廣發(fā)卡主打創(chuàng )新 建國際一流客服中心
2011/02/24
廣發(fā)卡客服中心于2004年6月1日正式投入運營(yíng)，以建立“國際一流國際服務(wù)中心”為目標，以“優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供者、客戶(hù)關(guān)系的維護者、流程革新的驅動(dòng)者、客戶(hù)期望的先覺(jué)者”為使命，采用“場(chǎng)地系統外包、人員自主”模式，走過(guò)了不平凡六年。廣發(fā)卡客服中心獲得了國內業(yè)界乃至亞太諸多專(zhuān)家的肯定，更在2010年中國銀行業(yè)協(xié)會(huì )組織的國內銀行業(yè)客服中心評選中榮獲“中國銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心綜合示范獎”和“中國銀行業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心最佳服務(wù)獎”。
在此之前，廣發(fā)卡的客戶(hù)服務(wù)由各地客服人員承擔，存在服務(wù)標準不統一等問(wèn)題，卡中心領(lǐng)導意識到，面對競爭日趨激烈的市場(chǎng)，服務(wù)將成為核心競爭力，而建設一個(gè)功能強大且專(zhuān)門(mén)服務(wù)于信用卡客戶(hù)的服務(wù)中心至為關(guān)鍵。
籌建客服中心是一個(gè)難點(diǎn)多、風(fēng)險大的工程，專(zhuān)業(yè)性強，對人員管理要求高，而當時(shí)銀行客服中心尚處于起步階段，可借鑒經(jīng)驗少。為在短時(shí)間達到高標準，廣發(fā)提出“整合行業(yè)優(yōu)勢資源，嚴控銀行風(fēng)險，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，儲備專(zhuān)業(yè)管理人才”的籌建思路，考慮各方面因素后，大膽做出“場(chǎng)地設備外包、人員自主”的決策。籌建了由銀行業(yè)務(wù)專(zhuān)家、花旗電信盈科顧問(wèn)組成的團隊，不到一年時(shí)間讓客服中心順利運營(yíng)，成功地探索了一條“快捷、專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)”的客服中心建設新路。
回顧客服中心建設與運營(yíng)路程，有如下幾點(diǎn)經(jīng)驗可供分享：
1、選擇專(zhuān)業(yè)、實(shí)力強大的外包商合作。
廣發(fā)卡客服中心在確定外包建設后，在眾多外包商中深入調研，最終選定了涉足呼叫中心領(lǐng)域較早、運營(yíng)管理經(jīng)驗豐富、技術(shù)設備先進(jìn)的中國電信廣州分公司。經(jīng)過(guò)六年合作，廣發(fā)卡客服中心成為了銀行業(yè)最優(yōu)秀的客服中心之一，電信也發(fā)展成為國內規模數一數二的外包商。
2、實(shí)施有效的信息安全保障措施，保證客戶(hù)的信息安全。
銀行的客戶(hù)信息與數據是最重要的資產(chǎn)，也是客服中心外包最大的風(fēng)險點(diǎn)。為確保廣發(fā)卡客戶(hù)信息的安全，廣發(fā)卡客服中心對通訊、操作、數據存儲等方面進(jìn)行有效控制，制訂嚴格的信息加密機制、權限訪(fǎng)問(wèn)和審計機制。同時(shí)與外包商簽訂了信息安全合同，從用戶(hù)權限、場(chǎng)地安全等十個(gè)方面進(jìn)行明確要求。正是這些有效的措施確保了廣發(fā)卡客服中心外包運營(yíng)六年多來(lái)從未發(fā)生信息安全事件。
3、注重培養精通銀行業(yè)務(wù)，熟悉客服中心管理的復合型人才。
客服中心的籌備、建設和運營(yíng)過(guò)程是一個(gè)最好的培養客服中心專(zhuān)業(yè)人才的過(guò)程。在此之前，廣發(fā)卡只有熟悉業(yè)務(wù)的人員，專(zhuān)業(yè)人員基本是空白。廣發(fā)卡大膽啟用有潛質(zhì)新人和挖掘內部業(yè)務(wù)骨干，對其進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓，讓他們在籌建過(guò)程中充當主力。隨著(zhù)客服中心的上線(xiàn)，一大批懂業(yè)務(wù)、熟系統、精管理的客服中心管理精英也隨之成熟，這些員工在客服中心乃至信用卡業(yè)務(wù)中都發(fā)揮了“中流砥柱”的作用。
欲窮千里目，更上一層樓。廣發(fā)卡客服中心將秉承廣發(fā)卡“給您更多，為您看更遠”的宗旨，學(xué)習兄弟銀行客服中心的優(yōu)秀經(jīng)驗，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)、高效和個(gè)性化的服務(wù)，為推動(dòng)中國銀行客服水平提升而努力。
金融時(shí)報
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