國美呼叫中心主推個(gè)性化 提升售后服務(wù)新水準
2011/11/21
作為中國最大的家電零售連鎖企業(yè)，國美電器在持續擴張規模、打造優(yōu)質(zhì)購物環(huán)境的同時(shí)，也不忘與時(shí)俱進(jìn)提升售后服務(wù)水準。“售后服務(wù)”這個(gè)概念直觀(guān)地體現了家電銷(xiāo)售企業(yè)的責任與信譽(yù)，然而家電銷(xiāo)售行業(yè)的售后服務(wù)發(fā)展多年來(lái)，卻一直止步于送貨安裝、質(zhì)保維修等層面。國美電器采取了多種舉措，大力提升呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，為用戶(hù)提供了一對一的個(gè)性化服務(wù)。
首先，國美開(kāi)創(chuàng )了“家電顧問(wèn)團”的先河。據悉，國美的“家電顧問(wèn)團”擁有500多名家電顧問(wèn)，提供全程一對一服務(wù)，根據不同消費者的實(shí)際需求做出有差異性的整套解決方案。顧問(wèn)團設計的方案里涵蓋家電的組合、顏色、功能、心理價(jià)位等詳細的數據，為消費者提供購買(mǎi)的決策依據。
其次，國美提出了“3秒內響應顧客需求”的口號。通過(guò)采用先進(jìn)的CTI技術(shù)，國美實(shí)現了3秒內接通電話(huà)和99%以上的接通率，還可在2秒內鎖定VIP用戶(hù)信息，第一時(shí)間轉入專(zhuān)家顧問(wèn)，問(wèn)題解決時(shí)效提高30%。
此外，國美呼叫中心還開(kāi)創(chuàng )了國內家電業(yè)首個(gè)短信自助平臺。客戶(hù)只需撥打全國統一服務(wù)熱線(xiàn)，就可自助查詢(xún)送貨、安裝、會(huì )員積分、門(mén)店路線(xiàn)、廠(chǎng)家信息等多項信息。該平臺的查詢(xún)結果實(shí)現了短信發(fā)送，極大提高了查詢(xún)效率，廣受消費者歡迎。
25年來(lái)的發(fā)展壯大中，國美始終不忘服務(wù)質(zhì)量的跟進(jìn)步伐。早在“十一”之前，國美就對所有客服和售后服務(wù)人員進(jìn)行了培訓，推出了“服務(wù)百分百滿(mǎn)意百分百”的方針。國美還通過(guò)回訪(fǎng)制度了解顧客需求，推進(jìn)終端銷(xiāo)售、物流、售后等環(huán)節服務(wù)質(zhì)量的改善。通過(guò)多種令人耳目一新的服務(wù)方式，國美在默默的耕耘中，把“售后服務(wù)”這一概念提升到了一個(gè)新的高度。
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