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國美呼叫中心主推個性化提升售后服務新水準

2011/11/21

　　作為中國最大的家電零售連鎖企業(yè)，國美電器在持續(xù)擴張規(guī)模、打造優(yōu)質(zhì)購物環(huán)境的同時，也不忘與時俱進提升售后服務水準。“售后服務”這個概念直觀地體現(xiàn)了家電銷售企業(yè)的責任與信譽，然而家電銷售行業(yè)的售后服務發(fā)展多年來，卻一直止步于送貨安裝、質(zhì)保維修等層面。國美電器采取了多種舉措，大力提升呼叫中心的服務質(zhì)量，為用戶提供了一對一的個性化服務。

　　首先，國美開創(chuàng)了“家電顧問團”的先河。據(jù)悉，國美的“家電顧問團”擁有500多名家電顧問，提供全程一對一服務，根據(jù)不同消費者的實際需求做出有差異性的整套解決方案。顧問團設計的方案里涵蓋家電的組合、顏色、功能、心理價位等詳細的數(shù)據(jù)，為消費者提供購買的決策依據(jù)。

　　其次，國美提出了“3秒內(nèi)響應顧客需求”的口號。通過采用先進的CTI技術(shù)，國美實現(xiàn)了3秒內(nèi)接通電話和99%以上的接通率，還可在2秒內(nèi)鎖定VIP用戶信息，第一時間轉(zhuǎn)入專家顧問，問題解決時效提高30%。

　　此外，國美呼叫中心還開創(chuàng)了國內(nèi)家電業(yè)首個短信自助平臺。客戶只需撥打全國統(tǒng)一服務熱線，就可自助查詢送貨、安裝、會員積分、門店路線、廠家信息等多項信息。該平臺的查詢結(jié)果實現(xiàn)了短信發(fā)送，極大提高了查詢效率，廣受消費者歡迎。

　　25年來的發(fā)展壯大中，國美始終不忘服務質(zhì)量的跟進步伐。早在“十一”之前，國美就對所有客服和售后服務人員進行了培訓，推出了“服務百分百滿意百分百”的方針。國美還通過回訪制度了解顧客需求，推進終端銷售、物流、售后等環(huán)節(jié)服務質(zhì)量的改善。通過多種令人耳目一新的服務方式，國美在默默的耕耘中，把“售后服務”這一概念提升到了一個新的高度。

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