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五星電器升級呼叫中心 “一站式”全程服務(wù)

2011/11/17

　　在五星電器迎來(lái)十三周年慶的前夕，五星呼叫中心搬遷至新的辦公環(huán)境，進(jìn)行硬、軟件和服務(wù)上的全面升級，通過(guò)在線(xiàn)接觸方式，鼓勵廣大消費者對熱線(xiàn)的充分應用。消費者只需撥通五星服務(wù)熱線(xiàn)4008286666，即可體驗五星“一站式”溝通的全過(guò)程服務(wù)。針對呼入用戶(hù)來(lái)電需求，五星還將發(fā)送對應的短信提示。同時(shí)，五星“服務(wù)e通”系統也可通過(guò)移動(dòng)服務(wù)器及時(shí)處理在送貨或安裝過(guò)程中遇到的各種情況，發(fā)揮巨大優(yōu)勢。

　　五星電器呼叫中心秉承“一個(gè)電話(huà)解決一切問(wèn)題”的宗旨，竭誠為用戶(hù)服務(wù)，自成立以來(lái)通過(guò)不斷努力，獲得了廣大消費者的認可和稱(chēng)贊，為更好的服務(wù)于消費者，目前五星呼叫中心已從硬、軟件和服務(wù)上全面優(yōu)化升級，其中，僅是客服代表就增加了30%。五星介紹，五星的客服代表具備專(zhuān)業(yè)、豐富的家電產(chǎn)品知識，卓越的顧客溝通能力，致力于為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，讓消費者從滿(mǎn)意到感動(dòng)。

　　升級后的五星呼叫中心讓消費者享受到“一站式”溝通體驗，體驗全過(guò)程服務(wù)。之前，五星經(jīng)過(guò)充分的市調和實(shí)際經(jīng)驗，根據消費者的不同需求，將在線(xiàn)電話(huà)服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化分類(lèi)，升級后的語(yǔ)音系統分為：家電顧問(wèn)服務(wù)預約、產(chǎn)品咨詢(xún)、五星服務(wù)預約、廠(chǎng)家服務(wù)預約和安裝位置設計等不同類(lèi)別。消費者撥通五星服務(wù)熱線(xiàn)后，五星的客服代表將根據類(lèi)別和顧客需求與相關(guān)部門(mén)及時(shí)取得溝通，在獲取處理結果后帶給消費者滿(mǎn)意的答復。無(wú)論是售前的產(chǎn)品咨詢(xún)，還是售中的上門(mén)設計預約，或是售后的準時(shí)送貨、安裝預約、故障咨詢(xún)報修、移機等一切需求，五星都將竭誠為您解決。全新優(yōu)化的五星呼叫中心還將充分利用短信平臺，針對呼入用戶(hù)的來(lái)電需求，為其發(fā)送相應的短信提示。五星發(fā)送的短信類(lèi)型主要分為：注意事項、溫馨提示、客服回復三類(lèi)，將根據消費者要求提供短信服務(wù)。

　　同時(shí)，五星“服務(wù)e通”系統也可通過(guò)移動(dòng)服務(wù)器及時(shí)處理在送貨或安裝過(guò)程中遇到的各種情況，發(fā)揮巨大優(yōu)勢。對于在五星購買(mǎi)完家電有送貨和安裝需求的消費者，“服務(wù)e通”會(huì )在提貨后向其發(fā)出即將送貨的提示短信。在送貨或安裝完成后，五星會(huì )在十分鐘內對消費者進(jìn)行語(yǔ)音回訪(fǎng)，從而有效掌握消費者的真實(shí)體驗，提升服務(wù)。根據語(yǔ)音回訪(fǎng)的結果，五星還會(huì )對其中反映不滿(mǎn)意的消費者進(jìn)行進(jìn)一步的人工回訪(fǎng)，力保在24小時(shí)內解決問(wèn)題，讓消費者滿(mǎn)意。

　　五星呼叫中心的全面升級也在員工關(guān)懷上流露出更多的體現。全新辦公設備，更多人性化設計，配備單獨淋浴房、健身房、休息室、培訓室。給員工帶來(lái)更多福利的提升。據五星呼叫中心負責人表示，五星的企業(yè)愿景就是讓生活更有樂(lè )趣、更舒適。服務(wù)好我們的員工，讓員工‘更有樂(lè )趣，更舒適’起來(lái)，他們才能更好地服務(wù)顧客，并且把這種樂(lè )趣和舒適傳遞給每一位顧客。五星呼叫中心的搬遷和提升，帶來(lái)了更好的硬件設備和軟件上的優(yōu)化，讓在這里工作的五星人更開(kāi)心舒適，而他們的這種心情會(huì )轉換為工作上的動(dòng)力，員工滿(mǎn)意、顧客滿(mǎn)意、供應商滿(mǎn)意、社會(huì )滿(mǎn)意，五星才能滿(mǎn)意，這樣才是良性的循環(huán)。

　　據悉，未來(lái)里五星還將開(kāi)辟“家屬日”、“消費者開(kāi)放日”，邀請消費者代表和員工家屬參觀(guān)企業(yè)和服務(wù)呼叫中心。并通過(guò)輪流讓五星各店店長(cháng)到呼叫中心擔任“專(zhuān)家坐席”的方式，讓他們更加深入了解顧客對五星服務(wù)的感受，審視現有服務(wù)中的不足，從而優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng )新服務(wù)內容。

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