120調度指揮中心：生命熱線(xiàn)背后的堅守

2011/11/21

圖：本報記者通過(guò)網(wǎng)絡(luò )系統跟蹤救護車(chē)出車(chē)情況

　　記者看到，每一個(gè)接線(xiàn)員面前，都有三個(gè)顯示屏，分別為管理界面、調度界面、跟蹤界面。要用好這三個(gè)界面，除了要熟悉武漢全市的地圖，還必須對每一輛救護車(chē)的位置了然于胸。“如果救護車(chē)走錯了路，或者走了彎路，我們都要隨時(shí)提醒。”工作人員告訴記者。

　　看來(lái)，要當好120接線(xiàn)員還真不容易。經(jīng)過(guò)一番“培訓”，下午3時(shí)許，記者正式“上崗”。這時(shí)電話(huà)響起，記者拿起聽(tīng)筒：“您好！10號為您服務(wù)。請問(wèn)需要什么幫助嗎？”可對方一句話(huà)沒(méi)說(shuō)，掛斷了電話(huà)。

　　正在疑惑間，另一部電話(huà)響起，對方稱(chēng)武昌火車(chē)站附近有人犯了胃病，需要救護。接線(xiàn)員趕緊聯(lián)系救護車(chē)前往，但2分鐘后再跟對方聯(lián)系時(shí)，卻得到這樣的答復：“我跟你們開(kāi)玩笑呢！別派車(chē)來(lái)了。”

　　接線(xiàn)員廖瓊告訴記者，像這樣的騷擾電話(huà)非常多，“以昨天為例，調度大廳共接到3000多個(gè)電話(huà)，其中有效電話(huà)只有275個(gè)。”而在剛開(kāi)始的約20分鐘時(shí)間內，記者共接到10多個(gè)“一接即掛”的電話(huà)。

　　“有時(shí)我們也會(huì )有情緒，但一定要及時(shí)放下，不能影響接聽(tīng)下一個(gè)電話(huà)。”廖瓊說(shuō)，即使顯示屏顯示的來(lái)電號碼是曾打過(guò)騷擾電話(huà)的號碼，他們也不能不接，“萬(wàn)一有緊急情況呢？”

　　下午3時(shí)29分，記者接到求救電話(huà)，稱(chēng)武昌新橋青龍街有一位爹爹昏倒了。廖瓊幫助記者詳細詢(xún)問(wèn)了爹爹的癥狀，在調度界面上寫(xiě)下“中風(fēng)”的病情初級判斷，并對現場(chǎng)目擊者交待了一些注意事宜。

　　與此同時(shí)，記者通過(guò)跟蹤界面，查詢(xún)離青龍街最近的救護車(chē)情況，并與正在小東門(mén)武昌急救站待命的28號救護車(chē)取得聯(lián)系，告知患者具體地點(diǎn)。3時(shí)34分，電子地圖顯示，28號救護車(chē)已經(jīng)出發(fā)。3時(shí)55分，記者接到28號救護車(chē)的反饋信息：已經(jīng)接到患者，正在去往醫院途中。

　　武漢市急救中心120調度大廳負責人介紹，在救護患者的過(guò)程中，最初5分鐘被稱(chēng)為“黃金5分鐘”，因此，調度大廳的接線(xiàn)員個(gè)個(gè)都是醫療本科畢業(yè)，遇到緊急情況時(shí)，他們要根據求救電話(huà)的描述，對患者病情作出初級判斷，并指揮患者附近的“第一目擊者”進(jìn)行合理處理，為救援爭取時(shí)間。

　　在一個(gè)個(gè)電話(huà)中，時(shí)間匆匆流走。記者結束一天的體驗，準備離開(kāi)時(shí)，一名接線(xiàn)員表達了她的愿望：“希望騷擾電話(huà)少一些。騷擾電話(huà)多了，就會(huì )擠占資源，耽誤真正需要幫助的人。”

楚天都市報