wù)水平上，目前工作人員基本都能像對待自己的親人一樣對待每位市民群眾，每接進(jìn)一個(gè)電話(huà)，首先告知服務(wù)工號，以方便群眾對熱線(xiàn)工作人員服務(wù)質(zhì)量的監督，都能做到語(yǔ)言柔美、耐心傾聽(tīng)、細心解答、用心處理、化解矛盾、消除怨氣，使每一位打進(jìn)電話(huà)的市民群眾都能感受到黨和政府的溫暖。
增進(jìn)和諧的紐帶和橋梁
該熱線(xiàn)開(kāi)通運行3年來(lái)，主要是發(fā)揮了“四大功能”、“三大載體”作用。
“四大功能”是指：服務(wù)功能、協(xié)調功能、監督功能、信息功能。通過(guò)“962020”城管特服熱線(xiàn)，受理群眾的求助與咨詢(xún)，為群眾提供24小時(shí)不間斷的優(yōu)質(zhì)、快捷服務(wù)。利用“962020”城管特服熱線(xiàn)整合城管系統服務(wù)資源的優(yōu)勢，建立健全城管系統內各部門(mén)、各行業(yè)間的協(xié)同配合和高效指揮機制，同時(shí)，建立健全與政府和相關(guān)部門(mén)社會(huì )求助熱線(xiàn)的快速聯(lián)動(dòng)機制，確保無(wú)障礙地及時(shí)受理和處置突發(fā)情況，解決群眾反映的問(wèn)題。借助“962020”城管特服熱線(xiàn)，受理群眾對城管系統行政機關(guān)和窗口服務(wù)單位工作的意見(jiàn)和建議，并建立對群眾意見(jiàn)和建議的處理回饋機制，進(jìn)而建立對區相關(guān)部門(mén)、6個(gè)街道（功能園區）受理情況的監督、考核機制，促使各職能部門(mén)和窗口服務(wù)單位實(shí)實(shí)在在地改進(jìn)服務(wù)。通過(guò)“962020”城管特服熱線(xiàn)，客觀(guān)、準確、快捷地管理和反饋群眾信息，特別是群眾關(guān)注的難點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題，為城管機關(guān)和行業(yè)的決策提供參考。
“三大載體”：一是成為聯(lián)系群眾、關(guān)注民生、增進(jìn)和諧的紐帶和橋梁。通過(guò)“962020”城管特服熱線(xiàn)，能夠更及時(shí)地受理群眾的合法利益訴求，客觀(guān)、準確、快捷地管理和反饋群眾信息，更直接地采集民意、疏導民心、化解民憂(yōu)，及時(shí)緩解不和諧因素，保障城管事業(yè)和諧發(fā)展。二是成為民主施政、依法行政、科學(xué)執政的有效平臺。通過(guò)特服熱線(xiàn)，使政府機關(guān)和行業(yè)更加便捷地采納群眾參與城市管理的合理化建議，及時(shí)調整目標定位和工作措施。在與群眾的溝通與互動(dòng)中用一個(gè)聲音說(shuō)話(huà)、一個(gè)形象對外，有效地解決工作中的脫節、互相推諉等工作矛盾和問(wèn)題，不斷提高工作質(zhì)量，使各項工作更符合客觀(guān)實(shí)際和群眾意愿。三是成為加強城管機關(guān)政風(fēng)、作風(fēng)、行風(fēng)建設，提升行業(yè)形象的有效抓手。這個(gè)熱線(xiàn)既是群眾密切聯(lián)系政府部門(mén)的“綠色通道”，更是群眾監督評價(jià)城管系統的“晴雨表”。
中國建設報
相關(guān)閱讀:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
翼城县|
华安县|
定安县|
金川县|
淮北市|
临夏县|
钦州市|
深泽县|
渭源县|
枝江市|
临漳县|
鹰潭市|
黄冈市|
手游|
天台县|
抚顺市|
云和县|
济南市|
磐安县|
中卫市|
时尚|
武山县|
伊金霍洛旗|
扶风县|
平武县|
濉溪县|
剑川县|
尼勒克县|
运城市|
仪陇县|
赞皇县|
建昌县|
邹平县|
昌宁县|
安泽县|
界首市|
文昌市|
马龙县|
凉城县|
永修县|
南丹县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444