華夏銀行客服中心：規范化管理是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基石
2011/02/24
華夏銀行95577客戶(hù)服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)95577客服中心）成立于2005年12月16日。五年來(lái)，華夏銀行95577客服中心緊緊圍繞華夏銀行戰略發(fā)展思路和全行電子銀行業(yè)務(wù)規劃，以“服務(wù)中心、交易中心、信息中心、營(yíng)銷(xiāo)中心、資源調度中心”作為自身戰略定位，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)為根本，以規范管理為基礎，以業(yè)務(wù)創(chuàng )新為手段，以客戶(hù)體驗為中心，實(shí)現業(yè)務(wù)服務(wù)多樣化，全力為客戶(hù)提供多渠道、個(gè)性化、一站式服務(wù)。
“以客戶(hù)為中心”，為客戶(hù)提供全方位、規范化的價(jià)值服務(wù)。95577客服中心堅持“以客戶(hù)為中心”，注重客戶(hù)體驗，科學(xué)化、規范化地制定服務(wù)策略，為客戶(hù)提供全方位、多渠道、7*24小時(shí)不間斷的綜合金融服務(wù)。95577業(yè)務(wù)范圍幾乎涵蓋除現金支取以外的全部個(gè)人銀行柜臺業(yè)務(wù)，例如賬務(wù)查詢(xún)、電話(huà)匯款、代繳費、基金、黃金、投資理財、外匯買(mǎi)賣(mài)等，同時(shí)還為客戶(hù)提供7*24小時(shí)綜合、貴賓、理財、網(wǎng)上銀行等專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)。
95577不斷豐富與客戶(hù)溝通的渠道。短信客服、在線(xiàn)客服是繼傳統電話(huà)、傳真渠道之后新型服務(wù)渠道，客戶(hù)可以通過(guò)發(fā)送短信到95577或通過(guò)華夏銀行網(wǎng)站、網(wǎng)銀與95577進(jìn)行溝通，獲得專(zhuān)業(yè)的服務(wù)支持。
95577語(yǔ)音菜單徹底取消廣告插播、貴賓專(zhuān)線(xiàn)開(kāi)通主叫綁定、個(gè)性化菜單、客戶(hù)信息分層管理、短信營(yíng)銷(xiāo)有的放矢、根據客戶(hù)使用頻率設置語(yǔ)音樹(shù)順序，客戶(hù)回訪(fǎng)與個(gè)貸到期提醒，這些在交易功能、IVR語(yǔ)音菜單、短信營(yíng)銷(xiāo)等服務(wù)環(huán)節中特色設置，無(wú)一不體現了95577客服中心關(guān)注客戶(hù)體驗，科學(xué)運用客戶(hù)信息及渠道資源，不斷提升服務(wù)品質(zhì)的這一服務(wù)理念。
標準的流程制度是規范化管理的基石。95577在內部推行標準化流程管理，讓每一項工作都有章可循，避免了相互推諉，從制度上保證了工作的規范、高效運行。95577按照國際先進(jìn)的“客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心標準體系”五星級標準，建立了16項操作規程、60余項操作流程，具有目標精、計劃細、溝通明、工具簡(jiǎn)、控制準、反饋透、獎懲公的特點(diǎn)。所有業(yè)務(wù)流程通過(guò)工作流系統等先進(jìn)技術(shù)手段實(shí)現。
以人為本的管理是規范化管理的標志。以人為本的管理理念體現在客服中心管理的方方面面。管理層與員工定期溝通，拉近了與員工之間的距離，同時(shí)也使管理層更深入地了解一線(xiàn)員工的思想動(dòng)態(tài)；將“合理化建議”納入考核指標，充分調動(dòng)員工對客服中心建設的積極性；95577期刊匯集了溫馨、感人的瞬間，增強了團隊的凝聚力；公開(kāi)化、透明化、數字化的績(jì)效考核，創(chuàng )造公平競爭的氛圍，促使員工自覺(jué)努力工作，從而確保了組織和管理的良好運作，促進(jìn)團隊的健康、持續發(fā)展。
為企業(yè)提供更多價(jià)值是規范化管理的成果。95577充分發(fā)揮信息中心的優(yōu)勢，在銀行發(fā)展中不斷貢獻客戶(hù)服務(wù)中心的綜合價(jià)值，開(kāi)展電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)挽留和信息收集，創(chuàng )造直接收益，并推動(dòng)銀行產(chǎn)品和系統功能、業(yè)務(wù)和服務(wù)流程、定價(jià)等關(guān)鍵環(huán)節的優(yōu)化、改進(jìn)提升。
五年來(lái)，華夏銀行95577客服中心始終保持著(zhù)99%以上客戶(hù)滿(mǎn)意率。2010年，95577榮獲“2010年度中國銀行業(yè)優(yōu)秀客戶(hù)服務(wù)中心綜合示范獎”，這是95577繼2009年光榮當選為“全國三八紅旗集體”之后的又一殊榮。95577客服中心將在這些成績(jì)鋪就的榮譽(yù)之路上昂首前行，創(chuàng )造“沒(méi)有最好，只有更好”的客戶(hù)服務(wù)！
金融時(shí)報
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