善用數據挖掘技術(shù)提升呼叫中心價(jià)值
2011/02/28
關(guān)鍵詞：系統分析流程、方法和軟件使用，避免經(jīng)營(yíng)分析的報告停留在數據和信息的流水帳式的通報，缺乏對客戶(hù)、業(yè)務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、競爭方面的深入分析，數據的分析和統計，教授如何挖掘數據背后的規律和隱含的信息。
專(zhuān)家講座：價(jià)值提升—數據統計分析與數據挖掘
隨著(zhù)呼叫產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和呼叫信息全球化，企業(yè)要想贏(yíng)得競爭、贏(yíng)得客戶(hù)，就必須在最快的時(shí)間內，以最低的成本將產(chǎn)品提供給客戶(hù)，以增強自身競爭力。進(jìn)行正確及時(shí)的產(chǎn)品銷(xiāo)售預測及由此產(chǎn)生可靠的決策，就成為呼叫行業(yè)企業(yè)成功的關(guān)鍵要素。在應用銷(xiāo)售系統過(guò)程中，面對數以幾十或上百GB的銷(xiāo)售歷史海量數據，傳統的預測系統在預測知識的表達、綜合和推理方面能力比較薄弱，越來(lái)越不適應新的預測要求，在這種背景下，只有通過(guò)對客戶(hù)消費行為數據和歷史規律科學(xué)的挖掘和分析，找到目標用戶(hù)的特征，才能實(shí)現以客戶(hù)為中心的精確營(yíng)銷(xiāo)。數據挖掘的課程應運而生。
與傳統呼叫中心相比，引入數據挖掘技術(shù)的呼叫中心將具有以下特點(diǎn)：
呼叫中心包括與客戶(hù)聯(lián)系的所有渠道，即包括語(yǔ)音（例如電話(huà)、IVR、語(yǔ)速識別和聲音識別），也可以充分利用E-mail、WEB、視頻、傳真和信函等多種形式。這是一個(gè)輸入/輸出雙向的基于服務(wù)的環(huán)境，在這個(gè)環(huán)境中座席代表處理所有有關(guān)銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、搜集以及其他功能等方面的信息。
呼叫中心的多種聯(lián)絡(luò )渠道，特別是對現代網(wǎng)絡(luò )技術(shù)的利用，使得接觸中心可以做到從邏輯上是單體的，而從物理上是分散的，從而通過(guò)虛擬的架構為客戶(hù)提供更可靠、更便捷的服務(wù)。
運用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò )、聚類(lèi)分析等數據挖掘技術(shù)，呼叫中心可以精準的獲得客戶(hù)的基本特征，把握客戶(hù)需求的細微變動(dòng)，從而可以主動(dòng)為其定制個(gè)性化的服務(wù)。
基于數據挖掘技術(shù)，呼叫中心可以科學(xué)的評價(jià)每個(gè)座席的績(jì)效，從而進(jìn)行恰當的排班，發(fā)揮每個(gè)座席的特點(diǎn)和優(yōu)勢，為客戶(hù)提供最細致的服務(wù)。
可見(jiàn)，成功地應用數據挖掘技術(shù)，呼叫中心將充分體現出其智能性，從而為企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策提供強有力的支持，讓接觸中心真正的從被動(dòng)的“成本中心”向主動(dòng)的“利潤中心”逐漸過(guò)渡。
全業(yè)務(wù)運營(yíng)競爭環(huán)境下，數據挖掘技術(shù)應用是運營(yíng)商提升核心競爭力的重要途徑， 某金融產(chǎn)品通過(guò)對郵寄營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)的科學(xué)數據挖掘和分析，獲得篩選10%的客戶(hù)，響應率提高到4倍（是原來(lái)的5倍）的效果，這就是數據挖掘技術(shù)的威力。
據悉，在2011中國呼叫中心及企業(yè)通信大會(huì )上，企業(yè)信息化領(lǐng)域資深專(zhuān)家，微軟認證專(zhuān)家陳劍老師將從方法、技術(shù)及應用等多個(gè)角度描述了數據挖掘與知識應用成果，從一些數據挖掘中的具體應用案例出發(fā)，針對每項技術(shù)在不同領(lǐng)域的應用進(jìn)行現場(chǎng)演示分析，并重點(diǎn)以授人以漁的方式講授了數據挖掘系統設計與開(kāi)發(fā)的整體過(guò)程。全案例教學(xué)，現場(chǎng)模擬模型操作，課程均贈送BladeOffice工具箱。為了保證培訓效果，請攜帶筆記本電腦并安裝Office，并為excel加載分析工具庫。
CTI論壇報道
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